Conseils et exemples pour une stratégie social media efficace

Definir votre stratégie social media pour aller de l'avant


 

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Récapitulatif de l'atelier Dreamforce du 31 août 2011 :

  • Pourquoi être une entreprise sociale et collaborative est essentiel : les statistiques parlent d'elles-mêmes
  • Étapes de l'entreprise sociale et collaborative, des débutants aux experts
  • Étapes par lesquelles votre entreprise doit passer pour réussir sur les réseaux sociaux
  • Comment Dell a transformé un cauchemar social en un rêve social
  • Conseils du gourou des réseaux sociaux, Gary Vaynerchuk

Intervenants

Charlene Li
Fondatrice et analyste, Altimeter Group
Twitter@charleneli - Le blog de Charlene
 
Scott Holden
Senior Director, Product Marketing, salesforce.com
Twitter@scottiholden
 
Adam Brown
Executive Director, Social Media, Dell
Twitter@adamcb
 
Gary Vaynerchuk
Auteur et co-fondateur de Vaynermedia
Twitter@garyvee
 

Plus

David Alston, CMO de Radian6, salesforce.com

Regardez cet atelier Dreamforce ici.

Vidéo client

Récapitulatif rapide

Vous débutez votre transformation pour devenir une entreprise sociale et collaborative ? Vous êtes déjà bien engagé dans ce processus ? Que vous soyez novice ou expert, cet atelier Dreamforce propose de nouvelles idées pour aider votre entreprise à récolter les fruits d'une présence accrue sur les réseaux sociaux.
Exploitez pleinement ce récapitulatif, mais ne manquez pas la vidéo sur cet atelier : c'est un état des lieux révélateur de l'entreprise sociale et collaborative d'aujourd'hui.

Pourquoi les réseaux sociaux sont-ils importants pour les entreprises ?


  • 50 %
    des personnes qui suivent une marque sur Twitter sont plus susceptibles d'acheter cette marque¹.
  • 51 %
    des consommateurs qui aiment une page de fans sur Facebook sont plus susceptibles d'acheter ce produit¹.
  • 57 %
    des entreprises ont obtenu un client via leur blog².
 

¹ Étude américaine réalisée en 2011 par Constant Contact et Chadwick Martin Bailey.
² HubSpot, State of Inbound Marketing Report 2011] (rapport 2011 sur l'état du marketing relationnel)

Citations sur la stratégie social mdia

Gary Vaynerchuk, auteur et co-fondateur de Vaynermedia

"Nous assistons à l'aube de l'humanisation du business."

 
Adam Brown, Executive Director, Social Media, Dell

"Il est important d'écouter vos clients et de discuter avec eux. Cependant, vous devez modifier vos processus commerciaux. Les réseaux sociaux vous en donnent réellement les moyens, en vous fournissant des données et des informations."

 
Charlene Li, fondatrice et analyste, Altimeter Group

"La stratgégie, ce n'est pas seulement la technologie. Ce ne sont pas simplement les processus qui vont changer. Vous devez penser aux aspects humains et sociaux qui vont également évoluer."

 
Gary Vaynerchuk, auteur et co-fondateur de Vaynermedia

"Le contexte humain régit votre portefeuille et c'est pour cela que vous dépensez."

 

Où en est votre entreprise dans son voyage sur les réseaux sociaux ?

 

Novice

Intermédiaire

Avancée

Résumé

Les entreprises qui débutent disposent d'un budget limité ainsi que d'une équipe centralisée et en sous-effectif. Les entreprises disposent de programmes formalisés et d'une équipe inter-fonctionnelle qui travaille pour plusieurs entités avec un budget plus important. Les entreprises sont dotées de programmes matures et sophistiqués ; elles disposent d'un budget à peine plus important, mais davantage d'employés sont impliqués.

Budget total moyen

66 000 US$ 1 002 000 US$ 1 364 000 US$

Taille moyenne de l'équipe

3,1 personnes 8,2 personnes 20,8 personnes

Structure organisationnelle

Centralisation : démarrage normalement avec le marketing ou la communication (37 %) Réseau en étoile : mise en place de centres d'excellence et diffusion des meilleures pratiques dans l'entreprise (49 %) Réseau en étoile encore plus étendu, impliquant plus de services de l'entreprise. Exemple : chez Best Buy, n'importe quel employé peut donner des conseils aux clients via les réseaux sociaux. (44 %)

Objectifs

Fondations : apprentissage des bases des réseaux sociaux Compétences : apprentissage des compétences clés Évolution : expansion de l'activité sociale dans l'entreprise

Interne ??

Leader et formation : être l'ambassadeur des réseaux sociaux Plate-forme : construction de processus cohérents dans toute l'entreprise Renforcement : aider les employés à s'impliquer

Priorités client

Réactivité : répondre aux clients de manière cohérente Conseillers et communautés : renforcement et rentabilisation de la relation client Intégration : implémentation généralisée des réseaux sociaux (par exemple, rapports sur les dépenses liées aux réseaux sociaux)

Technologie

Surveillance : découvrir ce qui se dit et où Système centralisé de gestion des réseaux sociaux pour gérer toutes les relations Outils sociaux à 360°, afin que vous puissiez parler aux clients comme ils le souhaitent
 

Source : "How Corporations Should Prioritize Social Business Spending", [Comment les sociétés doivent donner la priorité aux dépenses consacrées à l'entreprise sociale et collaborative], Altimeter Group, 10 février 2011
(Recherche basée sur une enquête menée auprès de 140 stratèges, portant sur les pratiques de leur entreprise en matière de réseaux sociaux)

Trois destinations pour les entreprises sociales et collaboratives

  • 1. Partage et discussion
    Commencez par communiquer de façon plus dynamique. Par exemple, utilisez des outils internes, tels que Chatter, et externes, tels que Facebook.
  • 2. Réaménagement de vos processus métiers
    Optimisez vos modèles commerciaux. Par exemple, intégrez les comptes, les notes de frais et les activités d'embauche aux réseaux sociaux, en utilisant les notifications et les flux d'activités.
  • 3. Transformation de l'entreprise
    Prenez stratégiquement une longueur d'avance sur les autres entreprises grâce aux réseaux sociaux. Créez des liens privilégiés avec les clients et poursuivez des opportunités de marché d'une manière inédite. Adoptez l'approche descendante.

Réseaux sociaux : menace ou opportunité ?

Dans l'entreprise sociale et collaborative, tous les clients et employés ont soudain l'occasion de s'exprimer. Cela risque de chambouler les notions établies de leadership et de structure organisationnelle.

Pour vous assurer que les réseaux sociaux représentent une opportunité, et non une menace, gardez ceci à l'esprit : il ne s'agit pas uniquement d'une nouvelle technologie, mais également d'êtres humains, qui constituent le côté social des réseaux sociaux.

Par exemple, vous devrez peut-être attribuer aux managers qui se sentent menacés un rôle clairement défini au risque de les voir devenir des obstacles. Vous devez également donner à l'ensemble du personnel des consignes claires sur les réseaux sociaux et, si possible, le former.

L'exemple de Dell : de l'enfer au paradis des réseaux sociaux

En 2005, un blogueur américain du nom de Jebb Jarvis a employé l'expression "l'enfer Dell" pour se plaindre d'un "ordinateur portable défectueux et d'un service déplorable".

Michael Dell l'a écouté et agi en conséquence. Résultat : Dell est devenu le second site de commerce le plus important au monde. En mars 2011, Trendstream a aussi attribué à Dell la consécration mondiale de première marque présente sur les réseaux sociaux.

Voilà ce que Dell a fait :

  • 1. Mettre les réseaux sociaux au cœur des opérations
    Dell a décidé de faire des réseaux sociaux un axe majeur du service client, du support technique, des ventes et du marketing.
  • 2. Créer ideastorm.com
    En utilisant une vaste communauté en ligne, Dell a obtenu un retour d'informations sur la manière d'améliorer ses produits et ses services. Néanmoins, l'entreprise n'a pas fait qu'écouter ces conseils ; elle a également agi.
  • 3. Exploiter 26 000 opportunités quotidiennes
    Dell est mentionné 26 000 fois par jour sur les réseaux sociaux. Avec leur centre de contrôle d'écoute des réseaux sociaux, l'entreprise ne fait pas qu'écouter les conversations. Elle identifie les plus importantes et demande aux personnes les plus qualifiées d'y répondre. Elle a également mis en place des processus pour répondre aux besoins des clients.
  • 4. Former les employés
    À ce jour, Dell a formé 35 000 de ses 100 000 employés sur les réseaux sociaux. L'entreprise a également certifié 5600 employés comme porte-parole de Dell en ligne. Téléchargez la politique relative aux réseaux sociaux de Dell sur le site DELL.com/socialmedia
  • 5. Inaugurer une radio sociale
    Dell a permis à ses employés, y compris les ingénieurs, d'écouter les conversations relevant de leur domaine de compétences.
  • 6. Mettre en place un téléphone social
    Les experts Dell peuvent désormais s'impliquer dans les conversations avec les clients.
  • 7. Créer une note Net Advocacy
    L'impact commercial des réseaux sociaux ne se mesure pas seulement en clics, appels et conversions, mais aussi par le buzz favorable, qui génère souvent des ventes. Dell appelle cela "Net Advocacy" (soutien net) et l'évalue.
Adam Brown, Executive Director, Social Media, Dell

"Certains de nos employés ne disent pas toujours ce qu'il faut... C'est un risque à prendre. Le monde est en train de changer, tout comme la manière dont nous communiquons sur notre marque et avec nos clients."

 
Adam Brown, Executive Director, Social Media, Dell

"Les années Internet et réseaux sociaux sont comparables aux années de vie d'un chien. Il faut les multiplier par sept. À la même époque l'an prochain, le paysage aura encore radicalement changé."

 
Adam Brown, Executive Director, Social Media, Dell

"Les experts deviendront nos meilleurs responsables marketing (en interne et en externe)."

 

Conseils de Gary Vaynerchuk sur les réseaux sociaux

 

Cinq méthodes pour tirer le meilleur parti des réseaux sociaux

 

Gary Vaynerchuk est la rock star de la réussite sur les réseaux sociaux. Voici ses conseils :

  • 1. Les réseaux sociaux constituent le nouvel e-commerce.
    En 1995-1996, personne n'aurait voulu saisir les informations d'une carte de crédit dans un ordinateur. Tout comme l'e-commerce, les réseaux sociaux changent la donne. Vous vous devez d'entrer dans le jeu pour avoir une chance de gagner !
  • 2. Le contexte, c'est tout ce qui compte.
    Les meilleurs outils sociaux ne génèrent des résultats que si vous avez établi une bonne relation. Vous devez vous battre sur le contexte, sur quelque chose qui compte vraiment, comme le service client.
  • 3. La recherche va connaître un creux.
    Le SEO comptera de moins en moins. De plus en plus, les internautes se tourneront vers leurs pairs en qui ils ont confiance, des communautés pour obtenir des informations et se faire recommander des produits.
  • 4. La télévision a encore de l'avenir.
    En réalité, les réseaux sociaux boostent sa popularité. Les tweets intéressants, par exemple, captent l'attention des téléspectateurs.
  • 5. Vous devez être intéressant.
    Le fait qu'une personne aime votre marque ne signifie pas forcément que cela apparaît sur son flux d'actualités Facebook. Vous n'y verrez que les marques sur lesquelles vous ou vos amis communiquez.

Citations de Gary sur les réseaux sociaux :

  • "Vous vous sentez peut-être satisfait après avoir répondu à un groupe de personnes, mais pourquoi n'avez-vous pas répondu à tout le monde ?"
  • "Quel est le ROI d'un piano ? Pour moi, il est nul, car je ne sais pas en jouer. Pour Elton John, cela représente une sacrée somme."
  • "Peu m'importe le nombre de personnes qui vous suivent. Combien d'entre elles achètent vos produits ? Le seul moyen de les convaincre est d'entretenir de solides relations."
  • "L'activité sociale est difficile pour nous tous, car il s'agit d'un marathon et nous vivons dans un monde de sprinteurs. Nous essayons d'atteindre des chiffres trimestriels, de montrer des résultats, de vendre."
  • "La recherche Web va connaître un énorme creux."
  • "L'avis de votre tante sur les pâtes compte."
  • "Si le souci de l'utilisateur final n'est pas profondément ancré dans les valeurs de votre entreprise, les réseaux sociaux ne feront de vous qu'une bouchée."
  • "Les gens ne se soucient pas des médias extérieurs ; ils sont si occupés à envoyer des messages sur leur téléphone qu'ils ne regardent même plus la route."
  • "Médias traditionnels et réseaux sociaux, c'est une sorte de duo méchant flic/gentil flic."

 

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