Deux têtes pensantes valent
mieux qu'une. Qu'en est-il avec 200 ?
Ou 2 000 ? Et deux millions alors ?
Aujourd'hui, les réseaux sociaux
permettent de partager des idées
avec plus de personnes qu'auparavant.
Ainsi est né un nouveau moteur puissant
qui pourrait bien nous ouvrir de nouveaux horizons.

D'une certaine manière, "l'innovation sociale" va à l'encontre du concept de génie, celui qui travaille dans l'ombre pendant des années et trouve finalement la solution ultime, à l'instar de De Vinci ou d'Einstein. Mais finalement, nous ne pouvons pas tous être des génies... Dans la pratique, avec un peu aide, nous pourrions tous trouver des idées de produits et services innovants, ou simplement mettre au point de nouvelles méthodes pour résoudre les problèmes de nos clients.

Tirer parti des réseaux sociaux de façon intelligente

En 2004, dans son livre "The Wisdom of Crowds: Why the Many Are Smarter Than the Few", James Surowiecki démontrait qu'en exploitant la pensée collective d'un grand nombre de personnes, nous pouvions prendre des décisions plus réfléchies et faire des prévisions plus pertinentes. L'auteur définit quatre conditions pour l'émergence d'une foule "intelligente" :

• Diversité d'opinions
• Indépendance
• Décentralisation
• Agrégation

Nous pouvons aujourd'hui observer que ces quatre conditions trouvent une résonance presque parfaite dans le fonctionnement des réseaux sociaux :

• - Les opinions y sont très diverses.
  Il suffit de jeter un œil sur un groupe ou un forum pour s'en convaincre.
   
• - Même si les utilisateurs sont très connectés, la plupart de ces connexions représentent des "liens faibles".
  Pensez à tous ces "amis" que vous avez sur Facebook et que vous ne côtoyez presque jamais. L'indépendance est donc garantie.
   
• - Les réseaux sociaux sont, quasiment par définition, décentralisés.
   
• - Le véritable défi est celui de l'agrégation.
  En d'autres termes, comment déterminer la réponse finale obtenue à partir de toutes les idées d'un groupe ? Un seul individu doit toujours trancher.

Comment cela fonctionne-t-il en réalité ? Dans cet article, nous aborderons trois domaines :

• 1. Collaboration interne
• 2. Commentaires client
• 3. Innovation collaborative

1. Collaboration interne : les personnes adéquates avec les bonnes idées

Dans toutes les entreprises, il existe des personnes auxquelles tout le monde se réfère. Celles à qui l'on fait toujours appel. Mais il y a aussi celles auxquelles personne ne pense et qui ont souvent les idées les plus innovantes et la meilleure vision.

Dans les entreprises traditionnelles, trouver ces personnes reste très aléatoire. Vous vous rappelez peut-être d'un projet sur lequel elles ont travaillé. Elles peuvent aussi avoir vent d'un problème et suggérer une idée de manière spontanée. Toutefois, le personnel étant aujourd'hui de plus en plus flexible et réparti à travers le monde, cette tendance s'amenuise.

Heureusement, les outils sociaux vous apportent la solution :

• Les sites Wiki collaboratifs offrent à tous les membres d'une entreprise l'opportunité de partager leurs connaissances et de construire des ressources consultables par tous.
• Les services de gestion de projet en ligne privés (par exemple, Do.com) permettent à vos employés de collaborer sur des projets spécifiques et d'en suivre la progression.
• Les réseaux sociaux privés, tels que Chatter, offrent aux collaborateurs la possibilité de créer des profils de compétences, de former des groupes et d'être alertés en temps réel et en contexte.

Au final, grâce à ces outils, chaque membre de votre entreprise est en mesure de communiquer avec les personnes adéquates et de les contacter rapidement et facilement.

2. Commentaires client : le porte-voix de l'innovation

D'où proviennent les grandes idées ? Il n'est pas rare que quelqu'un sorte de son garage avec une idée de génie. Cependant, la plupart des idées innovantes émergent lors de la résolution de problèmes. Et qui sont ceux qui rencontrent ces problèmes ? Les clients, bien évidemment.

De nos jours, lorsqu'un client rencontre un problème (non résolu), il en cherche généralement la solution sur les réseaux sociaux en premier lieu. Il peut se plaindre (#FAIL) ou demander de l'aide à des tiers parce que le fabricant a été incapable de lui répondre. Cette situation représente non seulement une excellente opportunité d'offrir un service client exceptionnel, mais aussi un fort stimulant pour l'innovation au sein de l'entreprise.

Le secret de la réussite, c'est l'écoute. Si vous ne savez pas ce qui se passe, vous ne pouvez pas agir. Les plates-formes d'écoute, telles que Radian6, peuvent vous aider à mieux comprendre les propos des clients, à découvrir les sites sur lesquels ils s'expriment et à analyser le sentiment qui se cache derrière leurs remarques. Une fois que vous avez identifié les problèmes émergents, parmi vos clients ou ceux de vos concurrents, vous pouvez commencer à déterminer les moyens de les résoudre.

Cette approche offre trois avantages majeurs en matière d'innovation (au-delà de ceux du service client) :

• Vous découvrez de nouvelles méthodes pour satisfaire vos clients.
• Vous recueillez de nouvelles idées de produits et de services.
• Vous pouvez tester ces nouvelles idées avant d'investir.

Si vous n'êtes pas encore prêt à vous servir d'un outil aussi sophistiqué que Radian6, vous pouvez utiliser d'autres méthodes pour écouter vos clients. Vous avez, par exemple, la possibilité de configurer des alertes Google, de surveiller régulièrement les forums clés et d'effectuer des recherches sur Twitter. Vous serez surpris de ce que vous pourrez y trouver.

3. Innovation collaborative : d'où viendra votre prochaine grande idée ?

Le processus de "crowdsourcing" (recherche collective sur le Web), comme l'éxécution d'une tâche traditionnellement effectuée en interne auprès d'un plus grand nombre de personnes, est de plus en plus reconnu comme étant un moyen extraordinaire de stimuler l'innovation en entreprise.
Par exemple, Dell utilise un programme nommé IdeaStorm dans lequel les nouvelles idées de sa communauté sociale sont activement sollicitées pour développer les produits et services Dell. À ce jour, les membres de la communauté et les clients Dell ont soumis plus de 16 000 idées (Dell dispose également d'un programme EmployeeStorm pour son personnel et d'un programme PartnerStorm pour ses partenaires).

Les réseaux sociaux vous permettent ainsi de communiquer avec des clients passionnés qui souhaitent vous aider à élaborer de meilleurs produits  et offrir de meilleurs services (après tout, ils en sont les bénéficiaires). Des outils, comme les sites Wiki collaboratifs, les réseaux sociaux et les forums en ligne, vous aident à rassembler rapidement et facilement de nouvelles idées, à les analyser et à en débattre. Mais comment réussir ?

Dans un entretien publié sur The Next Web, Paul Pluschkell, CEO et fondateur de l'entreprise d'innovation collaborative Spigit, propose cinq meilleures pratiques :

• 1. Établir des objectifs.
  Exposez le problème et lancez un défi spécifique à votre public en lui donnant un objectif final.
  Définir le cadre du problème est indispensable pour réussir.
• 2. Pratiquer l'enrichissement mutuel.
  L'intervention des cadres est importante au moment de rassembler les foules, mais ne limitez pas les participants à un seul domaine d'expertise ou à un seul service dans l'entreprise. En rassemblant différents modes de pensée, vous génèrerez de plus grandes idées.
• 3. Rendre l'opération conviviale.
  Offrir une reconnaissance sociale et transformer la résolution d'un problème en jeu est nécessaire pour rendre la tâche plus attrayante pour les participants. Intégrez des mécanismes de jeu, de vote ou de récompense pour motiver le public.
• 4. S'engager.
  Soyez préparé à répondre aux commentaires : vous devez fournir des réponses, agir ou simplement accuser réception des contributions du public.
• 5. Affecter des ressources en amont.
  En aval, la communication et la motivation sont essentielles. Une fois que les idées affluent, vous devez les traiter et les filtrer, tout en élaborant des plans permettant de les mettre en œuvre.

(Reportez-vous également aux FAQ de Dell pour plus d'informations sur la gestion du programme IdeaStorm.)

Dans la pratique

Trois méthodes à adopter dès aujourd'hui

Nous espérons vous avoir donné envie d'explorer les possibilités qui vous sont offertes par les réseaux sociaux pour mieux collaborer et stimuler l'innovation. Si oui, nous vous proposons trois méthodes que vous pouvez appliquer dès à présent :

• 1. Commencez à recueillir des informations sur les compétences et expériences de vos employés.
  Rassemblez ces données dans une base de données accessible à tous comme un intranet social, par exemple.
• 2. Configurez des alertes Google et des recherches Twitter sur des expressions clés qui mettent en évidence le mécontentement des clients.
  (Consultez notre mini-guide du service client sur les réseaux sociaux pour plus d'informations.)
• 3. Élaborez un petit projet d'innovation sur lequel vous pourrez tester le processus d'innovation collaborative.
  Sélectionnez un petit groupe de vos meilleurs clients et invitez-les à participer. Tirez les leçons de cette expérience avant d'élargir le programme.