Un guide complet sur le social CRM : les réseaux sociaux au service de la relation client

 

Aujourd'hui, les réseaux sociaux révolutionnent le service et le support client. Les moyens mis en œuvre par les consommateurs pour rechercher de l'aide, les sites qu'ils utilisent et les personnes qu'ils contactent ne sont plus les mêmes. Cette révolution représente à la fois un défi considérable et une opportunité unique pour les entreprises modernes souhaitant réussir.

Ce qui est sûr, c'est qu'il faut agir maintenant !

Si vous vous y prenez bien, vos clients vont non seulement continuer à acheter vos produits (en plus grande quantité et plus souvent), mais ils deviendront aussi des ambassadeurs de votre marque. Et la cerise sur le gâteau, c'est que vous y parviendrez tout en réduisant le budget alloué au service et au support technique.

Mais attention, au moindre faux pas, vos clients n'hésiteront pas à informer tous leurs proches (ainsi qu'un bon millier d'utilisateurs qu'ils ne connaissent même pas...) de votre incompétence. Et malheureusement aujourd'hui, trop peu d'entreprises se montrent à la hauteur de la tâche.

Ce mini-guide vous donnera un aperçu de ce nouveau paysage commercial. Nous y insisterons sur les évolutions en cours et sur ce qu'elles signifient pour votre entreprise. Vous y trouverez en outre des conseils pratiques sur la stratégie à adopter.

social-customer-service

Ce guide est divisé en 6 sections :

 

1. Vue d'ensemble du service client sur les réseaux sociaux

Chaque entreprise évolue à son propre rythme dans le monde des réseaux sociaux. Certaines se sont déjà engagées dans cette nouvelle voie depuis longtemps et s'affirment dans ce domaine. D'autres font leurs premiers pas. Où que vous en soyez, vous devez concentrer vos efforts dans quatre domaines clés afin de tirer le meilleur parti des réseaux sociaux :

  • Écoute : définissez des objectifs d'écoute, apprenez à mieux connaître vos clients, identifiez ceux qui ont de l'influence, vos ambassadeurs et vos détracteurs, et apprenez à détecter une crise avant même qu'elle n'explose.
  • Interactions : définissez des objectifs d'interactions, déterminez le type de conversation qui vous intéresse, répondez en temps réel à vos clients en cas de besoin et soyez cohérent.
  • Mesure : identifiez les points à évaluer, relevez des indicateurs au sein de votre activité, mettez en relation les informations recueillies et les objectifs de l'entreprise, et adaptez votre stratégie et vos actions en conséquence.
  • Évolutivité : créez des équipes inter-fonctionnelles dédiées à la gestion des réseaux sociaux, comparez les relations client à l'activité correspondante sur les réseaux sociaux, élaborez des lignes de conduite complètes (et réalisables) concernant les réseaux sociaux, et automatisez les processus autant que possible.

(Ces conseils sont tirés d'une présentation élaborée par Marcel Lebrun de l'équipe Radian6. Pour plus de détails, vous pouvez consulter la présentation complète ici.) 

Chacun des domaines décrits ici comprend des objectifs qui lui sont propres. Vous devez concentrer vos efforts sur les activités qui apporteront le plus de valeur à votre entreprise. En ayant une vision claire et globale de ce nouvel environnement et de ce qu'implique une migration réussie vers un service client basé sur les réseaux sociaux, vous pourrez canaliser vos actions dans des domaines qui vous permettront de vous démarquer.

 

2. Écouter vos clients est essentiel, car vous ne pouvez pas répondre à leurs attentes sans les connaître !

Comme pour la plupart des services sur les réseaux sociaux, la règle d'or est de commencer par écouter. Lorsqu'un utilisateur envoie un tweet pour se plaindre de vos produits, il peut être tentant de lui répondre immédiatement. Si votre équipe dédiée au service client basé sur les réseaux sociaux a déjà la situation bien en main, vous pouvez décider de vous jeter à l'eau. Toutefois, la plupart des entreprises affirment que suivre les propos des clients sur Internet porte presque toujours ses fruits.

La première étape consiste à déterminer précisément où se trouvent vos clients. Est-ce qu'ils demandent de l'aide sur Twitter ou Facebook ? Font-ils partie de groupes spécifiques sur LinkedIn ? S'expriment-ils sur des forums spécialisés ?

Pour le savoir, commencez par effectuer des recherches. Entrez le type de phrase qu'un client publierait s'il avait besoin d'aide, par exemple :

  • [Nom de votre marque] + problème
  • [Nom de votre marque] + pourquoi n'est-il pas possible de
  • [Nom de votre marque] + #FAIL
  • [Nom de votre marque] + est-ce que quelqu'un sait comment

Vous pouvez affiner votre recherche en la limitant aux réponses datant du mois dernier (ou de la veille si vous pensez qu'une crise se prépare). Bien entendu, vous pouvez également être plus spécifique en incluant le nom de vos produits ou services dans les recherches.

socialcustomer_twitter_search

Cette méthode vous donnera une meilleure idée de ce que pensent vos clients, mais également des sites vers lesquels ils se tournent pour trouver de l'aide. À partir de ces informations, vous pourrez élaborer un schéma indiquant les sites que votre équipe dédiée au service client sur les réseaux sociaux devra suivre pour interagir avec les clients et les aider.

 

social-map-graphic

Dans la pratique : trois méthodes pour être à l'écoute de vos clients dès maintenant

  • Configurez des alertes Google comprenant le nom de votre entreprise ainsi que les noms de vos produits et services. Vous serez ainsi averti lorsqu'un message vous concernant est publié.
  • Rejoignez des groupes métiers sur LinkedIn. Dans les paramètres, indiquez que vous souhaitez recevoir un e-mail à chaque fois qu'une discussion est ouverte.
  • Créez (et enregistrez) une recherche sur Twitter (Tweetdeck est un bon outil pour y parvenir). Concentrez vos efforts sur vos marques et produits phares.

(Si vous souhaitez vous investir davantage dans l'écoute de vos clients, vous pouvez également jeter un œil à notre plate-forme de monitoring des réseaux sociaux, Radian6.)

 

3. Interagir avec vos clients

Service client en temps réel sur les réseaux sociaux

engaging-with-customers

Twitter est désormais reconnu comme l'un des réseaux sociaux les plus utilisés pour le service client. Il est un véritable cauchemar pour les entreprises qui ne savent pas l'exploiter. Par contre, pour les entreprises qui savent s'en servir, il permet d'interagir efficacement avec les clients. Tandis que les cas d'échecs sont pléthore, nous allons nous concentrer ici sur les stratégies que vous pouvez adopter pour tirer profit des réseaux sociaux.

Dans un article du Huffington Post, Mark Hillary décrit son expérience avec le service client de BT au Royaume-Uni, donnant ainsi l'exemple d'un service client basé sur les réseaux sociaux réussi :

« Si vous publiez un commentaire sur Twitter pour vous plaindre de la vitesse de votre connexion BT, en quelques minutes, l'équipe @btcare vous contacte pour vous apporter son aide. Des spécialistes talentueux sont constamment connectés et surveillent en permanence les réseaux sociaux en vue d'aider les clients, à l'affût de plaintes concernant les services de BT. Et ça marche ! J'en ai fait moi-même l'expérience. Un jour, je me suis plains de ma connexion sur un site Internet et j'ai immédiatement reçu l'aide d'un spécialiste. »

Comparons cette expérience à celle vécue lorsque vous appelez un centre d'appels traditionnel. Le service client sur les réseaux sociaux est réactif et individualisé. Il humanise les grandes entreprises (comme le dit Chris Brogan dans son livre Trust Agents, les agents « font partie de l'équipe »). Enfin, il apporte une réponse rapide.

La plupart des problèmes liés au service client ayant émergé sur Twitter sont causés par le fait que les entreprises mettent trop de temps à répondre. Twitter s'apparente à un moyen de communication en temps réel (plus proche des SMS que des e-mails). Les clients s'attendent donc à ce que vous répondiez rapidement.

Il ne faut pas non plus penser que vous devez résoudre le problème du client en 140 caractères. Vous devez simplement lui montrer que vous avez pris en compte sa demande et que vous avez lancé le processus de résolution. Vous pouvez également rediriger le client vers votre site Internet ou lui donner un numéro de téléphone à appeler. Dans tous les cas, vous devez agir rapidement.

Marcel Lebrun, de l'équipe Radian6 de salesforce.com, conseille aux entreprises de considérer ces communications comme des appels téléphoniques. Quelqu'un doit y répondre avant que le client ne raccroche et s'en aille. Le respect des délais est essentiel.

Les réseaux sociaux libre-service : aider les utilisateurs à résoudre eux-mêmes leurs problèmes

Un système libre-service efficace est souvent considéré comme le must du service client. Les clients sont enchantés, car leur problème est réglé, et vous êtes ravi, car vous avez réduit vos coûts et que votre client est satisfait. Tout le monde y gagne.

Dans l'idéal, les clients devraient donc être en mesure de résoudre eux-mêmes leurs problèmes à partir de votre site. Cela signifie qu'ils doivent se tourner d'abord vers vous (ce qui paraît parfaitement logique). Pour parvenir à ce résultat, il est indispensable de leur fournir une expérience utilisateur unique. Vous n'atteindrez pas cet objectif avec de nombreuses bases de connaissances internes, car seuls les employés de l'entreprise y ont accès. Pour qu'elles fonctionnent, ces ressources doivent être entièrement focalisées sur les clients avec leurs attentes, leur niveau de connaissance et leur terminologie.

Là aussi, les réseaux sociaux peuvent vous être utiles. En étant à l'écoute de vos clients (et en leur posant des questions directement), vous pouvez adapter, faire évoluer et améliorer votre système libre-service.

Résultat : votre base de connaissances libre-service fournit un support solide à moindre coût !

Prendre contact avec les clients en les aidant sur des forums tiers

Comme c'est le cas dans divers domaines du service client sur les réseaux sociaux, les utilisateurs vont chercher des informations sur différents sites. Les forums spécialisés sont les plus visités, y compris les forums de grandes communautés (comme les groupes sur LinkedIn) et ceux fournis en tant que service par les éditeurs. Des communautés de support technique tierces, telles que Get Satisfaction, remplissent également ce rôle au nom d'entreprises individuelles. Enfin, ne négligez par les sites d'évaluation et de notation : ils comportent souvent des questions de support technique déguisées.

Bien entendu, si vous écoutez correctement vos clients, vous connaissez leurs forums de prédilection et pouvez ainsi dédier une de vos équipes de service à cette tâche. Certaines entreprises décident de répondre à tous les commentaires ; d'autres interviennent uniquement lorsqu'une question reste sans réponse au bout d'un certain temps. Pensez à définir des règles d'interaction claires afin d'aider vos équipes de service client à déterminer comment et quand intervenir.

Enfin, en plus des forums, il est primordial de disposer d'une base de connaissances solide et facile à utiliser (surtout si vos produits sont très techniques). Les critères de recherche valides doivent inclure les termes utilisés par les clients (et non ceux utilisés uniquement par l'équipe technique). Pour finir, il est essentiel que cette ressource soit dynamique et qu'elle évolue à l'aide des connaissances apportées par les autres activités du service client.

 

Dans la pratique : offrir un portail de service client libre-service

  • Optez pour un système ouvert à tous (et pas uniquement aux ingénieurs).
  • Mettez le contenu à jour régulièrement.
  • Ne restez pas spectateur, participez.
  • Définissez le délai au-delà duquel une réponse doit être apportée à une question (et au-delà duquel le service client doit intervenir).
  • Réglez les problèmes à la source.
 

4. Service client efficace = marketing performant : transformer le service client en outil marketing au sein de votre entreprise

customer-service-to-marketing

Les clients ont tendance à parler des services qu'ils ont reçus, des bons comme des mauvais. Cet extrait du magazine Harvard Business Review parle de lui-même : « 23 % des clients ayant connu une expérience positive en ont fait part à une dizaine de personnes voire plus…[tandis que] 48 % de ceux ayant eu une expérience négative en ont parlé à au moins 10 individus. » En somme, les clients sont plus nombreux à raconter les mauvaises expériences que les bonnes.

Aujourd'hui, il est en outre bien plus facile de partager ses opinions qu'auparavant. Dans cette situation, comment s'assurer que le support client offre une expérience positive aux 23 % des clients qui sont prêts à en parler ?

Le secret pour y parvenir est de passer d'un service client passif (attendre que les clients vous contactent et vous exposent leurs problèmes) à un service client actif (aller à la rencontre des clients et leur offrir votre aide).

 

Si vous réussissez, vous vous rendrez compte que les clients font part de leur satisfaction de différentes manières : publications Facebook ou Twitter, messages sur des blogs et commentaires sur des forums. De plus, tous ces échanges ayant lieu sur Internet, les solutions que vous offrez sont accessibles à tous. Les clients pourront ainsi résoudre eux-mêmes leurs problèmes (de la sorte, vous réalisez des économies) et vous montrez par la même occasion que vous êtes une entreprise fiable (ce qui contribue à vous faire gagner de l'argent !).

josh-bernoff-xs Josh Berboff

« Créez vos indicateurs marketing en même temps que ceux du service client. Contrairement au procédé classique, ne vous contentez pas de mesurer les performances du service client en vous basant uniquement sur le nombre de personnes que vous avez aidées. Analysez plutôt les mesures sur le long terme comme le passage d'une image négative à une image positive, les pistes générées par Twitter ou par les blogs, le nombre de visiteurs sur votre page marketing et les témoignages client positifs. »

 

Fonctionnement du service client sur les réseaux sociaux selon salesforce.com

Au vu des multiples sources d'informations et sites dédiés au partage, il peut s'avérer difficile de suivre les commentaires des clients, de les prendre en compte et de s'assurer que les utilisateurs sont satisfaits. C'est pourquoi nous automatisons ce processus au maximum. Nous pouvons ainsi utiliser nos ressources les plus précieuses, à savoir nos employés, là où elles sont les plus utiles à nos clients, et ce au moment opportun.

Au moyen de notre produit Service Cloud, nous avons entièrement intégré les réseaux sociaux à notre service client. Pour vous donner un exemple, admettons qu'un client publie un commentaire sur notre page Facebook. Nous pouvons utiliser le Service Cloud pour suivre cette conversation, créer automatiquement un cas et l'affecter à l'une de nos équipes. Ses membres peuvent rapidement et facilement prendre connaissance du problème et contacter d'autres experts par le biais de notre service Chatter, si nécessaire.

Dès que nous avons une réponse (et c'est souvent très rapide), nous utilisons le Service Cloud pour la poster directement sur notre page Facebook. En outre, le Service Cloud étant compatible avec les moteurs de recherche, les clients qui rencontrent un problème similaire peuvent rapidement trouver une solution.

Bien sûr, il ne s'agit là que d'une infime partie des fonctionnalités offertes par le Service Cloud. Pour plus de détails, visionnez la vidéo proposée ici.

Enfin, nous utilisons également Chatter pour faire interagir toutes les personnes pouvant contribuer à la résolution d'un problème, et ce jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée. Chatter nous permet de « socialiser » un cas, afin que les personnes concernées puissent le suivre et recevoir des mises à jour de statut sur leur widget Chatter. (La section suivante aborde ce thème plus en détail.)

 

5. Collaboration : former une équipe de service client plus flexible

Certains problèmes sont faciles à résoudre, d'autres sont plus complexes. Pour résoudre les problèmes les plus compliqués, le service client doit souvent contacter d'autres experts au sein de l'entreprise. Cependant, trouver le bon expert représente parfois un véritable défi.

Imaginez…

Vous vendez des pompes à eau utilisées dans des fermes du monde entier. Dans les zones arides, ces équipements sont indispensables et toute panne peut s'avérer catastrophique. Aussi, lorsqu'un client australien vous contacte au sujet d'un défaut occasionnel sur l'une de vos pompes haut de gamme, vous savez que vous n'avez pas le droit à l'erreur.

Bien entendu, vous ne pouvez pas envoyer un ingénieur sur place pour résoudre le problème. Vous devez aider le client à le régler lui-même (du moins dans un premier temps). Cependant, pour le diagnostiquer, vous devez faire appel à un expert connaissant bien la machine et l'environnement dans lequel elle est utilisée.

En règle générale, vous vous tournez alors vers la personne que tout le monde consulte systématiquement (toutes les entreprises en ont une). Toutefois, cette dernière n'est peut-être pas la plus expérimentée et elle n'est pas toujours disponible. Cette approche vous mène alors généralement à entamer un parcours du combattant pour trouver une autre personne susceptible de vous aider.

Comparons maintenant ce type de service à un modèle de service client basé sur les réseaux sociaux. Dans un tel modèle, dès que le client vous fait part de son problème (par exemple via votre forum de support technique), vous pouvez ouvrir un cas et mobiliser immédiatement tous les experts internes à l'aide d'une application comme Chatter. Ils peuvent alors rapidement et facilement apporter leur contribution à la résolution du problème. Il vous suffit ensuite d'indiquer au client la marche à suivre.

 

Bien entendu, l'histoire ne s'arrête pas là. La solution étant publiée sur le forum, les clients rencontrant un problème similaire trouveront la réponse donnée par vos experts sur le forum lui-même ou via Google.

Dans la pratique : les 5 étapes vers une collaboration efficace

  • Identifiez vos experts internes et définissez leurs domaines d'expertise.
  • Mettez en place des moyens simples de les contacter et veillez à connaître leur disponibilité.
  • Affectez des équipes inter-fonctionnelles à la résolution des problèmes clients.
  • Publiez les solutions les plus récentes dans une base de données accessible à tous.
  • Évaluez la collaboration des employés afin que cette pratique soit ancrée dans la culture d'entreprise.
 

6. Évaluation du succès : utiliser les bons indicateurs

À quelques exceptions près (First Direct au Royaume-Uni et Zappos aux États-Unis), rares sont les consommateurs qui aiment contacter les centres d'appels. Il n'est donc pas surprenant que les clients se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour trouver une meilleure alternative.

Bien entendu, il existe de très bons centres d'appels, dont les agents sont utiles, bien documentés et serviables. Cependant, la plupart du temps, les indicateurs utilisés par les entreprises vont à l'encontre d'un service client optimal (celui qui pousse les clients à montrer leur satisfaction sur Facebook, Twitter et autres blogs).

La transition vers un service client basé sur les réseaux sociaux apporte son lot de nouveaux indicateurs, qui traduisent l'avantage concret des entreprises modernes tournées vers l'avenir :

Avant les réseaux sociaux...

 

Après les réseaux sociaux...

Temps d'appel : combien de temps l'appel a-t-il duré ?   Interaction avec les clients : dans quelle mesure pouvons-nous répondre aux besoins des clients ?
Volume d'appels : comment pouvons-nous réduire le nombre d'appels reçus ?   Système libre-service : pouvons-nous fournir aux clients un service de haute qualité sans qu'ils aient à contacter qui que ce soit ?
Temps d'attente : combien de temps le client a-t-il dû attendre avant d'être mis en contact avec un conseiller ?   Vitesse de connexion : quel est notre temps de réaction face à un problème client (qu'il nous soit communiqué directement ou qu'il soit repéré sur des sites ou des forums tiers) ?
Taux d'abandon : combien de personnes n'ont pas attendu d'être mises en relation avec un conseiller ?   Taux de perte : combien de clients nous ont quittés pour une entreprise concurrente ?
Résolution dès le premier appel : quelle est la fréquence de résolution des problèmes au premier appel ?   Résultat Net Promoter : combien de clients nous recommanderont via Facebook ou Twitter suite à leur expérience avec notre service ?
     

De manière générale, les clients ne cherchent pas tant à appeler le service client qu'à résoudre leur problème. Le coût d'un appel ou la manière de l'éviter importent peu. Si cette démarche ne permet pas de résoudre le problème, cela va très certainement vous coûter de l'argent plutôt que vous en faire économiser. À l'inverse, les services basés sur les réseaux sociaux se concentrent sur la résolution des problèmes clients, afin que ces derniers deviennent des ambassadeurs de la marque. Cette approche permet aux entreprises de réaliser d'importants bénéfices.

Dans la pratique : 4 moyens de tirer profit des indicateurs

  • Mettez en relation les éléments mesurés et les indicateurs concrets utilisés par l'entreprise.
  • Ne négligez pas les avantages immatériels.
  • Concentrez-vous sur la qualité plutôt que sur la quantité.
  • Évaluez les éléments qui permettront à votre entreprise de se démarquer (par exemple, le fait que vos clients publient des commentaires positifs sur votre marque via les réseaux sociaux ou qu'ils fassent circuler l'information au bouche-à-oreille).
 

Étapes suivantes : transformer le service client pour de bon !

Bien plus qu'un simple poste de dépenses, le service client sur les réseaux sociaux offre aux entreprises d'aujourd'hui une multitude d'avantages. D'une certaine manière, le service client basé sur les réseaux sociaux n'est pas très différent d'un (bon) service client traditionnel. Il s'agit toujours de résoudre les problèmes des clients de manière efficace et de leur donner une image flatteuse de votre marque.

Le service client basé sur les réseaux sociaux vous donne en outre l'opportunité de fournir un service de qualité et visible par tous. Il fait appel à tous les mécanismes utilisés par les clients pour diffuser l'opinion positive qu'ils ont de votre entreprise. Cette approche vous permet d'être en contact direct avec les clients à tous les stades du cycle de vente (et pas uniquement après l'achat). De plus, ces clients deviendront des ambassadeurs qui vous aideront à promouvoir votre marque, vos produits et vos services.

changing-cust-service-for-good

Dans la pratique : 6 méthodes pour améliorer votre service client sur les réseaux sociaux

  • Mettez en place une équipe qui s'occupera exclusivement du service client sur les réseaux sociaux (vous pouvez commencer par affecter une seule personne à cette tâche).
  • Donnez-lui le pouvoir de prendre des décisions et d'agir pour résoudre les problèmes des clients rapidement.
  • Automatisez au maximum le processus d'écoute afin que vos employés soient informés rapidement de tout problème.
  • Étendez vos horaires : Internet ne ferme pas à 18 h et de nombreux clients postent leurs problèmes le soir. C'est à ce moment qu'ils sont le plus actifs sur les réseaux sociaux.
  • Intégrez les réseaux sociaux à vos systèmes existants de service client. Les clients n'ont que faire de la compartimentation des services au sein d'une entreprise, et cela ne doit pas les empêcher de trouver une solution à leur problème (au passage, Chatter est un très bon outil pour y parvenir !).
  • Effectuez un suivi après avoir aidé un client : est-il satisfait, a-t-il besoin d'autre chose ?
 

Étapes suivantes : checklist du service client sur les réseaux sociaux

Êtes-vous prêt à lancer votre service client sur les réseaux sociaux ? Voici un récapitulatif des premières étapes à mettre en pratique :

  • Commencez par écouter ce que vos clients disent de vous sur Twitter, LinkedIn, Viadeo et Facebook.
  • Recherchez les forums spécialisés utilisés par vos clients et participez-y.
  • Configurez des alertes Google et des recherches Twitter pour être à coup sûr le premier informé des nouveaux problèmes.
  • Définissez des règles indiquant à vos employés comment interagir sur les réseaux sociaux (se montrer serviable et humain est un bon début).
  • Décidez des indicateurs à mesurer. Si vous le pouvez, effectuez des mesures témoin avant de démarrer afin d'avoir des éléments de comparaison.
  • Affectez des ressources dédiées au service client basé sur les réseaux sociaux (commencez petit, mais soyez prêt à évoluer).
  • Assurez-vous que vos employés ont la possibilité de contacter les experts appropriés afin de répondre rapidement aux questions des clients (Chatter, vous connaissez ?).
social-media-icons

Nous espérons que ce mini-guide vous permettra de développer sur de bonnes bases votre service client sur les réseaux sociaux. N'oubliez pas que votre rôle est d'écouter vos clients et de leur répondre, où qu'ils se trouvent et quelles que soient leurs attentes.

 

Nous espérons que ce guide pratique vous sera utile. Si vous souhaitez nous faire part de vos idées ou de vos questions, n'hésitez pas à nous contacter via la section de commentaires ci-dessous.

Vous trouverez davantage d'informations et de ressources sur notre portail Social Success.

Contenu associé

 

Quel ROI sur les réseaux sociaux ? Evaluer les performances social media

Les réseaux sociaux constituent peut-être le parfait endroit où s'épancher sur sa vie, mais ils conviennent également aux affaires sérieuses. Cet atelier Dreamforce examine sept moteurs d'activité clés qui vous aideront à garantir un ROI sur les réseaux sociaux et explique comment évaluer celui-ci. ... En savoir plus »

Recentrer l’entreprise sur ses clients, une stratégie d’entreprise devenue fondamentale

L’avènement de la mobilité, du Big Data, des réseaux sociaux et du cloud computing ont radicalement modifié la relation entre un client et une entreprise. ... En savoir plus »

Les six principes de l'entreprise sociale et collaborative

Les réseaux sociaux sont désormais omniprésents et ils transforment les activités de votre entreprise dans de nombreux domaines. Bien plus qu'une simple opportunité, il s'agit selon nous d'une occasion en or. La présentation graphique suivante décrit les six principes essentiels de l'entreprise sociale et collaborative, et facilite leur compréhension, leur intégration et… leur application. ... En savoir plus »

 
 

Donnez votre avis 

Comments widget
 
Chat live