Service clients sur Twitter ou facebook ? Utilisez les réseaux sociaux comme service clients.

 

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Récapitulatif de l'atelier Dreamforce du 1er septembre 2011 :

  • Pourquoi exploiter les réseaux sociaux pour le support client
  • Comment améliorer le ROI à l'aide des réseaux sociaux (pour les novices)
  • Plan d'action pour définir des processus sociaux (pour les débutants)
  • Le meilleur moyen de créer un support client sur les réseaux sociaux à partir de zéro
  • Utilisation de Twitter, de Facebook et des blogs dans le cadre du support client

Intervenants

Bobby Buntin
Service Cloud Consulting Manager, Deloitte Consulting
Twitter@BobbyBuntin
 
Lauren Ingram
Product Manager, Social CRM, salesforce.com
Twitter@LNIngram
 

Regardez l'intégralité de l'atelier Dreamforce "Devenir social".

Vidéo client

Récapitulatif rapide

Les clients passent une minute sur quatre sur les sites des réseaux sociaux¹. Cet atelier Dreamforce explique l'importance du support client sur les réseaux sociaux et comment offrir un meilleur service dans ce domaine.

Le support client sur les réseaux sociaux exploite la puissance de ces médias pour offrir un meilleur service client et convertir les clients en ambassadeurs de votre marque.

[¹Nielsen, avril 2010]

Trois façons d'améliorer votre ROI :

Soyez cohérent : des millions de personnes ont accès à vos comptes Twitter et Facebook, à votre blog et à votre chaîne YouTube. Par conséquent, préparez ce que vous allez dire et la manière dont vous allez le faire. Tenez le même discours sur tous les canaux !

Soyez rapide : dans le monde des réseaux sociaux, la vitesse prime ! Préparez vos réponses et décidez du temps que cela prendra. Soyez cohérent d'un département à l'autre.

Soyez reconnu : il n'est pas nécessaire de répondre à chaque tweet. Cependant, les tweets auxquels vous répondez doivent être remarqués. Votre service client doit avoir bonne réputation. Pour cela, donnez la priorité aux clients influents : ceux qui ont le plus d'abonnés ou amis, par exemple.

Citations concernant le service client sur les réseaux sociaux

niall-harbison-thumb-xs Bobby Buntin, Service Cloud Consulting Manager, Deloitte Consulting

"Vous devez absolument élaborer un ensemble de règles sur votre manière de répondre et sur votre ton."

 
niall-harbison-thumb-xs Lauren Ingram, Product Manager, Social CRM, salesforce.com

"Le service client, c'est du marketing à part entière ! Votre activité sur Twitter, Facebook et YouTube est publique. Par conséquent, tout ce que vous et vos clients dites est visible. Définir notre façon de nous adresser aux clients revient à définir la façon dont nous faisons la promotion de notre entreprise."

 
niall-harbison-thumb-xs Lauren Ingram, Product Manager, Social CRM, salesforce.com

"Votre entreprise est déjà présente sur les réseaux sociaux, que vous le vouliez ou non."

 

Les clés du service client sur les réseaux sociaux : quatre étapes pour mettre en place un support client sur les réseaux sociaux

  1. Définissez vos objectifs : que voulez-vous atteindre ?

    • Apprenez  : comprenez les inquiétudes et le comportement des clients, identifiez les nouvelles tendances, décelez les problèmes et étudiez la concurrence.
    • Réagissez : contrôlez vos marées noires sur les réseaux sociaux et répondez aux évolutions des concurrents.
    • Communiquez : faites connaître votre société, optimisez la fidélité client, améliorez le service client et sollicitez des retours d'information.
    • Soyez influent : générez directement du chiffre d'affaires, redirigez les demandes des clients, attirez les clients des concurrents et recrutez de nouveaux talents.

    Conseil  : commencez avec trois ou quatre objectifs, puis ajoutez-en d'autres petit à petit.

  2. Définissez votre approche du service client sur les réseaux sociaux : où dirigez-vous les clients pour qu'ils puissent interagir avec vous ?

    • Compte commun : Yamaha possède une seule plate-forme de questions/réponses dédiée à ses instruments de musique.
    • Un compte par besoin client : Comcast propose plusieurs comptes correspondant aux différentes fonctions au sein de l'entreprise.
    • Des employés appelés par leur nom : Zappos met l'accent sur l'aspect personnel en prêtant une attention particulière à chacun de ses employés.

    Conseil  : vous n'êtes pas obligé de choisir une seule méthode. De nombreuses entreprises adoptent une approche hybride. Si vous proposez plusieurs comptes de service client sur les réseaux sociaux, regroupez-les selon les besoins des clients et non selon les dénominations propres à l'entreprise.

  3. Développez un modèle de communication client propre aux réseaux sociaux : comment allez-vous utiliser les réseaux sociaux dans le cadre du service client ?

    • Allez-vous les ignorer, les analyser, les rediriger vers le self-service, vers un numéro de téléphone ou vers une adresse e-mail ?
    • Allez-vous diffuser des informations génériques, participer à une conversation publique ou opter pour une discussion privée ?
    • Allez-vous partager les informations en interne ou en externe (ex. : les twitter à nouveau) ?
    • Allez-vous répondre uniquement aux messages directs (ex. : sur votre forum) ? Ou votre personnel peut-il gérer les messages découverts (dans la Twitterverse, par ex.) ?

    Conseil  : les réseaux sociaux ne constituent peut-être pas le meilleur support pour régler des problèmes techniques. Traitez les détails sur un canal privé, puis publiez un message public disant que vous êtes heureux d'avoir aidé le client à résoudre le problème. Si l'on vous pose une question directe à laquelle vous ne voulez pas répondre sur Twitter, dirigez les clients vers le canal le plus approprié.

  4. Définissez votre processus de service client sur les réseaux sociaux.

    • Le service marketing surveille-t-il déjà les réseaux sociaux ? Peut-il répondre aux demandes (sans effectifs supplémentaires) et diriger les questions vers le support technique ? Vous pouvez peut-être conserver votre fonction de support actuelle tout en faisant des économies...
    • Voulez-vous que le support technique gère aussi les réseaux sociaux ? Dans ce cas, assurez-vous que l'équipe possède les compétences appropriées. La réputation de votre entreprise est en jeu !

    Conseil  : la répartition des responsabilités n'est pas cruciale. L'essentiel, c'est que votre personnel sache où la limite se situe. Ainsi, vous éviterez à plus d'un employé de devoir répondre à une requête client. Vous n'aurez peut-être même plus aucune requête !

Liens de service client sur les réseaux sociaux

Comment puis-je vous aider ? Mini-guide du service client sur les réseaux sociaux Aujourd'hui, les réseaux sociaux révolutionnent le service et le support client. Ce mini-guide vous donnera un aperçu de ce nouveau paysage. Nous y insisterons sur les évolutions en cours et sur ce qu'elles signifient pour votre entreprise. Découvrez les règles d'or du support client à l'ère des réseaux sociaux.

Entretien avec Laetitia Puyfaucher Dans cet entretien avec l'experte Laetitia Puyfaucher, nous examinons les réseaux sociaux et leurs effets sur le support client. Laetitia aide les entreprises à optimiser leur retour sur les relations client, en exploitant pleinement le potentiel du centre d'appels, du self-service, des réseaux sociaux et des fonctionnalités peer-to-peer. Lisez l'intégralité de l'entretien.

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