Service client multicanal; quand la relation client se fait sur les réseaux sociaux.

 
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Une réflexion intelligente concernant le service client sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux ont radicalement transformé la donne pour le service client moderne. La frontière entre clients et vendeurs s'efface peu à peu. Par ailleurs, la capacité des clients à s'exprimer (et à toucher des milliers d'autres utilisateurs dans le même temps) ne doit pas être sous-estimée.

De brillants visionnaires abordent ce thème de différents points de vue. Nous avons pensé qu'il serait judicieux de partager avec vous ces contributions.

Thèmes relatifs au service client sur les réseaux sociaux

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Voici les thèmes ayant émergé au fur et à mesure de nos lectures.

  • Un service client basé sur les réseaux sociaux optimisé ET économique. En ces temps difficiles où les résultats financiers priment, un service client basé sur les réseaux sociaux offre à la fois une solution économique et de grande qualité pour vos clients et votre entreprise.
  • Un service client basé sur les réseaux sociaux qui fait tomber les barrières. Si nous voulons véritablement mettre le client au cœur de l'activité de support, il est essentiel que l'ensemble des services y participent, au delà des sillos existants. Il n'existe aucune autre possibilité pour le faire.
  • Un service client comme un travail d'équipe. Le service client ne peut pas se résumer à un duel entre le client et l'entreprise. Avec son client, l'entreprise doit travailler main dans la main vers un objectif commun.
  • Culture d'entreprise. Inutile d'intégrer un "bon" modèle de service client (qu'il soit basé sur les réseaux sociaux ou non) si la culture d'entreprise ne suit pas. Cette activité doit être inscrite au cœur même des valeurs de l'entreprise.

Ressources relatives aux services clients sur les réseaux sociaux

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Voilà nos ressources préférées. Nous espérons qu'elles vous plairont.

Customer Service in the Age of Social Media (Le service client à l'époque des réseaux sociaux)
Dans ce livre électronique, notre équipe Radian6 se penche sur l'importance de remettre le client au cœur de l'activité de support. L'équipe analyse ce qui stimule l'activité des clients ainsi que les stratégies que le service client doit mettre en place pour réduire le fossé qui ne cesse de se creuser.

"Les réseaux sociaux ont transformé les méthodes utilisées par les clients pour rechercher des services et des produits, et les acheter. Bien que les bases du service client fassent appel à notre nature sociale, de nombreuses sociétés vont devoir repenser leur culture d'entreprise et leurs services client afin de prendre en compte ces nouvelles formes de communication, de partage d'opinion et de mode de consommation."


How to make customer service matter again (Comment rendre son importance au service client)
Brian Solis a publié un excellent article en deux parties dans lequel il analyse le conflit qui oppose la vision traditionnelle consistant à réduire le budget alloué au service client et la frustration vécue par les clients.

"L'activité du service client est souvent perçue comme un duel entre "eux et nous". Les entreprises ont développé une infrastructure incroyablement onéreuse pour assister les clients lorsqu'ils en ont besoin tout en les gardant à distance. Cependant, les clients connectés ont abandonné ces systèmes archaïques et demandent une forme de communication plus personnalisée."


What consumers want from online customer service (Ce que les clients attendent d'un service client en ligne)
Il s'agit d'une étude intéressante menée par Artificial Solutions auprès de 1500 consommateurs européens, qui ont été interrogés sur ce qui leur importe le plus dans un service client en ligne. Les résultats parlent d'eux-mêmes :

  • 9 consommateurs sur 10 ont eu une mauvaise expérience avec un service client, que ce soit sur le Web, par téléphone ou par e-mail.
  • 96 % d'entre eux consultent d'abord le site Web de l'entreprise pour obtenir de l'aide, au lieu de téléphoner.
  • 86 % affirment qu'une mauvaise expérience sur le site Web d'une entreprise ne les incite pas à rester fidèle à cette dernière (89 % iraient chez un concurrent).

Pour en savoir plus, consultez l'article du magazine Harvard Business Review mentionné ci-dessous.


How to measure social media ROI (Comment mesurer le ROI des réseaux sociaux)
Dans cette vidéo de 6 minutes, le Dr Natalie Petouhoff explique qu'il est très simple de mesurer les indicateurs permettant de déterminer le ROI généré lors d'un investissement dans un service client basé sur les réseaux sociaux. Court, bien illustré et incroyablement instructif !


Customer service is the new marketing (Le service client comme nouvel outil marketing), présentation Slideshare
Lane Becker de Get Satisfaction explique les implications des erreurs et des réussites dans la mise en place d'un service client basé sur les réseaux sociaux.

"Améliorer la fidélisation des clients de 5 % augmente les bénéfices de 25 à 95 %."


The customer has power (Le client tout-puissant), Podcast
Ce podcast du Customer Service Champs de BusinessWeek inclut un entretien avec Pete Blackshaw, auteur du livre "Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000". Ce dernier parle de développer des profils client plus complets reflétant leur activité sociale et leur connexité. L'entretien n'est pas des plus récents mais il est toujours pertinent.


Empowered: Unleash Your Employees, Energize Your Customers, and Transform Your Business par Josh Bernoff et Ted Schadler
Dans ce livre, Josh Bernoff et Ted Schadler analysent l'impact des idées et pratiques sociales sur les entreprises modernes. Le livre inclut un chapitre entier sur le service client, dans lequel les auteurs expliquent comment de nombreuses entreprises, comme Comcast, Dell, Intuit et Zappos, ont réussi à construire leur marque dans un monde social.

 

Service and Social Media: You're Not Social (Enough) (Services et réseaux sociaux : vous n'êtes pas (assez) social)
Ce formidable article de synthèse de DestinationCRM.com traite des communautés, des forums, des centres d'appels et de quelques perspectives d'avenir.

"Lorsqu'il s'agit de déployer des forums, ce sont les détails qui comptent le plus. Les clients attendent deux choses d'un forum en ligne, affirme Dan Ziman, directeur des programmes marketing de Lithium : une réponse immédiate et une preuve que les entreprises prennent réellement en compte leurs commentaires."

À consulter également :

Reflections on the social customer (Réflexions sur le client social), socialcustomer.com
Who owns the social customer? (À qui appartient le client social ?) , DestinationCRM.com
Stop trying to delight your customers (Arrêtez d'essayer de séduire vos clients), Harvard Business Review
The art of customer service (L'art du service client), Guy Kawasaki
Twitter, the customer connector (Twitter, le connecteur des clients), blog Make or Break Moments


Et n'oubliez pas les ressources de vente sociale de salesforce.com :
Portail de l'entreprise sociale et collaborative
Exploitez la puissance des réseaux sociaux pour votre entreprise.

Le guide pratique de l'entreprise sociale et collaborative
Notre livre électronique gratuit de 25 pages vous apprendra en quoi les réseaux sociaux transforment votre entreprise, à commencer par le service client, les ventes et le marketing.

Comment puis-je vous aider ? Le mini-guide du service client sur les réseaux sociaux de salesforce.com
Aujourd'hui, les réseaux sociaux révolutionnent le service et le support client. Ce mini-guide vous donnera un aperçu de ce nouveau paysage. Nous y insistons sur les évolutions en cours et sur ce qu'elles signifient pour votre entreprise.

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