Point de vue de Loïc Le Meur, expert du service client sur les médias sociaux


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à propos de Loïc Le Meur

Directeur de Seesmic

Blogueur et chef d’entreprise installé aux États-Unis, Loïc Le Meur organise des conférences autour d’internet et des nouvelles technologies « LeWeb », à Londres et à Paris. Loïc Le Meur dirige aujourd'hui la société Seesmic basée à San Francisco.

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On entend souvent dire que les réseaux sociaux bouleversent la relation clients.
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Bien sûr ! Les réseaux sociaux apportent un bouleversement fondamental de la relation clients pour la simple raison qu’aujourd’hui, les clients ou prospects de l’entreprise nourrissent déjà la conversation sur l’entreprise ou sur ses produits. Pendant longtemps, l’entreprise ne comptait presque uniquement que sur le bouche-à-oreille, qui pouvait faire et défaire la réputation de ses produits. Désormais, une conversation planétaire et publique se déroule en permanence. L’entreprise doit savoir ce qu’on dit d’elle et comment on parle de ses produits ou de ses services sur internet, sur Facebook, etc.

En quoi cela va-t-il influencer la stratégie clients de l’entreprise ?

L’entreprise est confrontée à une nouvelle exigence de ses clients : obtenir une réponse à toute question le plus vite possible grâce aux médias sociaux. Cette demande est légitime : les médias sociaux permettent aux clients de formuler une requête de façon plus pratique et plus rapide qu’un courrier ou qu’un formulaire à remplir. Plus simple également qu’un appel à un centre technique qui s’accompagne souvent d’un temps d’attente ou d’une recherche parfois difficile du « bon » interlocuteur. Le client peut désormais s’adresser directement à la marque (et non à une personne ou un service) quand il le souhaite. Mais attention, il fait preuve d’une grande exigence dans sa demande : il s’attend à avoir une réponse rapide, 24h/24, 7j/7.

L’entreprise est confrontée à un autre problème : si un appel à un centre téléphonique reste dans le domaine du « privé », dans une relation directe du client vers l’entreprise, la réponse à un client sur un média social est quant à elle publique.

Comment gérer, alors, la relation clients sur les médias sociaux en évitant ces risques ?

Aux États-Unis, la présence des marques sur les réseaux sociaux est réelle. Certaines ont une équipe dédiée – Dell par exemple – qui surveille en permanence tout ce qui se dit sur elle et qui prend la parole pour répondre en direct.

Les constructeurs automobiles sont aussi très présents sur les médias sociaux et savent en tirer parti. Par exemple, j’ai discuté il y a quelques mois sur un réseau social de la voiture que j’envisageais d’acheter à ma femme. J’ai été aussitôt interpellé par différentes marques qui, en retour, me proposaient leurs produits, des conditions avantageuses, un essai gratuit d’un véhicule… De la même façon, je peux recevoir des propositions de séjour si je signale sur un réseau social que j’envisage un voyage et des vacances…

L’intervention d’une marque dans une conversation entre personnes ne me semble pas intrusive, même si elle n’a pas été directement sollicitée, quand elle répond à une demande légitime.

Les médias sociaux se suffisent-ils à eux-mêmes, ou ne sont-ils qu’un canal supplémentaire pour entrer en contact avec le client ?

Il s’agit tout simplement d’un nouveau moyen de communication, d’un canal public – alors que l’e-mail est privé – qui doit d’ailleurs être associé à d’autres ressources sur internet. Par exemple, proposer un support client sur les médias sociaux et créer des liens vers ce dernier depuis son site permet de mettre en relation les questions des clients et les réponses de la marque. On bâtit ainsi une solution qui épouse les réseaux sociaux et en tire parti.

Mais attention, pour une réelle efficacité, il faut s’assurer que le CRM (Customer Relationship Management – outils de Gestion de la Relation Client), est compatible avec les réseaux sociaux utilisés, qu’il peut stocker les conversations et l’historique client. Il est également indispensable de mettre en place une équipe dédiée. Pour cela, l’entreprise peut, par exemple, réduire ou supprimer son budget « relations presse » au profit d’un budget « réseaux sociaux », bien plus efficace.

Que penser de la redéfinition, par les médias sociaux, de la collaboration au sein de l’entreprise. Cela peut-il influencer la relation clients ?

Il est un peu tôt, surtout en France, pour voir les collaborateurs tirer parti d’un media social en interne, excepté pour les jeunes collaborateurs. Ces derniers veulent communiquer en toute simplicité, d’une façon plus instantanée et plus naturelle, comme ils le font avec leurs amis.

Il faut parier que l’entreprise nouvelle génération n’utilisera plus l’e-mail, mais les réseaux sociaux pour adopter une communication rapide, transparente, pratique, au bénéfice du client.

Comment les entreprises peuvent-elles suivre ce qui se dit sur leur marque ou produits sur les réseaux sociaux ?

Des outils existent, matures et efficaces. Mais l’entreprise doit impérativement se doter d’une équipe dédiée pour « écouter » les réseaux sociaux. Soulignons que l’enjeu n’est pas de lire ou d’entendre ce qui se dit : il faut impérativement y répondre !

Avec les réseaux sociaux, les collaborateurs peuvent prendre la parole au nom de l’entreprise. Est-ce une opportunité ou un risque ?

C’est un atout ! L’entreprise doit voir comme un avantage le fait que ses salariés puissent prendre la parole au nom de la marque. Le client, lorsqu’il intervient sur les réseaux sociaux, veut communiquer avec une personne.
Bien évidemment, cela élimine des intermédiaires entre les équipes produits et les clients tout en modifiant la façon d’échanger. Il faut donc former les collaborateurs aux manières plus familières et personnalisées d’échanger sur les réseaux sociaux.

L’entreprise peut-elle se contenter d’une présence sur les réseaux sociaux où se trouvent ses clients et prospects ou doit-elle nécessairement engager le dialogue ?

Le plus important est la qualité du support. Mieux vaut une entreprise qui n’a pas de page Facebook qu’une entreprise présente sur Facebook mais qui ne répond pas !
Dès lors que l’entreprise se lance, elle doit écouter Twitter et répondre, avoir sa page Facebook et traiter toutes les demandes.

Quelles sont les entreprises les plus présentes – et les plus efficaces ! – sur les réseaux sociaux ?

Je vis aux États-Unis depuis quelques années, il m’est donc assez difficile de répondre pour la France. Outre-Atlantique, Dell, que j’ai déjà cité, est très efficace, tout comme Ford ou BestBuy… En France, on peut citer le cas de Renault parmi les réussites.

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