Développement commercial et réseaux sociaux :
Suivez le guide !

 
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La vente est un acte social. Il en a toujours été ainsi et il continuera d'en être ainsi.

Avant Facebook, LinkedIn, Viadeo et même avant le Web, les consommateurs achetaient déjà des biens aux vendeurs via des interactions sociales. Ils demandaient l'avis de leurs amis, donnaient leur opinion à leurs voisins et écrivaient des lettres incendiaires aux fabricants lorsque les produits ne tenaient pas leurs promesses.

Bien entendu, aujourd'hui, les réseaux sociaux amplifient le phénomène. Les clients peuvent désormais très facilement trouver les informations dont ils ont besoin sur vos produits et services, qu'il s'agisse d'éloges ou de critiques. Ils ne se contentent plus des renseignements figurant sur votre site (en réalité, il s'agit même plutôt du dernier site qu'ils consultent...). De nombreux blogs, forums et réseaux leur permettent en effet de se faire leur propre idée sur vos produits.

Les clients ne se sont jamais autant exprimés (particulièrement au sujet de leurs expériences négatives). Ils ont ainsi le pouvoir de se venger de tout ce qu'ils considèrent comme une faute de votre part. (Si vous souhaitez en avoir le cœur net, recherchez le terme #FAIL sur Twitter et vous comprendrez.)

Même si on a beaucoup entendu parler de la menace potentielle que représentent les réseaux sociaux, lorsque ceux-ci sont utilisés correctement, ils génèrent de remarquables opportunités. 

"Il n'y a pas de secret. Le marché des réseaux sociaux en sait plus que les entreprises elles-mêmes sur leurs propres produits. Que les nouvelles soient bonnes ou mauvaises, tout le monde est au courant."
- The Cluetrain Manifesto

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Ce guide est divisé en 7 sections :

 

Bienvenue dans l'ère de la vente sociale !

En ce moment, il existe sur la planète des acheteurs potentiels qui souhaitent acquérir les produits que vous vendez. Ils en ont besoin ; ils disposent d'un délai d'achat précis et même du budget approprié. Si vous pouviez les rencontrer, ils achèteraient immédiatement vos produits. Si seulement vous les connaissiez...

Bien entendu, pour les rencontrer, vous devez d'abord savoir qui ils sont, où ils se trouvent et comment les contacter. Tout ce processus était loin d'être simple jusqu'à aujourd'hui. Désormais, dans notre monde connecté aux réseaux sociaux, tout est bien plus facile.  

À l'heure actuelle, les discussions relatives aux réseaux sociaux se concentrent surtout sur l'aspect marketing, à savoir le processus de l'entonnoir de prospection clientèle. Mais il existe relativement peu d'informations sur l'utilisation des réseaux sociaux pour la conclusion de ventes à proprement parler. Or, si l'activité sur les réseaux sociaux ne permet pas de générer des revenus concrets, il s'agit tout simplement d'une perte d'argent et de temps !

Êtes-vous prêt pour la vente sociale ?

Si certains aspects de la vente sociale conservent un caractère traditionnel, d'autres sont complètement nouveaux. Bien que ces derniers soient généralement assez simples et ne requièrent aucune compétence spécifique, ils constituent néanmoins une manière différente de travailler. Ils exigent également de repenser le processus de vente dans son ensemble.

Comme on pouvait s'y attendre, de nombreux commerciaux ne se sentent pas encore prêts...

Une étude menée cette année par l'agence de publicité OgilvyOne a mis en évidence les éléments suivants pour le Royaume-Uni :

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(Vous pouvez télécharger le rapport complet ici.)  

La clé de la réussite consiste à identifier un certain nombre d'étapes relativement simples et faciles à implémenter. Les sections suivantes présentent certains des domaines essentiels à prendre en compte et suggèrent quelques actions à entreprendre pour bénéficier des avantages de la vente sociale.

Découvrez des opportunités de vente grâce aux réseaux sociaux.

social-selling-im1Comme nous l'avons évoqué, avant de pouvoir vendre à un acheteur, il faut d'abord le trouver. Un des avantages découlant de l'utilisation des réseaux sociaux est que les acheteurs sont bien plus enclins à faire part de leurs intentions qu'auparavant. Ils annoncent leurs objectifs en publiant des commentaires sur des forums, demandent l'avis de leurs followers sur Twitter et mettent à jour leur statut sur LinkedIn.

Bien entendu, pour remporter des opportunités de cette façon, vous devez déjà être à l'écoute de vos prospects. Grâce à des outils comme Tweetdeck, les alertes Google et notre propre solution Sales Cloud, vous obtenez un aperçu en temps réel des conversations en ligne de vos clients. Vous pouvez également comprendre leurs besoins (à la fois individuellement et de façon plus générale sur le marché dans son ensemble). Vous êtes ainsi en mesure de les contacter et de leur offrir des informations utiles au moment où ils en ont besoin.

Exemple :

James est responsable des ventes dans une société de conseil qui cible les entreprises de services professionnels. Il sait d'expérience qu'il conclut davantage d'affaires lorsque les entreprises subissent d'importantes restructurations : une réduction ou un développement soudain, une fusion ou une consolidation.

Sachant tirant parti des canaux sociaux, James définit une série de recherches d'expressions dans les réseaux sociaux. Il suit les entreprises ciblées sur LinkedIn, recherche les nouvelles annonces de postes à pourvoir et se tient informé des informations les plus récentes. Il publie également des commentaires sur les blogs spécialisés dans son secteur lorsqu'il peut faire part de son expérience.

James a ainsi bien plus de chances de se trouver au bon endroit au bon moment lorsqu'une opportunité se présente. Il suit déjà les conversations et a prouvé sa valeur. Il pourra en outre commencer à négocier en disposant de toutes les informations nécessaires, ce qui lui donnera un avantage sur ses concurrents.

Comme cet exemple le prouve, la vente sociale ne représente pas nécessairement un exercice complexe ou chronophage.

Notre démarche chez salesforce.com

Les réseaux sociaux participent pleinement des méthodes de vente chez salesforce.com. Voici une brève présentation de notre mode de fonctionnement :

  • Nous exploitons Facebook et Twitter pour savoir ce que nos clients et nos prospects disent de nous. Nous y recherchons également ceux qui ont besoin d'aide pour une vente ou d'assistance de notre service client.
  • Nous avons notre propre centre de contrôle des réseaux sociaux. Celui-ci surveille en permanence ce que les internautes disent de notre marque via Radian6, notre plate-forme d'écoute, d'analyse et de monitoring des réseaux sociaux. Cela nous permet de répondre à l'aide de commentaires, de recueillir les avis (à la fois bons et mauvais) et de proposer notre aide aussi souvent que nous le pouvons ainsi que d'orienter les clients vers d'autres collègues en vue de leur suivi.
  • Nous regroupons toutes les informations recueillies dans notre système CRM, le Sales Cloud. Celui-ci prend en charge le profil client social, qui permet de capturer les comptes Twitter, les tweets, les photos de profil LinkedIn et les détails des clients auxquels un utilisateur est connecté, ainsi que l'ensemble du contenu rendu public sur Facebook. 
  • Ce système nous offre une vue unique et multidimensionnelle du client, qui est mise à la disposition de tous ceux impliqués dans la vente.
  • Lorsque nous identifions une opportunité, nous utilisons Chatter, notre réseau social d'employés, pour mobiliser les bonnes ressources et tenir chacun informé.

Apprenez à mieux connaître vos prospects (avant de les rencontrer).

Avant même de proposer une gamme de produits solide, tout processus de vente implique également une part de perspicacité et d'empathie. C'est pour cette raison que tout bon commercial doit réaliser des recherches sur ses prospects avant de les rencontrer pour la première fois. Avant l'avènement des réseaux sociaux, cette opération pouvait représenter un véritable défi. Il était bien évidemment possible de consulter leur site Web, de télécharger leur rapport annuel et de vérifier leurs mentions sur les sites Web commerciaux. Ces éléments ne fournissaient toutefois que des informations superficielles, sans procurer aucun renseignement utile à un commercial pour adapter son argumentaire aux besoins précis du client.

Si certains commerciaux se contentent encore aujourd'hui de ces recherches rudimentaires, ils ont désormais les moyens d'aller beaucoup plus loin. Sans grands efforts, ils peuvent en effet connaître :

  • les personnes clés au sein de l'entreprise ;
  • les personnes en contact avec des membres de cette entreprise parmi leurs connaissances ;
  • ce qu'il se passe dans l'entreprise quasiment en temps réel ;
  • le niveau d'implication de l'entreprise vis-à-vis de ses propres clients ;
  • les attentes de ces mêmes clients vis-à-vis de l'entreprise ;
  • les plaintes des clients  et des prospects. 

À l'aide de ces informations, vos commerciaux peuvent adapter leur argumentaire pour passer d'un discours centré sur l'entreprise à un discours centré sur le client. Ils peuvent ainsi expliquer en quoi leurs produits et services apportent une solution directe aux problèmes auxquels leurs prospects sont confrontés. Ils auront en outre une idée bien plus précise de la personne dont l'accord est essentiel pour la conclusion de la vente.

Cela ne vous paraît-il pas être un avantage indéniable ?

Obtenez l'aide dont vous avez besoin pour conclure la vente.

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Certaines ventes sont simples. Un client vient sur votre site ou dans votre magasin et achète un livre, un CD ou un vêtement que vous avez fabriqué. La plupart des ventes sont toutefois un peu plus complexes. Si vous vendez vos produits à d'autres entreprises, le processus de vente peut prendre du temps et nécessiter plusieurs contacts. (Il en va de même pour les ventes impliquant de grosses sommes d'argent, comme dans le cas d'une voiture, d'une maison, d'une nouvelle cuisine équipée, etc...)

Les ventes complexes requièrent l'intervention d'un nombre variable de personnes. Elles peuvent impliquer plusieurs acheteurs, chacun ayant un rôle différent à jouer. De votre côté, vous devez réunir les connaissances et l'expertise nécessaires pour fournir une réponse sans faille aux besoins d'un client.

Les outils sociaux peuvent vous être d'une aide précieuse.

Grâce aux outils de collaboration sociale (comme Chatter), les employés peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin et contacter facilement et rapidement des experts en interne. Ils peuvent poser des questions, publier des informations et créer des documents en temps réel. Vos employés peuvent ainsi collaborer plus efficacement, en tirant profit de leurs compétences et de leurs connaissances uniques pour conclure la vente.

Ils peuvent même créer un fil relatif à cette opportunité sur un réseau social d'entreprise, afin que toutes les personnes concernées obtiennent des mises à jour instantanées de son statut sur leur ordinateur.

Trois outils essentiels pour la vente collaborative

  • CRM social : des connecteurs sociaux, comme ceux utilisés dans notre solution Sales Cloud, vous permettent de contacter la bonne personne (en disposant des informations appropriées).
  • Monitoring des réseaux sociaux : pour garder un œil sur toutes les activités sociales pertinentes (consultez notre solution Radian6). 
  • Outils de collaboration sociale : des outils comme Chatter permettent à chacun de contribuer à une vente (consultez la barre latérale).

Vente collaborative grâce à Chatter

Grâce à Chatter, la vente sociale n'a jamais été aussi facile. Cet outil a été élaboré pour vous aider à collaborer avec vos collègues et à créer des profils sociaux facilement applicables de vos clients et de vos prospects. Avec Chatter, vous pouvez :

  • rassembler des informations en provenance de collaborateurs, de groupes et de documents commerciaux en temps réel et en contexte ;
  • trouver des experts au sein de votre propre entreprise ;
  • créer des groupes pour collaborer sur des opportunités de vente ;
  • publier des mises à jour de statut afin que vos collègues sachent sur quoi vous travaillez (et ce sur quoi ils peuvent vous aider) ;
  • partager facilement et rapidement des documents importants.

En deux mots, Chatter offre tout simplement à vos employés une façon totalement nouvelle de collaborer afin d'aider les commerciaux à conclure davantage d'affaires. Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://www.salesforce.com/fr/chatter/.

Détectez les mouvements de la concurrence le plus tôt possible.

Tout le monde veut connaître les plans de la concurrence. Dans de nombreuses situations de vente, se distinguer de la concurrence tient parfois à peu de choses et le moindre avantage peut faire la différence. En règle générale, vous prenez connaissance de la stratégie adoptée par un concurrent par le biais de sa nouvelle publicité ou de sa nouvelle campagne de relations publiques.

En réalité, ces initiatives sont le fruit de plusieurs mois de préparation. Les sociétés donnent un avant-goût des thèmes fondamentaux de ces campagnes lors de présentations et de discours tenus à l'occasion de conférences. Ces initiatives sont également bien souvent testées en premier lieu sur des segments du marché.

Les outils de l'entreprise sociale et collaborative vous permettent de détecter ces changements de positionnement de manière anticipée. En surveillant les discussions de vos concurrents, en particulier ce que les employés travaillant au sein de l'entreprise disent et les commentaires de ceux avec lesquels ils communiquent, vous pouvez détecter les mouvements de la concurrence et disposer d'une chance de réagir plus tôt.

Cinq façons de surveiller la concurrence à l'aide des réseaux sociaux

  1. Définissez des alertes Google pour les termes liés à la concurrence (noms de marque, produits, personnes clés) (consultez le site www.google.com/alerts).
  2. Participez aux groupes clients clés sur LinkedIn afin de surveiller les discussions.
  3. Surveillez Slideshare et Scribd en vue de détecter toute nouvelle présentation ou document créé par des concurrents, leurs partenaires et par des événements auxquels ils sont susceptibles d'assister. 
  4. Suivez les clients, les concurrents et les leaders d'opinion sur Twitter pour savoir ce qu'ils disent (consultez également les sites de questions/réponses tels que Quora pour obtenir des informations supplémentaires).
  5. Utilisez les connecteurs de la place de marché d'applications en ligne AppExchange de salesforce.com pour intégrer tous ces éléments dans vos profils sociaux.

Évitez la perte de clients.

En moyenne, les entreprises perdent la moitié de leurs clients tous les cinq ans. Néanmoins, peu de clients quittent une entreprise sur un coup de tête, car changer de fournisseur coûte de l'argent et prend du temps. En règle générale, toute perte (en particulier en ce qui concerne les ventes B2B) est précédée de plusieurs semaines voire plusieurs mois de débat au sujet des dysfonctionnements et elle est marquée par la recherche d'une meilleure solution.

Auparavant, une perte imminente de client faisait, au mieux, l'objet de quelques rumeurs. Mais le fournisseur pouvait rarement s'y fier avec certitude pour réagir en conséquence. De nous jours, tout est davantage rendu public (si vous savez où trouver l'information).

Les recommandations de pairs constituent (et ont toujours été) la source d'information la plus fiable pour toute décision commerciale. Cependant, la notion même de "pair" s'est considérablement étendue ces derniers temps. Il ne s'agit plus uniquement des personnes avec lesquelles vous travaillez ou avez travaillé par le passé (même si leur nombre a également considérablement augmenté avec l'utilisation de LinkedIn et Viadeo). Aujourd'hui, la notion de "pair" recouvre un grand nombre d'individus reliés entre eux de différentes manières.

Les réseaux sociaux sont devenus le ciment de ces relations. Grâce à eux, il est devenu extrêmement simple de partager des informations et de solliciter des recommandations sur des services et des fournisseurs. Qui plus est, ces réseaux sociaux sont publics.

Si surveiller les discussions et les actions des concurrents est sans doute évident pour la plupart des entreprises, la surveillance de leurs propres clients est souvent négligée. Pourtant, ces mêmes outils peuvent offrir des informations précieuses sur des problèmes que vous n'avez peut-être pas réussi à détecter par d'autres moyens. Une fois les problèmes identifiés, il est simple d'agir en conséquence et de trouver la solution appropriée afin d'éviter une perte coûteuse.

Aller plus loin grâce au suivi des avis 

Certes, vous en apprenez beaucoup simplement en consultant et en écoutant ce que vos clients disent en ligne, mais ce n'est que le début. En utilisant des outils tels que notre solution Radian6, vous pouvez approfondir votre stratégie. Vous pouvez non seulement découvrir ce que vos clients disent de vous, mais aussi analyser automatiquement l'avis général qui se dégage de ces discussions : est-il positif, négatif ou neutre ? Il suffit ensuite d'analyser les discussions pour en extraire des opportunités (qu'il s'agisse de remporter un nouveau client ou de conserver un client existant). En savoir plus »

Le moment est venu de faire appel à la vente sociale !

Bien que certains s'inquiètent de la menace potentielle que représentent les réseaux sociaux, si vous travaillez dans les ventes, le moment est venu d'examiner plus attentivement les opportunités qu'ils génèrent. Grâce aux outils sociaux, il n'a jamais été aussi simple de trouver de nouveaux clients, de mettre au point des argumentaires répondant à leurs besoins spécifiques et de rassembler des experts pour conclure des affaires.

Nous espérons que ce mini-guide vous sera utile. Si vous souhaitez nous faire part de vos idées ou de vos questions, n'hésitez pas à nous contacter via la section de commentaires Facebook ci-dessous.

Vous pouvez également consulter notre mini-guide du service client basé sur les réseaux sociaux.

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