Salesforce.com acquisisce InStranet offrendo insieme a Salesforce CRM Customer Service & Support la migliore tecnologia di gestione di knowledge base disponibile sul mercato

L’introduzione di questa tecnologia innovativa insieme all’assunzione di circa 350.000 operatori di call center a livello mondiale accelera il momentum di salesforce.com all’interno del mercato dei call center aziendali

Salesforce.com [NYSE: CRM], il leader tecnologico e di mercato in ambito Software-as-a-Service (Saas) e Platform-as-a-Service (PaaS), ha annunciato oggi l’acquisizione di InStranet, azienda leader nella fornitura di tecnologia per la gestione della conoscenza per call center B2C (business to consumer). Grazie a questa operazione, la soluzione Salesforce CRM Customer Service & Support avrà a disposizione la potente tecnologia knowledge base Dimensions, offrendo ai propri clienti e agli operatori di call center in tutto il mondo la possibilità di trovare velocemente e al primo tentativo le risposte di cui necessitano. L’introduzione di questa tecnologia innovativa, insieme all’assunzione di circa 350.000 operatori call center a livello mondiale, accelera in modo rilevante il momentum della soluzione Salesforce CRM Customer Service & Support all’interno del mercato relativo alle attività di assistenza e customer service attualmente in forte crescita e attualmente stimato attorno ai $ 3,4 miliardi di dollari. (Gartner, Market Trends: CRM Software, Worldwide, 2007-2012, March 31, 2008).

“Desidero dare il benvenuto al team di InStranet,“ ha affermato Marc Benioff, chairman and CEO di salesforce.com. “Siamo infatti molto lieti di aggiungere questa straordinaria tecnologia alle nostre applicazioni SaaS e alla piattaforma Force.com. Ciò non consentirà solo di offrire un servizio e un’assistenza migliore ai nostri clienti, ma anche di crescere in modo esponenziale all’interno di questo mercato.”

“A fronte dell’elevato interesse espresso dai nostri clienti, la possibilità di rendere disponibile la nostra tecnologia come servizio era già da tempo un nostro obiettivo,” ha dichiarato Alex Dayon, fondatore e CEO di InStranet. “Questa rappresenta per tutti noi un’opportunità straordinaria e un passo in avanti significativo per il mercato SaaS.”

Sheryl Kingstone, director, Enterprise Research Yankee Group, ha affermato: “Questa acquisizione mette a disposizione della soluzione Salesforce CRM Customer Service & Support una tecnologia esclusiva in grado di fornire un miglior approccio alla gestione di knowledge base. I tempi sono maturi, sempre più aziende infatti sono alla ricerca di una soluzione che consenta loro di organizzare al meglio le informazioni aziendali, offrendo di conseguenza un migliore supporto ai propri clienti. Inoltre, questa acquisizione consentirà a salesforce.com di differenziarsi dai propri concorrenti”

Le opportunità in ambito Customer Service & Support – trasformare gli operatori in campioni di Brand e i clienti in evangelisti Tra le cinque principali aziende fornitrici di applicazioni customer service, salesforce.com ha registrato nel 2007 la maggiore crescita in termini di fatturato (Fonte: IDC, “Worldwide Customer Service Applications 2008 Vendor Shares: Economic Uncertainty Will Drive Service Applications,” Doc #213028, July 2008). Migliaia di clienti nel mondo come Qualcomm, Transunion, Corporate Express e Misys utilizzano già Salesforce CRM Customer Service & Support. Secondo i dati di Gartner, almeno il 75% dei call center utilizzerà una soluzione di tipo SaaS entro il 2013 (Gartner, Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, Maoz, 19 marzo, 2008).

Il tradizionale approccio “cerco e spero” dei vendor di soluzioni customer service & support che utilizzano la tecnologia di ricerca per parola chiave ha riscontrato alcune carenze. I clienti sono insoddisfatti in quanto non riescono a trovare risposta alle loro domande attraverso i portali self-service basati su Web e gli operatori dei call center sono sempre più impegnati nell’assistenza clienti a causa del numero e della complessità delle informazioni all’interno dei knowledge base. Secondo IDC, nel 30-50% dei casi in cui viene avviata una ricerca non si riescono a reperire le informazioni cercate (Fonte: IDC, “Microsoft Buys Powerset Up the Web Search Ante,” Doc # IcUS 21330608, luglio 2008).

InStranet ha permesso di vincere questa sfida grazie a un approccio di gestione di knowledge base differente, attraverso l’utilizzo della propria tecnologia knowledge base Dimensions. La possibilità di aggiungere al knowledge base il contesto del cliente, come un prodotto o la posizione geografica, consente di affinare la ricerca fino a trovare le informazioni corrette, eliminando i risultati irrilevanti. Questa potente tecnologia offre agli operatori di call center la possibilità di fornire risposte accurate alle domande dei clienti, di migliorarne l’esperienza self-service web-based e di ridurre significativamente le chiamate di clienti insoddisfatti. Sulla base delle stime di Yankee Group, che calcolano il costo medio di una chiamata pari a 5,50 dollari, (Yankee Group, Great Expectations: Self Service Success Can Happen, Kingstone, May 2006), i clienti di InStranet registrano un risparmio e garantiscono un’elevata soddisfazione del cliente.

Inoltre, grazie all’architettura aperta, la tecnologia si rivela capace di produrre rapidamente valore per il cliente. Le implementazioni vengono infatti avviate in poche settimane. Di fatto, questo approccio ha riscontrato uno straordinario successo tra i clienti delle aziende più importanti ed esigenti, tra cui alcuni dei principali call center che contano oltre 35.000 operatori. Salesforce.com sta aggiungendo questa tecnologia all’interno di Salesforce CRM Customer Service & Support al fine di potenziare le applicazioni Call Center e Customer Portal già in uso in migliaia di aziende di tutto il mondo.

“Salesforce CRM Customer Service & Support ha già rivoluzionato i nostri centri assistenza mettendo a disposizione i benefici del SaaS a tutto il nostro personale a livello globale,” ha commentato Peter Rubenacker, vice president, Information Technology, Qualcomm. “L’introduzione della tecnologia knowledge base Dimensions permette un’importante estensione della loro piattaforma.”

“Questa tecnologia ha rafforzato la nostra abilità di lanciare rapidamente nuovi clienti e massimizzare l’efficienza dei nostri operatori. Ora, 7.000 responsabili di customer service utilizzano quotidianamente la soluzione e ritengo che il numero sia destinato a crescere,” ha dichiarato Alan Giles, CTO, Transcom. “InStranet ha scoperto il modo di fare ordine all’interno dell’enorme quantità di informazioni a disposizione di clienti e operatori. La combinazione della tecnologia di InStranet e di Salesforce CRM rappresenta pertanto una scelta saggia.”

Salesforce.com acquisisce InStranet L’acquisizione di InStranet da parte di salesforce.com si è chiusa il 4 agosto 2008 con un investimento pari a 31,5 milioni di dollari, che include il bilancio annuale di InStranet valutato di $4,2 milioni di dollari cash. L’operazione non ha impatto sui risultati finanziari di salesforce.com relativi al secondo trimestre dell’anno fiscale 2009.

La sede principale di InStranet è situata Chicago, IL, e conta molte operations basate a Parigi. Il costante impegno di salesforce.com nei confronti dei clienti porta l’azienda a supportare i clienti InStranet e pianificare una completa integrazione del management di InStranet e dei dipendenti.

Informazioni su salesforce.com

Fondata nel 1999, salesforce.com è il leader del cloud computing per le aziende. Le tecnologie cloud social e mobile di Salesforce.com consentono alle aziende di trasformarsi in aziende clienti mettendo in contatto clienti, dipendenti, partner e prodotti in modi del tutto nuovi. La piattaforma e le applicazioni dell’azienda, basate sull’architettura multitenant in tempo reale di salesforce.com, sono in grado di rivoluzionare il modo in cui le aziende svolgono le proprie attività di vendita, assistenza, marketing e innovazione.

 

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