Barco International si affida al modello di Cloud Computing di salesforce.com per massimizzare la soddisfazione della clientela

La sfida

• Barco International è una società tecnologica operante a livello mondiale, che si occupa della progettazione e dello sviluppo di soluzioni di visualizzazione per un'ampia gamma di mercati professionali selezionati, tra cui imaging medicale, media e intrattenimento e trasporti
• Barco, che faceva affidamento su una serie di sistemi differenti e frammentati, lottava con l'esigenza di offrire un'assistenza clienti tempestiva, affidabile e coerente nei Paesi Bassi e altrove
• In particolare, uno dei problemi fronteggiati era dovuto al fatto che la gestione dei reclami non era categorizzata, con il risultato che uno dei reclami più comuni era relativo alla bassa qualità del servizio clienti
• Un altro problema era la mancanza di integrazione con il sistema ERP back-office, che provocava l'inserimento di voci doppie
• Il team Barco doveva aderire a contratti di servizio per l'assistenza clienti estremamente rigorosi, nonostante il fatto che le funzionalità di interrogazione basate sul Web e la posta elettronica di cui disponeva fossero molto limitate

La soluzione

• Dopo la distribuzione di CRM SFA di Salesforce a 75 professionisti della propria divisione vendite del settore medicale, avvenuta con grande successo, Barco ha implementato la soluzione CRM Service & Support di Salesforce a 270 dipendenti in tutto il mondo, per il supporto della gestione unificata delle richieste di assistenza a livello globale
• Barco ha scelto salesforce.com in seguito a una valutazione sui vantaggi competitivi che ha coinvolto Siebel/Oracle e Microsoft. La soluzione CRM di Salesforce è stata selezionata sulla base delle funzionalità e dell'intuitività che la caratterizzano, e della semplicità di integrazione con la piattaforma ERP back-office
• Il Portale clienti Salesforce sta aiutando Barco a trasformare il Web in "Web self-service", così che la società tecnologica possa sfruttare Web 2.0 come canale ideale per l'offerta di un servizio self-service di qualità superiore 
• Accedendo al Portale clienti Salesforce, i clienti possono gestire, visualizzare, modificare e chiudere i propri casi interamente online. Possono anche cercare nella knowledge base di Barco i casi precedentemente risolti e beneficiare in questo modo di un servizio di assistenza “fai da te” completo.

I risultati

• Secondo Barco, il tempo necessario all'implementazione di CRM di Salesforce è stato di molto inferiore a quello richiesto per un sistema CRM on-premise tradizionale
• La soluzione CRM SFA di Salesforce ha migliorato in modo significativo la gestione dei lead, il tracking delle opportunità e la reportistica
• Utilizzando il Portale clienti Salesforce, il team Barco è in grado di modificare velocemente l'aspetto del portale self-service mediante un editor di stile molto semplice da utilizzare
• Grazie al Portale clienti Salesforce, Barco può offrire informazioni pertinenti sulla clientela basate su dati provenienti da qualsiasi origine, condividere qualunque applicazione basata sulla piattaforma on-demand di salesforce.com e fare in modo che altri reparti, compresi quelli addetti a vendite e operazioni, possano interagire con i clienti online
• Barco ha oggi a disposizione strumenti di reporting completi, che offrono una panoramica esaustiva sulla qualità dei servizi
• CRM di Salesforce supporta l'aggiornamento automatico ogni tre mesi, contribuendo a garantire la continuità del business