Salesforce Offre a Dow Jones Newswires una Panoramica Personalizzata dei Dati di Ogni Cliente

Panoramica
Sfida
Soluzione
  • Con l'implementazione di Enterprise Edition di Salesforce, e con l'aiuto di un professionista esterno del servizio di assistenza, Dow Jones ha integrato con rapidità i dati cruciali del proprio sistema di back-end di fatturazione e gestione dei crediti da riscuotere nella sua soluzione di CRM online.
Risultati
  • Oggi, il personale addetto alle vendite e all'assistenza di Dow Jones è in grado di visualizzare le cronologie di account e fatturazione, i totali dei crediti da riscuotere per ogni account e di accedere alle informazioni di assistenza clienti da un'unica visualizzazione in Salesforce. Risultato: gli utenti risparmiano tempo e guadagnano in efficienza.
Storia Completa

Il Personale di Vendita e Assistenza Deve Poter Accedere ai Dati sugli Account

Dow Jones Newswires fonda la propria attività sul vantaggio di accedere alle informazioni in tempo reale. La prestigiosa casa madre, il colosso da 1,8 miliardi di dollari Dow Jones & Company, iniziò a distribuire le notizie per via elettronica più di un secolo fa. Oggi, Dow Jones Newswires è il principale fornitore di notizie finanziarie in tempo reale, con 324.000 terminali attivi per l'invio di informazioni in tempo reale a professionisti della finanza e media di tutto il mondo.

È chiaro come la società necessiti di un'analoga disponibilità dei dati per il proprio sistema di assistenza e gestione delle relazioni con i clienti. Il team di assistenza clienti evade da 50 a 60 chiamate al giorno tramite il call center gratuito, gestendo richieste che vanno dai problemi tecnici alle questioni di fatturazione. Questo team di assistenza lavora anche in stretta collaborazione con 100 addetti alle vendite e altri professionisti di supporto attivi all'interno dell'organizzazione Newswires.

"Ben presto ci siamo resi conto di come questi due gruppi avessero bisogno di strumenti che fornissero loro un accesso in tempo reale a qualsiasi informazione relativa agli account che potesse aiutarli a svolgere meglio la loro attività", ricorda Diane Driscoll, responsabile del servizio di assistenza clienti del gruppo Newswire. "Cronologia degli account, riepilogo delle richieste di assistenza e informazioni di fatturazione erano solo alcuni dei dati di importanza fondamentale".

Salesforce Sostituisce la Soluzione Client/Server

Quando, a metà del 2001, Driscoll assunse le sue attuali funzioni, adottò un'iniziativa tempestiva per sostituire la soluzione di CRM client-server preesistente dell'azienda, SalesLogix. "In un ambiente di vendita, l'idea del CRM ruota intorno a tre punti: avere tutti i dati sui clienti a portata di mano, in tempo reale e in un unico luogo", queste le parole di Driscoll. "Ma, a causa di gravi problemi a livello di software, sincronizzazione e usabilità, il vecchio sistema era diventato troppo macchinoso e costoso da mantenere".

Driscoll e i suoi collaboratori hanno così cercato una soluzione di CRM sostitutiva, hosted e senza software da installare. Hanno scelto Salesforce perché si adattava perfettamente alle loro richieste di una soluzione efficace in termini di costo e basata su Internet, che offrisse quelle caratteristiche di accessibilità, flessibilità e facilità d'uso di cui il loro vecchio sistema era sprovvisto. "Con Salesforce, abbiamo trovato esattamente ciò che cercavamo in un'applicazione di CRM", ha affermato Driscoll. "Adesso possiamo continuare a personalizzare rapidamente campi e moduli, tenere traccia delle prove e monitorare le vendite di prodotti specifici. E tutto è così semplice che la formazione richiede solo poche ore e i livelli di utilizzo da parte degli utenti aumentano in modo esponenziale."

L'Integrazione dell'Applicazione Non Richiede Assistenza On-Site

Dopo aver implementato e reso disponibile Salesforce in un mese, l'obiettivo successivo di Driscoll è stato integrare nell'interfaccia Salesforce gli elementi necessari dal sistema di fatturazione e gestione dei crediti interno dell'azienda. Driscoll e i suoi collaboratori hanno dovuto innanzitutto stabilire quali dati erano di importanza critica per l'utente finale e a quali di questi il personale di assistenza aveva bisogno di accedere, dato che i sistemi di back-end contenevano più informazioni che servizi. Il team di Driscoll si è allora rivolto ai professionisti del servizio di assistenza di salesforce.com per progettare e implementare la complessa e selettiva integrazione dei due database distinti con i dati di CRM online. Questo avrebbe consentito di visualizzare le necessarie informazioni di fatturazione per ogni cliente nell'applicazione Salesforce, per ogni singolo account.

Dow Jones scelse di non avere un tecnico in sede. "Raramente un responsabile di progetto interno offre un servizio clienti a questi livelli di eccellenza", afferma Driscoll. "Il livello di praticità è stato raggiunto, anche se non ho mai incontrato direttamente il responsabile di progetto".

"Sempre più spesso", continua, "Salesforce dimostra la sua facilità d'uso. È impressionante come, con l'assistenza da remoto, possiamo integrare i nostri sistemi di CRM di front-end con le nostre applicazioni di back-end, sempre a costi contenuti".

Oggi, gli addetti alle vendite di Dow Jones possono visualizzare i conti cliente aperti, i riepiloghi delle vendite mensili e la cronologia generale degli account, all'interno di Salesforce e in tempo reale. I riepiloghi delle vendite mensili vengono importati automaticamente dal sistema di fatturazione di Dow Jones. Visualizzati tramite Salesforce, i totali dei conti cliente vengono estratti ogni settimana dal sistema di gestione dei crediti da riscuotere di Dow Jones. Queste informazioni sempre aggiornate consentono agli addetti alle vendite di preparare con facilità gli incontri e agli addetti all'assistenza clienti di evadere le richieste degli account con efficienza e rapidità.

Il Risparmio di Tempo Incrementa la Produttività

I vantaggi vanno ben oltre le informazioni in tempo reale. Driscoll rivela che gli utenti di Salesforce risparmiano tempo, dal momento che non devono più ricavare i dati da tre database distinti. "Il livello di soddisfazione degli utenti è elevato tra i dipendenti di lunga data", afferma. "E anche i neo-assunti imparano rapidamente. Questo significa che possono accedere alle informazioni ovunque si trovino, un passo avanti notevole rispetto al nostro sistema precedente".

Driscoll svela anche un altro risvolto. Visto che Salesforce è così semplice da personalizzare, ritiene che ulteriori futuri vantaggi per la produttività siano solo una questione di tempo. "Pensiamo continuamente a come utilizzare Salesforce in modo più rapido ed efficiente", afferma. "Enterprise Edition offre moltissime funzionalità che intendiamo esplorare a fondo".


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