L'uso di Salesforce for Service and Support consente a m-Qube di rispondere a oltre 10.000 rischieste alla settimana

"Recentemente, le nostre attività hanno avuto un'impennata. Salesforce ci ha aiutato ad adattare immediatamente il nostro centro di assistenza per gestire oltre 10.000 richieste alla settimana".


Sfida
  • m-Qube, società leader nel settore della gestione dei contenuti mobili, è cresciuta in modo esponenziale nel corso del 2005: nei primi sei mesi, i ricavi sono aumentati di oltre il 1.700% rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente.
  • La straordinaria crescita delle attività ha generato un numero senza precedenti di richieste di assistenza e la società ha rapidamente ampliato il suo sistema di tracciamento basato sull'e-mail.
  • Il complesso servizio di assistenza clienti della società doveva raggiungere centinaia di clienti e decine di gestori di reti wireless partner, per un totale di 200 milioni di consumatori finali
  • m-Qube aveva bisogno di una soluzione efficace in termini di costo che potesse adattarsi facilmente all'incessante crescita della società

Soluzione
  • Già utente di Salesforce SFA e sostenitore entusiasta del modello on-demand,
    m-Qube ha scelto Salesforce for Service and Support come soluzione CRM completa e perfettamente integrata
  • m-Qube ha personalizzato Salesforce in base ai propri processi aziendali unici e ha distribuito la soluzione nel giro di sei settimane
  • La personalizzazione, realizzata tramite la piattaforma Force.com, include numerose schede per il tracciamento delle richieste dei clienti in merito a questioni non tecniche, le attività di sviluppo dei portali personalizzati dei clienti, la gestione delle modifiche e il controllo qualità
  • m-Qube sta prendendo a modello Successforce Premier Support per sviluppare un'ulteriore applicazione di Help Desk
  • L'utilizzo su vasta scala di un portale Self-Service basato sul Web consente di alleggerire il carico di telefonate al centro di assistenza e permette una risoluzione delle richieste dei clienti in collaborazione con i gestori delle reti wireless
  • La conversione automatica delle e-mail in casi utilizzando l'integrazione di Salesforce con Microsoft Outlook ha agevolato il passaggio a Salesforce

Risultati
  • Con Salesforce, m-Qube può ora gestire con efficacia oltre 10.000 richieste alla settimana, tenendo traccia dei tempi di evasione dei casi aperti e delle percentuali di chiusura
  • I clienti possono beneficiare immediatamente del portale Self-Service di m-Qube, che consente all'azienda di rispettare i contratti sul livello di servizio
  • Il legame tra vendite e assistenza crea un processo aziendale a ciclo chiuso, conferisce una perfetta integrazione al passaggio da potenziali clienti a clienti e accelera il servizio di assistenza
 
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