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• Migliorare i processi aziendali e valutare il CRM nel reparto addetto alle soluzioni per la catena di approvvigionamento
• Sostituire i processi manuali basati su Microsoft Excel e unificare le enormi quantità di dati eterogenei per la visibilità della pipeline
• Creare un sistema clienti centralizzato per incrementare la percentuale di rinnovi dei contratti
• Conservare quella reputazione che ha permesso alla società di essere classificata da InternetWeek tra le 100 principali aziende statunitensi per efficacia nell'utilizzo di Internet in vista dell'ottenimento di vantaggi aziendali concreti

• Ryder ha implementato Salesforce SFA in 30 giorni, focalizzandosi prima sul consolidamento delle diverse fonti di dati, quindi implementando Salesforce in diverse fasi, in modo da raggiungere una copertura globale e fornire all'azienda la prima pipeline globale Ryder. Grazie alle applicazioni di automazione e AppExchange, Ryder ha ottimizzato gli sforzi di vendita e ha creato un nodo centrale per tutte le informazioni relative ai clienti.

• Salesforce è diventata la fonte più completa di informazioni sui clienti di Ryder, agevolando lo sviluppo della prima pipeline globale dell'azienda con accesso immediato
• L'automazione del flusso di lavoro assicura che nei processi di vendita vengano utilizzati i componenti giusti al momento giusto, migliorando i tassi di conseguimento
• L'aumento dei lead di rinnovo ha generato proposte per oltre 200 milioni di dollari e un miglioramento significativo in termini di mantenimento dei contratti per svariati milioni di dollari

• In Ryder, il percorso di scelta di una soluzione CRM ha richiesto più tempo del miglioramento vero e proprio delle attività aziendali. La società doveva essere certa che il nuovo sistema fosse all'altezza delle sue aspettative di organizzazione basata sul Web e proiettata al futuro. Classificata da InternetWeek tra le 100 principali aziende statunitensi per efficacia nell'utilizzo di Internet in vista dell'ottenimento di vantaggi aziendali concreti, Ryder aveva bisogno di una soluzione CRM in linea con questa fama.
• In quanto fornitore classificato Fortune 500 di soluzioni per il trasporto, la logistica e la gestione della catena di approvvigionamento a livello mondiale, Ryder intendeva migliorare i processi aziendali e valutare l'efficienza del proprio sistema di CRM nella divisione dedicata alle soluzioni per la catena di approvvigionamento. La presenza di quantità enormi di informazioni sui clienti compartimentate e l'assenza di visibilità della pipeline di vendita globale ostacolavano l'efficienza dell'azienda nel mantenimento dei clienti, nella risposta alle opportunità e nella conclusione delle trattative.
• "Prima di Salesforce, la visibilità delle vendite era inesistente e i processi interamente manuali", dichiara il direttore marketing Hernan Vera. I lead venivano registrati in un semplice database Microsoft Access e la visibilità della pipeline consisteva nell'invio mensile di fogli di calcolo Microsoft Excel, un'operazione macchinosa e manuale che richiedeva una preparazione di oltre una settimana. Senza un servizio clienti centralizzato per tenere traccia dei contratti, Ryder era in perdita anche sul rinnovo degli stessi. Considerando l'elevato costo di acquisizione di nuovi clienti, era necessario che l'azienda intervenisse per migliorare i livelli di fidelizzazione di quelli esistenti.
• Naturalmente, in cima alla lista delle possibili soluzioni vi era una piattaforma basata su Web, ma era fondamentale scegliere un sistema che offrisse una funzionalità CRM a 360 gradi e fosse implementabile a livello globale in tutte le aree operative, incluse vendite, progettazione, definizione dei prezzi, uffici legali e risorse umane.
• Dopo un consulto con Gartner & Forrester, Ryder ha valutato vari fornitori di soluzioni CRM, tra cui SalesLogix e Siebel (di Oracle). Alla fine, Vera ha concluso che "Salesforce era la migliore di tutti, in quanto offre un sistema CRM con funzionalità complete e una piattaforma on-demand altamente affidabile e personalizzabile. Ma la cosa che più mi ha convinto è stata la possibilità di implementare rapidamente la soluzione senza doverci rivolgere al nostro personale IT interno".
• L'implementazione rapida del CRM senza dover coinvolgere costose risorse IT è un'esigenza comune a molti clienti di salesforce.com. Grazie a un'architettura on-demand unica, facile da personalizzare e da usare, Salesforce ha aiutato Ryder a rispettare un programma di implementazione rapidissimo. Come sottolinea Vera, "Abbiamo implementato Salesforce in 30 giorni e da allora ne stiamo beneficiando in modo costante".

Una Visibilità della Pipeline Globale per Guardare Lontano

• Ryder ha iniziato il processo di implementazione preparando un piano d'azione per il successo a lungo termine del CRM. Inizialmente si trattava di assicurare la qualità dei dati, poi si è passati alla riprogettazione dei processi aziendali tramite un'implementazione scaglionata. "L'obiettivo era gettare le basi giuste, sfruttando progressivamente le potenzialità di Salesforce per ottenere risultati esponenziali nel tempo", spiega Vera.
• Per prima cosa, Ryder ha combinato le sue diverse fonti di dati per raggruppare razionalmente all'interno di Salesforce informazioni su clienti, potenziali clienti e pipeline. I record sono stati ripuliti dai duplicati ed etichettati con informazioni di terze parti. Sono state create gerarchie degli account, successivamente collegate alle varie fonti di dati di Ryder per fornire una visione a 360 gradi del cliente. Potendo contare su una fonte comune di informazioni sui clienti, la società ha assistito a una crescita esponenziale della produttività. Vera spiega: "Il raggruppamento coerente delle informazioni ha avuto come risultato un numero inferiore di telefonate e e-mail: questo significa, semplicemente, che i nostri funzionari sanno esattamente ciò che sta succedendo. Siamo in grado di rispondere molto più rapidamente alle opportunità perché l'accesso alle informazioni è davvero a portata di mano." In definitiva, Salesforce è diventata la fonte più completa di informazioni sui clienti di Ryder, agevolando lo sviluppo della prima pipeline globale dell'azienda.
• Ryder ha adottato la stessa metodologia per implementare Salesforce all'interno delle sue attività aziendali, partendo da un progetto pilota per piccoli team di vendita in modo da assicurare la soddisfazione delle esigenze degli utenti. Nel giro di un mese, Salesforce è stato esteso all'intera organizzazione di vendita. La distribuzione a livello mondiale in 11 paesi è stata una conseguenza immediata. Dato che la possibilità di modificare, testare e implementare Salesforce è una questione di qualche giorno o qualche ora, Ryder è riuscita a evitare i cicli di rilascio tipici dei tradizionali progetti software aziendali, che richiedono diversi mesi.
• Riflettendo sull'impatto della visibilità della pipeline globale, Vera osserva: "Ora che tutti i funzionari accedono a un unico sistema facile e intuitivo, le lunghe manovre per ottenere un quadro completo mensile della pipeline sono solo un brutto ricordo e i nostri dirigenti hanno ottenuto un accesso immediato a informazioni aggiornate sulla pipeline, ogni volta che vogliono".

Accelerazione dei Tassi di Conseguimento: l'Automazione e AppExchange

• Per estendere i vantaggi di Salesforce e accelerare il suo successo CRM, Ryder ha fatto leva sull'automazione basata sul flusso di lavoro per i gruppi ausiliari collegati al processo di vendita, quali progettazione, definizione dei prezzi, uffici legali e risorse umane. Non appena si presenta un'opportunità, Salesforce coinvolge automaticamente i soggetti appropriati per ottimizzare il processo di vendita in modo da garantire il successo. "Disponiamo di tutti i componenti giusti raggruppati all'interno di Salesforce e questo ha realmente trasformato il nostro modo di gestire le attività", spiega Vera. "Il risultato è stato un miglioramento coerente osservato nei tassi di conseguimento".
• L'azienda ha anche esteso l'automazione al di là della gestione delle opportunità, fino a comprendere l'acquisizione dei lead e il rinnovo dei contratti. Utilizzando l'innovativa funzionalità Web a Lead di Salesforce, abbinata a visibilità e segmentazione dei dati migliori, Ryder ha automatizzato l'acquisizione e l'instradamento dei lead Web. Di fatto, il volume dei lead è aumentato di oltre il 100% e la qualità è notevolmente migliorata, generando tassi di conseguimento più rapidi.
• Con tutti i contratti raggruppati all'interno di un unico sistema e collegati con coerenza, "Salesforce ci ha aiutato a generare lead che hanno fruttato al nostro personale di vendita proposte per oltre 200 milioni di dollari", spiega ancora Vera. Ryder può ora contare su argomenti vincenti e concentrarsi sulle risorse appropriate per aumentare i tassi di rinnovo. "Abbiamo registrato significativi miglioramenti nel mantenimento dei nostri contratti, nell'ordine di svariati milioni di dollari", aggiunge Vera.
• Per estendere ulteriormente il pacchetto di soluzioni offerto da salesforce.com, Ryder ha scaricato e distribuito Clicktools, eCredit, Strategic Account Planning, Services Project Manager, Account Intelligence e User Adoption Dashboard dalla directory AppExchange per gestire l'assistenza clienti, le vendite e le funzioni aziendali. Dal momento che queste applicazioni sono perfettamente integrate in Salesforce, l'azienda ha sostanzialmente creato un nodo unico e centrale per tutte le proprie informazioni relative ai clienti. "Con AppExchange abbiamo potuto personalizzare la soluzione con un coinvolgimento minimo delle risorse IT, costruendo una serie di applicazioni che ci tengono meglio informati su tutte le nostre attività", conclude Vera. "In definitiva, siamo più agili, più redditizi e più competitivi".