"I risultati in termini di miglioramento delle operazioni conseguiti negli ultimi 18 mesi grazie a Salesforce superano di gran lunga quelli dei cinque anni precedenti. Salesforce riunisce tutti i componenti giusti e ha realmente trasformato il nostro modo di gestire le attività".

- Ryder

 

Il Reparto Soluzioni per la Catena di Approvvigionamento di Ryder Ottiene Enormi Miglioramenti Grazie a Salesforce

Sfida

  • Ryder, un'azienda Fortune 500 fornitrice di soluzioni per il trasporto, la logistica e la gestione della catena di approvvigionamento a livello mondiale, aveva bisogno di nuovi strumenti per agevolare l'innovazione dei processi e la valutazione delle relazioni con i clienti nel suo reparto incaricato delle soluzioni per la catena di approvvigionamento
  • Le informazioni sulla pipeline aziendale erano intrappolate all'interno di un database Microsoft Access standalone, mentre le informazioni sui referenti necessarie per un'efficace gestione dei rinnovi non erano raggruppate in un punto centralizzato
  • Inclusa nella classifica di InformationWeek delle 500 principali aziende utenti di tecnologiche informatiche e nella classifica di InternetWeek delle prime 100 aziende statunitensi per efficacia nell'uso di Internet per creare business, Ryder aveva bisogno di una soluzione in grado si stare al passo con le sue strategie innovative.
  • La società desiderava una soluzione che offrisse una funzionalità CRM a 360 gradi, implementabile a livello globale in tutte le aree operative, incluse vendite, progettazione, definizione dei prezzi, uffici legali e risorse umane
  • Ryder era alla ricerca di una soluzione da implementare gradualmente, per agevolare il conseguimento di risultati rapidi in risposta alle esigenze prioritarie sostenendo al contempo iniziative CRM di più ampio respiro
  • Il sistema doveva adattarsi a centinaia di utenti ma richiedere un supporto IT limitato

Soluzione

  • Ryder ha scelto i servizi CRM di Salesforce dopo aver consultato gli analisti di settore Gartner & Forrester ed aver valutato altri fornitori di CRM, tra cui Siebel e SalesLogix
  • Ryder ha distribuito Salesforce in 10 paesi, prima centralizzando la gestione della pipeline mondiale e poi estendendo l'implementazione ai contratti
  • L'implementazione radicale è stata diffusa rapidamente agli utenti degli altri settori (finanza, definizione dei prezzi, risorse umane, progettazione) visto che Salesforce è stato apprezzato per la sua capacità di fornire informazioni sui clienti complete e accurate
  • I flussi di lavoro automatizzati hanno permesso di inoltrare le azioni ai reparti competenti, migliorando la capacità di risposta alle esigenze dei clienti
  • Ryder utilizza attivamente AppExchange, tramite il download di varie applicazioni, quali ClickTools, Strategic Account Management e Services Manager, e sta costruendo, tramite Force.com Builder, un'applicazione personalizzata denominata Opportunity Profile per estendere ulteriormente l'implementazione di Salesforce
  • Il servizio Salesforce Premier Support, attivo 24 ore al giorno 7 giorni su 7, consente all'azienda di rispondere rapidamente a qualunque esigenza amministrativa, anche la più temporanea e contingente

Risultati

  • La razionalizzazione nella gestione dei rinnovi dei contratti ha sostenuto un significativo miglioramento dei risultati rispetto all'anno precedente
  • Il flusso dei lead, la risposta alle opportunità e i tassi di conseguimento sono aumentati grazie alla visibilità resa possibile dall'implementazione di Salesforce
  • I dettagliati indicatori attivati tramite Salesforce consentono a Ryder di adottare le decisioni aziendali più appropriate e di implementare con sicurezza nuove strategie
  • La visione estesa della cronologia clienti migliora la posizione degli agenti durante il ciclo di vendita
  • L'utilizzo di Salesforce ha trasformato processi che prima erano manuali in operazioni coerenti e razionalizzate
  • I cruscotti digitali per gruppi specifici, incluso personale di vendita, responsabili di vendita e team di marketing, consentono di tenere traccia di attività e risultati
  • Il servizio Premier Support sposta l'attenzione dalle semplici attività di amministrazione alle attività ad alto valore aggiunto che determinano un beneficio diretto e immediato all'azienda.

Caso di studio completo

In Ryder, il percorso di scelta di una soluzione CRM ha richiesto più tempo del miglioramento vero e proprio delle attività aziendali. La società doveva essere certa che il nuovo sistema fosse all'altezza delle sue aspettative di organizzazione basata sul Web e proiettata al futuro. Inclusa nella classifica di InternetWeek delle prime 100 aziende statunitensi per efficacia nell'utilizzo di Internet in vista dell'ottenimento di vantaggi aziendali concreti, Ryder aveva bisogno di una soluzione CRM in linea con questa fama.

In quanto fornitore classificato Fortune 500 di soluzioni per il trasporto, la logistica e la gestione della catena di approvvigionamento a livello mondiale, Ryder intendeva migliorare i processi aziendali e valutare l'efficienza del proprio sistema di CRM nella divisione dedicata alle soluzioni per la catena di approvvigionamento. La presenza di quantità enormi di informazioni sui clienti compartimentate e l'assenza di visibilità della pipeline di vendita globale ostacolavano l'efficienza dell'azienda nel mantenimento dei clienti, nella risposta alle opportunità e nella conclusione delle trattative.

"Prima di Salesforce, la visibilità delle vendite era inesistente e i processi interamente manuali", dichiara il direttore marketing Hernan Vera. I lead venivano registrati in un semplice database Microsoft Access e la visibilità della pipeline consisteva nell'invio mensile di fogli di calcolo Microsoft Excel, un'operazione macchinosa e manuale che richiedeva una preparazione di oltre una settimana. Senza un servizio clienti centralizzato per tenere traccia dei contratti, Ryder era in perdita anche sul rinnovo degli stessi. Considerando l'elevato costo di acquisizione di nuovi clienti, era necessario che l'azienda intervenisse per migliorare i livelli di fidelizzazione di quelli esistenti.

Naturalmente, in cima alla lista delle possibili soluzioni vi era una piattaforma basata su Web, ma era fondamentale scegliere un sistema che offrisse una funzionalità CRM a 360 gradi e fosse implementabile a livello globale in tutte le aree operative, incluse vendite, progettazione, definizione dei prezzi, uffici legali e risorse umane.

Dopo un consulto con Gartner e Forrester, Ryder ha valutato vari fornitori di soluzioni CRM, tra cui SalesLogix e Siebel (di Oracle). Alla fine, Vera ha concluso che "Salesforce era la migliore di tutti, in quanto offre un sistema CRM con funzionalità complete e una piattaforma on-demand altamente affidabile e personalizzabile. Ma la cosa che più mi ha convinto è stata la possibilità di implementare rapidamente la soluzione senza doverci rivolgere al nostro personale IT interno".

L'implementazione rapida del CRM senza dover coinvolgere costose risorse IT è un'esigenza comune a molti clienti di salesforce.com. Grazie a un'architettura on-demand unica, facile da personalizzare e da usare, Salesforce ha aiutato Ryder a rispettare un programma di implementazione rapidissimo. Come sottolinea Vera, "Abbiamo implementato Salesforce in 30 giorni e da allora ne stiamo beneficiando in modo costante".

Una Visibilità della Pipeline Globale per Guardare Lontano 

Ryder ha iniziato il processo di implementazione preparando un piano d'azione per il successo a lungo termine del CRM. Inizialmente si trattava di assicurare la qualità dei dati, poi si è passati alla riprogettazione dei processi aziendali tramite un'implementazione scaglionata. "L'obiettivo era gettare le basi giuste, sfruttando progressivamente le potenzialità di Salesforce per ottenere risultati esponenziali nel tempo", spiega Vera. 

Per prima cosa, Ryder ha combinato le sue diverse fonti di dati per raggruppare razionalmente all'interno di Salesforce informazioni su clienti, potenziali clienti e pipeline. I record sono stati ripuliti dai duplicati ed etichettati con informazioni di terze parti. Sono state create gerarchie degli account, successivamente collegate alle varie fonti di dati di Ryder per fornire una visione a 360 gradi del cliente. Potendo contare su una fonte comune di informazioni sui clienti, la società ha assistito a una crescita esponenziale della produttività. Vera spiega: "Il raggruppamento coerente delle informazioni ha avuto come risultato un numero inferiore di telefonate e e-mail: questo significa, semplicemente, che i nostri funzionari sanno esattamente ciò che sta succedendo. Ora siamo in grado di reagire molto più rapidamente alle opportunità, in quanto l'accesso alle informazioni è immediato." In ultima analisi, Salesforce è diventata la più completa fonte di informazioni sui clienti di Ryder, favorendo lo sviluppo della prima pipeline globale dell'azienda. 

Ryder ha adottato la stessa metodologia per implementare Salesforce all'interno delle sue attività aziendali, partendo da un progetto pilota per piccoli team di vendita in modo da assicurare la soddisfazione delle esigenze degli utenti. Nel giro di un mese, Salesforce è stato esteso all'intera organizzazione di vendita. La distribuzione a livello mondiale in 11 paesi è stata una conseguenza immediata. Dato che la possibilità di modificare, testare e implementare Salesforce è una questione di qualche giorno o qualche ora, Ryder è riuscita a evitare i cicli di rilascio tipici dei tradizionali progetti software aziendali, che richiedono diversi mesi.

Riflettendo sull'impatto della visibilità della pipeline globale, Vera osserva: "Ora che tutti i funzionari accedono a un unico sistema facile e intuitivo, le lunghe manovre per ottenere un quadro completo mensile della pipeline sono solo un brutto ricordo e i nostri dirigenti hanno ottenuto un accesso immediato a informazioni aggiornate sulla pipeline, ogni volta che vogliono".

Un altro notevole beneficio è costituito dal servizio Premier Support che consente a Ryder di spostare l'attenzione dalle semplici attività di amministrazione ai processi aziendali mission-critical. Il servizio Salesforce Premier Support, attivo 24 ore al giorno 7 giorni su 7, consente all'azienda di rispondere rapidamente a qualunque esigenza amministrativa, anche la più temporanea, e di adeguare il servizio alle necessità senza alcun investimento iniziale..

“Il servizio Premier Support ci ha fatto risparmiare tempo, ma, cosa ancora più importante, ha anche liberato risorse interne che ora possono dedicarsi ad altre attività a maggiore valore aggiunto a beneficio di tutta l'azienda.”

Come incrementare le percentuali di chiusura dei contratti: automazione e AppExchange 

Per estendere i vantaggi di Salesforce e accelerare il suo successo CRM, Ryder ha fatto leva sull'automazione basata sul flusso di lavoro per i gruppi ausiliari collegati al processo di vendita, quali progettazione, definizione dei prezzi, uffici legali e risorse umane. Non appena si presenta un'opportunità, Salesforce coinvolge automaticamente i soggetti appropriati per ottimizzare il processo di vendita in modo da garantire il successo. "Disponiamo di tutti i componenti giusti raggruppati all'interno di Salesforce e questo ha realmente trasformato il nostro modo di gestire le attività", spiega Vera. "Il risultato è stato un miglioramento coerente osservato nei tassi di conseguimento". 

L'azienda ha anche esteso l'automazione al di là della gestione delle opportunità, fino a comprendere l'acquisizione dei lead e il rinnovo dei contratti. Utilizzando l'innovativa funzionalità Web a Lead di Salesforce, abbinata a visibilità e segmentazione dei dati migliori, Ryder ha automatizzato l'acquisizione e l'instradamento dei lead Web. Di fatto, il volume dei lead è aumentato di oltre il 100% e la qualità è notevolmente migliorata, generando tassi di conseguimento più rapidi. 

Con tutti i contratti raggruppati all'interno di un unico sistema e collegati con coerenza, "Salesforce ci ha aiutato a generare lead che hanno fruttato al nostro personale di vendita proposte per oltre 200 milioni di dollari", spiega ancora Vera. Ryder può ora contare su argomenti vincenti e concentrarsi sulle risorse appropriate per aumentare i tassi di rinnovo. "Abbiamo registrato significativi miglioramenti nel mantenimento dei nostri contratti, nell'ordine di svariati milioni di dollari", aggiunge Vera. 

Per estendere ulteriormente il pacchetto di soluzioni offerto da salesforce.com, Ryder ha scaricato e distribuito Clicktools, eCredit, Strategic Account Planning, Services Project Manager, Account Intelligence e User Adoption Dashboard dalla directory AppExchange per gestire l'assistenza clienti, le vendite e le funzioni aziendali. Dal momento che queste applicazioni sono perfettamente integrate in Salesforce, l'azienda ha sostanzialmente creato un nodo unico e centrale per tutte le proprie informazioni relative ai clienti. "Con AppExchange abbiamo potuto personalizzare la soluzione con un coinvolgimento minimo delle risorse IT, costruendo una serie di applicazioni che ci tengono meglio informati su tutte le nostre attività", conclude Vera. "In definitiva, siamo più agili, più redditizi e più competitivi".

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