Periodici San Paolo e le soluzioni on-demand di salesforce.com per ottimizzare il processo tra la forza vendita e il canale distributivo

Panoramica
Sfida
  • Aumento della conoscenza del Cliente
  • Aumento della potenzialità di vendita
  • Incremento delle capacità manageriali
  • Coinvolgimento del cliente
  • Efficienza dei processi di vendita e post vendita
  • Incremento del livello di servizio
  • Riduzione dei costi di gestione
  • Relazione con il cliente multi-canale
Soluzione
  • Con l'implementazione di Enterprise Edition di Salesforce, e con l'aiuto di un professionista esterno del servizio di assistenza, Dow Jones ha integrato con rapidità i dati cruciali del proprio sistema di back-end di fatturazione e gestione dei crediti da riscuotere nella sua soluzione di CRM online.
Risultati
  • Oggi, il personale addetto alle vendite e all'assistenza di Dow Jones è in grado di visualizzare le cronologie di account e fatturazione, i totali dei crediti da riscuotere per ogni account e di accedere alle informazioni di assistenza clienti da un'unica visualizzazione in Salesforce. Risultato: gli utenti risparmiano tempo e guadagnano in efficienza.
Storia Completa

Periodici San Paolo è la società editrice dei periodici del Gruppo San Paolo. Vi lavorano oltre 200 persone, tra cui anche diversi giornalisti professionisti. Con sedi a Milano, Alba, Roma e uffici di corrispondenza in Italia e all’estero, Periodici San Paolo si occupa della realizzazione e della diffusione dei propri periodici settimanali e mensili. Il settimanale Famiglia Cristiana, tra le dieci testate edite, è leader di mercato nel settore familiari e news magazine in Italia, con una diffusione di 700.000 copie.

La distribuzione dei periodici avviene attraverso tre differenti canali: abbonamento, edicola e parrocchia. Proprio quest’ultimo canale ha subito profonde trasformazioni negli anni, inducendo l’a zienda a un profondo cambiamento di approccio a livello strategico e operativo, fino a considerare la parrocchia un canale preferenziale con il quale stringere un crescente rapporto di mutua collaborazione. In quest’ottica, si è deciso di segmentare geograficamente il territorio in modo da ottenere cinquanta zone in tutta Italia gestite da una rete di promotori e agenti.

La svolta verso la Sales Force Automation: la scelta di salesforce.com

La complessità gestionale, la necessità di porre attenzione ai costi puntando, al contempo, a rendere maggiormente fruibile l’informazione alla propria forza vendita (front line), hanno indotto l’azienda ad introdurre una soluzione di Sales Force Automation.

Nello specifico, Periodici San Paolo ha optato per una soluzione che non implicasse né l’a cquisto di licenze software, con conseguente necessità di manutenzione e aggiornamenti costanti, né l’acquisto di piattaforme hardware, riducendo in questo modo la complessità derivante dalla gestione delle risorse implicate, sia in termini di configurazione sia di installazione.

Periodici San Paolo ha deciso di adottare una soluzione on-demand per ridurre i tempi di implementazione e per avvalersi di costi ridotti rispetto alle tradizionali soluzioni con licenza. Tra gli obiettivi posti: una maggiore conoscenza del cliente, l’aumento della potenzialità di vendita, l’incremento delle capacità manageriali, una maggiore efficienza dei processi di vendita e post-vendita, l’incremento del livello di servizio, la riduzione dei costi di gestione e la relazione multicanale con il cliente.

La casa editrice ha pertanto scelto salesforce.com, pioniere nelle soluzioni business on-demand. La decisione di esternalizzare la struttura IT, dovuta alla mancanza di risorse disponibili al proprio interno, ha consentito a Periodici San Paolo di realizzare soluzioni personalizzate. La capacità di salesforce.com di offrire un’elevata garanzia di riservatezza, oltre che di sicurezza del dato e dell’investimento economico, è risultata vincente rispetto agli altri concorrenti.

La prima fase del progetto, iniziata ad aprile 2006 e conclusasi con un pilot a luglio dello stesso anno, ha consentito l’accesso alle funzionalità base quali la gestione clienti e referenti, la gestione visite, la gestione casi, l’integrazione con l’ERP e la reportistica, tutte volte alla creazione di un sistema informativo in grado di rispondere alle esigenze commerciali di Periodici San Paolo. Nei mesi di settembre e ottobre 2006 si è svolta la fase di training.

La seconda fase, ancora in corso d’opera, riguarda la gestione ordini e, nello specifico, la gestione resa, conto deposito e off-line e le previsioni di vendita.

La terza ed ultima fase, in programma per fine 2007 inizio 2008, consentirà l'integrazione di funzionalità avanzate di business intelligence, tra cui il marketing, il workflow, l’integrazione ad Outlook, la gestione on-line dei documenti aziendali e l’analisi del dato.

Periodi San Paolo si è avvalsa del CRM on-demand di salesforce.com e del supporto tecnico di Atlantic Technologies, system integrator partner salesforce.com, che si è occupato della personalizzazione della soluzione e del supporto tecnico IT.

"Siamo molto soddisfatti dei risultati ottenuti con l’implementazione del CRM on-demand di salesforce.com”, ha commentato Fausto Del Pero, Direttore Diffusione di Periodici San Paolo. “Con questa soluzione, i nostri collaboratori possono oggi avere una visione unitaria del cliente, grazie a un accesso alle informazioni a 360 (dati anagrafici/demografici, stili di consumo, storia degli acquisti, relazioni intrattenute con l’azienda, modalità di pagamento, canali di contatto, ecc)".

Fausto Del Pero ha inoltre spiegato come la soluzione abbia consentito la segmentazione e la profilazione dei clienti, così come l’accesso agli indicatori di performance e agli elementi informativi di base per processi di vendita, marketing e servizio.

La prima fase del progetto, ha consentito a Periodici San Paolo di agevolare la fruizione delle informazioni centralizzando i dati relativi ai clienti, di eliminare la proliferazione delle comunicazioni tra utenti (e-mail, fogli excel, relazione visite), di memorizzare le attività svolte (visite, telefonate, incontri) e i contatti che i clienti sono stati in grado di generare nei confronti della casa editrice. E’ inoltre stato semplificato l’accesso alle informazioni e reso intuitivo l’utilizzo del programma. Infine, è stato possibile ottenere una rapida segmentazione della clientela per campagne/prodotti acquistati nel passato, così come arricchire e semplificare l' anagrafica clienti e supportare la forza vendita nella programmazione e gestione del delta rispetto agli obiettivi prefissati.

Già dopo 15 giorni dalla messa on-line del servizio, l’azienda ha potuto vedere i primi risultati: il 10% delle anagrafiche sono state aggiornate ed arricchite, è stato effettuato un monitoraggio dell’efficienza delle reti ed è stato possibile rilevare l’indicatore della velocità di soddisfazione del cliente che ha richiesto un intervento.


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