Misys Prevede un ROI del 100% su Salesforce Service & Support in Soli 12 Mesi

Panoramica
Sfida
  • A causa di una crescita notevole, sia organica che tramite acquisizioni, la società disponeva di processi di assistenza clienti separati e frammentari. Questo approccio al servizio non era adeguato alle necessità di una base di clienti in espansione, dinamica e sempre più esigente.
Soluzione
  • Misys ha implementato Salesforce Service & Support per tutti gli specialisti dell'assistenza clienti in 10 paesi per creare una visione unica, completa e multicanale dei clienti. Al prezzo di un piccolo abbonamento mensile per utente, Salesforce Service & Support fornisce una visione integrata e dettagliata della situazione di ogni cliente. Il sistema in hosting è stato implementato in sole 11 settimane.
Risultati
  • L'assistenza clienti è migliorata e la risoluzione delle richieste di assistenza è più semplice e veloce: ne consegue la riduzione dei costi di mantenimento della base clienti a livello globale. Di conseguenza, Misys prevede un rendimento pari al 100% del capitale investito in Salesforce Service & Support in soli 12 mesi.
Storia Completa

Ogni anno, oltre 100.000 impiegati di sportello di 450 banche in 100 paesi si affidano ai sistemi Misys Retail Banking per eseguire 10 miliardi di transazioni. L'interruzione delle attività non è neppure immaginabile. Grazie a Salesforce Service & Support, Misys è in grado di offrire un servizio di assistenza clienti professionale di prima livello. In soli 11 mesi, la società ha distribuito la soluzione di assistenza clienti di prima livello salesforce.com , disponibile su abbonamento, che ha generato una visione unica e completa della base clienti a livello globale. Grazie alla visione dei clienti completa, unita a un ambiente Self-Service altamente efficace ed efficiente, la risoluzione delle richieste di assistenza è diventata più semplice e veloce, abbattendo i costi di mantenimento della base di clienti globale e incrementando il livello di soddisfazione dei clienti. Di conseguenza, Misys prevede un rendimento pari al 100% del capitale investito in Salesforce Service & Support in soli 12 mesi.

Storia della Società

Misys è una delle più grandi aziende di software del mondo. Questa multinazionale offre i suoi servizi a oltre 1.200 istituti bancari in 120 paesi. Nel 2004, la società ha registrato un fatturato record di 1,6 miliardi di dollari. La leadership di Misys nel settore dei sistemi di retail banking si basa su due suite di soluzioni: Misys Equation Portfolio, che aiuta gli istituti bancari complessi e di grandi dimensioni a migliorare le attività tramite l'applicazione creativa di servizi di trattamento automatico dei pagamenti elettronici (STP), automazione e centralizzazione; e Misys Bankmaster Portfolio, che fornisce alle banche più piccole, ma ugualmente ambiziose, tutte le funzionalità di cui hanno bisogno, dalle postazioni di sportello al mastro generale.

Misys, che lavora costantemente al miglioramento dei propri prodotti, ha recentemente presentato Misys Bankmaster Plus, una serie completa di soluzioni preconfigurate destinate agli istituti bancari, e Misys Equation Plus, un avanzatissimo sistema bancario basato sulle più recenti tecnologie service-oriented architecture (SOA), che offre un servizio completo e basato sui processi e attività bancarie incentrate sui clienti.

La Sfida dell'Azienda

A causa di una crescita notevole, sia organica che tramite acquisizioni, la società disponeva di processi di assistenza clienti, organizzazioni e infrastrutture separati e frammentari. Il personale di assistenza di primo e secondo livello utilizzava un sistema settoriale basato su Windows o su Lotus Notes, a seconda della natura dell'assistenza fornita (riferita a una richiesta di tipo Equation o Bankmaster). Come ha spiegato Peter Middleton, direttore dell'assistenza clienti di Retail Banking, Misys Banking Systems, questo approccio poco coerente al servizio non era adeguato alle necessità di una base di clienti in espansione, dinamica e sempre più esigente.

"I casi a cui lavoriamo sono spesso incredibilmente complessi e di massima urgenza e la loro risoluzione richiede svariate risorse", spiega Middleton. "Se una banca esegue il rapporto di chiusura giornaliero e rileva un errore, abbiamo materialmente solo qualche ora per risolvere il problema. E se non riusciamo a risolverlo, la banca non può aprire al pubblico il giorno seguente.

'Purtroppo, i nostri sistemi di assistenza clienti multipli e sovrapposti non prevedevano un'attività 24 ore su 24, 7 giorni su 7; disponevamo di una visibilità minima sull'efficienza e l'efficacia dei nostri processi di assistenza ed era estremamente difficile ottimizzare i carichi di lavoro; infine, non avevamo modo di valutare il numero totale di casi da evadere. Questo si traduceva inevitabilmente in inutili ritardi nella chiusura dei casi e in costi più elevati per la nostra organizzazione di assistenza".

La Soluzione

Una Fonte di Riferimento Unica e Condivisa
L'obiettivo principale dell'organizzazione di assistenza clienti di Middleton è ridurre al minimo il rischio di creare disagi alle attività dei clienti e migliorare la qualità del servizio, portando a una più elevata soddisfazione del cliente. La società sta anche ampliando in modo significativo la propria presenza nel mercato delle soluzioni e del software per le banche, puntando a istituti bancari sempre più grandi e complessi. Per raggiungere questi obiettivi, era necessario sostituire la disgregata infrastruttura di assistenza con un processo e un flusso di lavoro razionali e ottimizzati. Era necessario creare una fonte di riferimento unica, condivisa da tutti i soggetti dell'organizzazione. Misys aveva già sperimentato una distribuzione di successo di Salesforce nella sua organizzazione delle vendite, perciò implementare Salesforce Service & Support nella rete di assistenza clienti è stata una decisione naturale.

"Salesforce è il fondamento delle nostre attività destinate a privati, piccole e medie imprese e grandi aziende, che fornisce ai team di vendita di tutto il mondo una visione uniforme, accurata e in tempo reale di ogni opportunità di vendita", dichiara Middleton. "Salesforce Service & Support offre funzionalità complete e pronte all'uso, è semplice e facile da distribuire. Abbiamo convertito tutte le nostre attività di assistenza mondiali a Salesforce Service & Support in sole 11 settimane. L'apprendimento è stato facile e veloce e ha sostenuto con forza fin dall'inizio il nostro servizio di assistenza clienti multicanale."

Misys ha implementato Salesforce Service & Support per tutti gli specialisti dell'assistenza clienti per creare una visione unica, comune e completa di ogni posizione di assistenza clienti. L'accesso alle operazioni di assistenza di Misys viene offerto principalmente tramite Web ed e-mail. Al prezzo di un piccolo abbonamento mensile per utente, Salesforce Service & Support fornisce una visione integrata e dettagliata della situazione di ogni profilo cliente, della soluzione distribuita all'interno dell'organizzazione, degli inoltri al livello superiore e delle notifiche, nonché del tracciamento e della cronologia dei casi. Inoltre, offre un servizio 24 ore su 24, la gestione delle informazioni e importanti parametri di valutazione delle prestazioni.

Ma in pratica, come funziona? Quando un cliente ha una richiesta di assistenza relativa alla soluzione Misys Banking Software installata e deve inoltrare un caso, la società può inviare i dettagli del caso via e-mail o tramite un portale Web di assistenza clienti dedicato. Il caso viene assegnato automaticamente a un referente del team di assistenza nel Regno Unito, in India, nelle Filippine o in un'altra sede, a seconda dell'area geografica del cliente e dell'ora del giorno, del settore di competenza richiesto per il caso e della disponibilità dell'agente. L'help desk di assistenza locale cerca di risolvere il caso nel corso della richiesta iniziale seguendo scalette predeterminate, gestite e controllate in base a contratti sul livello di servizio prestabiliti, affidandosi alla visione unica del cliente e a un vasto sistema di gestione delle informazioni.

Se non è possibile risolvere il caso immediatamente, tutti i dettagli sul caso stesso vengono automaticamente inoltrati al team di secondo livello per un'analisi tecnica più dettagliata. Il team di secondo livello utilizza l'accesso remoto per entrare nei sistemi del cliente e altri strumenti per risolvere il caso o per organizzare una visita presso gli uffici del cliente per fornire una soluzione ai casi più complessi e di maggior criticità.

Sistema di Assistenza Self-Service
Uno dei sistemi di assistenza maggiormente efficaci utilizzati da Misys è il portale Web Self-Service basato su Salesforce Service & Support. I clienti possono inoltrare e rivedere i casi, nonché eseguire ricerche in una Knowledge Base personalizzata, che attualmente contiene circa 2.000 soluzioni, basandosi su una ricerca per parole chiave che consente di risolvere i problemi in modo autonomo. Se i clienti non riescono a risolvere il problema con questo metodo, inoltrano i casi tramite un browser che utilizza moduli e campi strutturati. Creano così automaticamente un caso collegato all'account, che viene inoltrato all'area di attesa appropriata per la risoluzione: ogni caso viene classificato in base al livello di gravità.

Middleton prevede che, entro 12 mesi, il 90% di tutte le richieste di assistenza verrà inoltrato tramite il sistema Self-Service. "I clienti erano abituati a usare l'e-mail per inoltrare le loro richieste di assistenza, ma questo approccio era sempre poco strutturato e i messaggi non erano mai completi o sufficientemente precisi. Con questo nuovo sistema, possiamo risalire alla causa originale del problema in modo più rapido e quindi raggiungere il nostro obiettivo globale di riduzione dell'impatto negativo sulle attività aziendali", continua.

Grazie ad AppExchange Builder, Misys ha inoltre potuto estendere le funzionalità del sistema in base all'evoluzione delle esigenze dell'azienda. Utilizzando strumenti semplici e a portata di click, la società ha creato schede contenenti link a più risorse, incluse documentazione per l'utente, Microsoft Outlook e informazioni sulla licenza Salesforce. È stata anche ideata una scheda "Stop the Clock" per valutare accuratamente i vari stadi di risoluzione dei casi e lo stato di chiusura, una funzione molto importante per l'adesione ai Service Level Agreements (contratti sul livello di servizio) prestabiliti.

Misys ha anche distribuito 25 cruscotti digitali, sviluppati dagli utenti finali, per offrire funzionalità di reportistica in tempo reale. In questo modo i responsabili e i manager dell'azienda hanno a disposizione parametri di valutazione delle prestazioni dell'assistenza clienti sempre aggiornati, incluse visioni complete del volume totale dei casi da evadere, la relativa sede e la frequenza dei casi inoltrati.

Commentando questo approccio semplice e rapido all'estensione della soluzione, Middleton osserva: "Una delle caratteristiche di maggior rilievo è la semplicità con la quale possiamo estendere la funzionalità di base senza dover ricorrere a complesse personalizzazioni. Abbiamo introdotto quasi una dozzina di schede personalizzate per fornire una visione accurata delle nostre attività e dei nostri clienti".

Risultati

Dopo l'implementazione del sistema Salesforce Service & Support, Misys ha ricevuto un feedback estremamente positivo dai suoi clienti. Secondo Middleton, Misys prevede un rendimento pari al 100% del capitale investito in Salesforce Service & Support in soli 12 mesi. "La visione dei singoli clienti e una panoramica globale più accurata della clientela, abbinate a un ambiente Self-Service altamente efficiente ed efficace, consentono di risolvere le richieste di assistenza in modo più semplice e rapido. In questo modo possiamo abbattere i costi di assistenza della base di clienti globale", spiega.

Salesforce Service & Support fornisce anche potenti funzionalità analitiche delle prestazioni dell'organizzazione di assistenza. Middleton e il suo team hanno accesso a informazioni di gestione complete e in tempo reale grazie a una serie di rapporti e cruscotti digitali estremamente intuitivi. In ogni momento, possono analizzare il volume delle richieste da evadere in base a posizione geografica, persona, tipo di prodotto e molti altri fattori. Possono anche rivedere il carico di lavoro dei singoli casi, la velocità di risoluzione e il tempo di gestione della richiesta. Infine, possono avere un'istantanea dei canali utilizzati dai clienti per inoltrare le richieste di assistenza.

Ma non è l'ambiente basato sul Web ad impressionare maggiormente Middleton. "Qualche tempo fa, mi trovavo in aeroporto in un paese lontano e ho trovato un hotspot wireless. È bastato effettuare l'accesso al sistema per avere la visione in tempo reale di tutti i casi del cliente che stavo per visitare. Ed era esattamente la stessa visione utilizzata in quel momento dagli analisti dell'assistenza e dal cliente. Con Salesforce Service & Support, non sono mai lontano dai processi decisionali", afferma.

Middleton conclude: "Siamo davvero impressionati dalla completezza delle funzioni offerte, che stanno realmente facendo la differenza in termini di qualità ed efficienza della nostra organizzazione di assistenza e del livello dei servizi offerti. E un'implementazione in 11 settimane si commenta da sé. La profondità e la portata delle funzionalità offerte sono pressoché illimitate. Stiamo già iniziando a distribuire ulteriori funzioni che ci aiuteranno a innovare e differenziare l'esperienza complessiva che offriamo ai nostri clienti".


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