Caso di studio completo

Lucy Mills è la prima ad ammettere di non essere un'esperta in tecnologia. Afferma, infatti, che se mai si fosse presentata per un posto di lavoro nel settore IT, probabilmente non sarebbe stata assunta. Ma questo non è un requisito fondamentale per creare applicazioni enterprise-class personalizzate per Nimbus Partners. Questo amministratore non tecnico di Salesforce, Business Excellence Manager di Nimbus, si sta occupando della creazione di applicazioni Software come Servizio on-demand tramite la Piattaforma come Servizio (PaaS) Force.com per una delle maggiori società di software per la gestione dei processi. Nimbus sta utilizzando l'applicazione Salesforce globale come hub per la gestione e la condivisione delle informazioni di tutti i processi aziendali, ad esempio i settori vendite, marketing, assistenza clienti, recruiting e contabilità. Per Mills, la creazione, l'accesso e la condivisione di applicazioni Software come Servizio è semplice quanto acquistare qualcosa in Internet. E, aggiunge, è divertente.

Una delle società a più rapida crescita del Regno Unito

Sin dalla sua fondazione nel 1997, Nimbus ha aiutato oltre 700 aziende ad operare importanti trasformazioni tramite la gestione dei processi, posizionandosi tra le aziende a più rapida crescita del Regno Unito. Le soluzioni e i servizi offerti dalla società, che ha sede nel Regno Unito, garantiscono l'adozione coerente di iniziative strategiche nell'intera azienda, dal CEO alla produzione.

Nimbus è stato uno dei primi clienti di salesforce.com in Europa. Questa azienda, lungimirante e sempre tecnologicamente all'avanguardia, cercava un sistema per la gestione dei rapporti con i clienti (CRM) che sostituisse i sistemi di gestione dei contatti basati su Microsoft Outlook e Exchange. Secondo Adrian King, COO (Chief Operating Officer) di Nimbus, Salesforce si adatta perfettamente all'approccio all'avanguardia di Nimbus. “Salesforce era la soluzione ideale per un'azienda dinamica e in rapida crescita come Nimbus. Offriva costi di adozione contenuti, un'ampia gamma di funzionalità e una personalizzazione rapida e semplice. E naturalmente il modello on-demand non richiedeva il cospicuo investimento iniziale che richiede un'infrastruttura tecnologica.”

Il sistema multi-tenant è stato inizialmente distribuito per fornire una vista unificata e condivisa dei contatti e delle opportunità di vendita. Nel tempo, Salesforce SFA è stato esteso al supporto di tutti gli aspetti di gestione, raccolta delle informazioni, previsione e valutazione delle attività di vendita in tutto il mondo. La possibilità di visualizzare informazioni sulle vendite accurate, dettagliate e aggiornate in tempo reale è stata fondamentale per la crescita del fatturato di Nimbus dai 2 milioni di dollari di sei anni fa ai 18 milioni di dollari di oggi.

E non si è limitato alle vendite; Salesforce è oggi utilizzato in praticamente tutti i settori aziendali. Nimbus ha implementato le applicazioni per il supporto e l'assistenza clienti di Salesforce per fornire al team di assistenza gli strumenti necessari per offrire un servizio efficiente, rapido e qualificato. Inoltre, Salesforce Marketing consente ai responsabili del marketing di Nimbus di eseguire, gestire e analizzare i risultati di campagne multicanale. Consente di calcolare più rapidamente i ricavi generati dall'investimento nelle campagne di marketing e di apportare modifiche in tempo reale.

Creazione di nuove applicazioni senza software

Qui viene il bello. Per gestire questo potente e affidabile sistema CRM, personalizzarlo per soddisfare specifici obiettivi operativi e tradurre in realtà l'idea del CRM non è necessario essere un esperto di IT, un programmatore o uno sviluppatore. Mills non è un'esperta di tecnologie, è semplicemente una persona che, con ingegno e volontà, ha saputo sfruttare le potenzialità di Force.com per creare e distribuire nuove applicazioni aziendali completamente on-demand e che non richiedono software. Per eseguire la maggior parte delle personalizzazioni, Mills ha utilizzato semplicemente Force.com Builder, il semplicissimo strumento di configurazione "point-and-clic" che non richiede programmazione. Lavorando sul framework dei metadati e con una serie di semplici procedure guidate "point-and-clic", ha progettato interfacce utente personalizzate e modificato la struttura del modello dati e la logica aziendale dell'applicazione.

“Se mi fossi proposta per un lavoro nel settore IT, probabilmente non sarei stata assunta”, spiega. “È proprio questo l'incredibile vantaggio di Force.com: non devi essere uno sviluppatore esperto per creare rapidamente importanti applicazioni aziendali. È divertente utilizzarlo e puoi apprezzare all'istante i risultati del tuo lavoro. Con Force.com, le cose semplici sono ancora più semplici e le cose complesse diventano possibili e accessibili. E naturalmente tutto il lavoro di personalizzazione viene automaticamente aggiornato quando vengono aggiornate le applicazioni.”

La prima e la più importante applicazione che Nimbus ha creato con Force.com è stato il sistema di gestione delle risorse umane. Il successo di questo sistema è stato immediato ed è stato possibile consentire a tutti gli utenti di accedervi. I dipendenti utilizzano ora Salesforce per chiedere giorni di ferie e corsi di formazione, acquisire valutazioni delle prestazioni e degli obiettivi, gestire non conformità, esprimere commenti e molto altro ancora. È stata un'ottima idea puntare inizialmente sulla gestione delle risorse umane. “La prima attività che abbiamo scelto di implementare è stata la gestione delle ferie e dei permessi; è stato un incentivo per tutti i dipendenti dell'azienda ad accedere a salesforce e iniziare ad utilizzare il sistema”, afferma Mills. “Una volta iniziato ad utilizzare l'applicazione, tutti sono stati entusiasti di trasferire anche tutte le altre applicazioni su Force.com.”

È così che è iniziato tutto. Mills ha utilizzato Force.com per portare avanti tutte le attività arretrate legate alle applicazioni fondamentali per l'azienda: la creazione di un sistema di gestione degli asset IT, i contratti con i partner, un forum per raccogliere i suggerimenti dei dipendenti, un sistema di formazione totalmente personalizzato in base alle diverse esigenze dei dipendenti, ecc. Ha anche appreso alcune nozioni di programmazione HTML di base per poter personalizzare alcuni controlli da inserire nelle schede personalizzate. Lucy ha poi creato a vantaggio di tutti un sistema automatico di gestione degli ordini di acquisto prima ancora che l'azienda lo richiedesse.

“I nostri obiettivi finali riguardo a Force.com sono di razionalizzare i processi aziendali di Nimbus, ridurre il carico amministrativo, azzerare i ritardi e migliorare trasparenza e tempi di risposta”, afferma.

Tempi di raccolta ridotti da 75 a 24 giorni

Il reporting non è certo sfuggito alla nostra attenzione. Per quanto riguarda la manutenzione del software dell'azienda, Mills ha personalizzato un sistema per la gestione delle attività di manutenzione e il monitoraggio delle date di scadenza dei contratti. Ad esempio, il sistema di gestione del flusso di lavoro automatizzato ricorda al team del servizio di assistenza di Nimbus di inviare un messaggio e-mail al cliente 90 giorni prima della scadenza del contratto, di inviare un preventivo al cliente 60 giorni prima e di "tallonare" il cliente 30 giorni prima. Ciò ha consentito di ridurre i tempi di raccolta da 75 a 24 giorni.

Nel settore dell'assistenza al cliente, la disponibilità di un portale "fai da te" contribuisce ad aumentare la fidelizzazione dei clienti. Nimbus è in grado di fornire importanti informazioni basate sui dati provenienti da diverse fonti e di condividere qualsiasi applicazione creata con Force.com. Inoltre, tramite il portale i clienti possono accedere, visualizzare, modificare e chiudere i casi completamente online. Possono anche cercare nella knowledge base i casi precedentemente risolti e beneficiare in questo modo di un servizio di assistenza “fai da te” completo. Questa soluzione "fai da te" online sta consentendo di risolvere un terzo delle richieste di informazioni sulle soluzioni Nimbus.

King conclude: “Salesforce è diventato il principale sistema operativo di Nimbus ed è utilizzato da tutti i dipendenti nel mondo. La piattaforma Force.com ci ha consentito di individuare i problemi operativi all'interno dell'azienda e di risolverli in modo rapido e semplice. Abbiamo utilizzato la suite di gestione dei processi Nimbus Control 2007 per definire e gestire i processi aziendali e Salesforce per tradurre in realtà la nostra idea di CRM potente e affidabile.”

Nimbus Partners