"Senza Salesforce, non saremmo in grado di assistere la quantità di clienti che abbiamo oggi. La funzione di personalizzazione Apex Builder di salesforce.com ha consentito una scalabilità efficace ed efficiente. Oltre a fornire un'approfondita capacità di analisi ai nostri addetti alle vendite, Salesforce offre ai responsabili dell'azienda una maggiore visibilità di tutte le fasi del ciclo del cliente, dai lead all'attivazione del servizio."

- Postini

 

Portale sul Futuro: Postini Decuplica la Produttività Senza Ampliare l'Organico

Sfida

  • La rapida crescita di Postini ha reso necessario un sistema di gestione delle interazioni con i clienti che garantisse tempi di reazione più rapidi
  • Questa società di servizi per la protezione della posta elettronica necessitava di una maggiore visibilità delle interazioni con i clienti in tutta l'organizzazione
  • L'azienda desiderava migliorare il processo di inoltro al livello superiore nella gestione delle problematiche dei clienti e fornire ai responsabili aziendali la visibilità dei problemi più importanti
  • Postini, inoltre, desiderava disporre di un metodo per l'identificazione proattiva dei problemi dei clienti e migliorare il loro grado di soddisfazione complessiva

Soluzione

  • Postini ha distribuito Salesforce Service & Support e Salesforce SFA a 170 utenti dislocati in diverse aree
  • La soluzione fornisce una visione dettagliata delle attività dei clienti e delle risposte della società nei reparti di progettazione, finanza, vendite, marketing, servizio clienti e assistenza clienti
  • Grazie ad Apex Builder, Postini ha implementato un processo di inoltro al livello superiore con visibilità a livello manageriale nell'arco di pochi giorni e un processo di feedback per clienti in meno di una settimana

Risultati

  • Grazie a Salesforce Service & Support, Postini ha potuto ridurre il traffico di posta elettronica nell'ambito dell'assistenza alla clientela del 95% e il volume dei casi del 10%
  • Un nuovo portale Web self-service ha inoltre consentito di ridurre il costo complessivo delle interazioni con i clienti
  • La soluzione ha permesso di decuplicare il numero dei clienti che Postini è in grado di gestire con lo stesso numero di dipendenti
  • La partecipazione ai sondaggi è aumentata del 200%, determinando un incremento del 99% della soddisfazione dei clienti e una riduzione dei casi di attrito
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