Portale sul Futuro: Postini Decuplica la Produttività Senza Ampliare l'Organico

Sfida

• La rapida crescita di Postini ha reso necessario un sistema di gestione delle interazioni con i clienti che garantisse tempi di reazione più rapidi
• Questa società di servizi per la protezione della posta elettronica necessitava di una maggiore visibilità delle interazioni con i clienti in tutta l'organizzazione
• L'azienda desiderava migliorare il processo di inoltro al livello superiore nella gestione delle problematiche dei clienti e fornire ai responsabili aziendali la visibilità dei problemi più importanti
• Postini, inoltre, desiderava disporre di un metodo per l'identificazione proattiva dei problemi dei clienti e migliorare il loro grado di soddisfazione complessiva

Soluzione

• Postini ha distribuito Salesforce Service & Support e Salesforce SFA a 170 utenti dislocati in diverse aree
• La soluzione fornisce una visione dettagliata delle attività dei clienti e delle risposte della società nei reparti di progettazione, finanza, vendite, marketing, servizio clienti e assistenza clienti
• Grazie ad Apex Builder, Postini ha implementato un processo di inoltro al livello superiore con visibilità a livello manageriale nell'arco di pochi giorni e un processo di feedback per clienti in meno di una settimana

Risultati

• Grazie a Salesforce Service & Support, Postini ha potuto ridurre il traffico di posta elettronica nell'ambito dell'assistenza alla clientela del 95% e il volume dei casi del 10%
• Un nuovo portale Web self-service ha inoltre consentito di ridurre il costo complessivo delle interazioni con i clienti
• La soluzione ha permesso di decuplicare il numero dei clienti che Postini è in grado di gestire con lo stesso numero di dipendenti
• La partecipazione ai sondaggi è aumentata del 200%, determinando un incremento del 99% della soddisfazione dei clienti e una riduzione dei casi di attrito