" Grazie a Salesforce, in un anno, il nostro reparto di assistenza è riuscito a incrementare l’a ttività del 50 per cento, gestendo il doppio dei casi con lo stesso numero di persone."

- Telcen

 

Telcen, leader nelle applicazioni di call management e nelle soluzioni per la fixed to mobile convergence, cresce con Salesforce nelle attività di assistenza, vendita e marketing

Sfida

  • Trovare un’unica soluzione per la gestione completa delle attività di assistenza, vendita e marketing
  • Gestire le interazioni con i clienti in modo da garantire efficacia e rapidità dei tempi di reazione
  • Migliorare i processi di assistenza, da sempre fattore distintivo dell’o rganizzazione, consentendo al reparto di ricerca e sviluppo di ottenere un'identificazione proattiva dei problemi dei clienti e intervenire in maniera tempestiva

Soluzione

  • Telcen aveva bisogno di una soluzione agile e di rapida implementazione, personalizzabile e scalabile, da gestire senza ulteriori costi di mantenimento. Le applicazioni precedentemente in uso infatti risultavano frammentate e non consentivano una gestione integrata delle relazioni con i clienti, con una conseguente perdita di efficienza e produttività
  •  Nonostante Telcen avesse al suo interno le competenze per sviluppare una soluzione proprietaria, era convinta che l’adozione delle best practice internazionali in materia di CRM avrebbe potuto fornire valore aggiunto ai propri processi nonché stimoli per la realizzazione di nuove soluzioni
  • In meno di due mesi Salesforce ha fornito una visione completa e dettagliata di tutte le attività rivolte ai clienti e ha raccolto i feedback dalle diverse aree aziendali coinvolte (assistenza clienti, vendite, progettazione, marketing e amministrazione), stimolando così la partecipazione di tutti al risultato finale
  • La semplicità di utilizzo e di personalizzazione ha consentito fin da subito l’i mmediata integrazione con il sistema di licensing presente in azienda e con il sistema di contabilità, offrendo a tutti i reparti uno strumento condiviso di relazione e comunicazione

Risultati

  • L’unificazione dei database clienti e la conseguente disponibilità di informazioni condivise con tutta l’organizzazione ha consentito un recupero di efficienza e di produttività, con un miglioramento generale della soddisfazione dei clienti
  • In un anno, il reparto di assistenza ha recuperato oltre il 50 per cento di efficienza, riuscendo a gestire il doppio dei casi con le stesse persone e collaborando attivamente con il reparto marketing
  • L’uso intensivo dei dashboard e dei report ha consentito di tracciare i parametri di valutazione e l’analisi in tempo reale delle attività e dei processi aziendali
  • Il flusso di lavoro,  che abbraccia il processo di acquisizione automatica dei lead integrato con il sito web e arriva fino all’area di self provisioning dei servizi di assistenza, assicura la rapidità necessaria nell’avvio delle relazioni, azzerando gli errori e la necessità di interventi manuali
  • La scalabilità della soluzione ha consentito di affrontare investimenti in CRM in linea con la crescita e le necessità di sviluppo dell’azienda
Torna all'inizio
 
Chat in tempo reale