Barclays


"Ci troviamo nel bel mezzo di una rivoluzione tecnologica. Grazie a Salesforce, siamo in grado di adattarci più velocemente, agire in modo più mirato e ottenere risultati migliori."

Steve Weston
CEO di Barclays Mortgages

Barclays Bank semplifica le procedure relative ai mutui ipotecari per migliaia di broker e clienti nel Regno Unito grazie a una piattaforma di community pionieristica

Ogni anno decine di migliaia di proprietari di case nel Regno Unito contraggono un'ipoteca con Barclays e oltre il 60% di queste ipoteche viene stipulato tramite broker esterni. Una piattaforma di community pionieristica, creata sulla base di Salesforce Communities, consente a Barclays di costruire rapporti più profondi con tutti i 16.000 broker.

"La piattaforma di community trasformerà sostanzialmente il nostro modo di cooperare con i broker ipotecari e di relazionarci con i clienti" commenta Steve Weston, CEO di Barclays Mortgages. "Non stiamo facendo un piccolo cambiamento, ma una rivoluzione".

Dai calcoli dei tassi di interesse e gli articoli della knowledge base ,agli aggiornamenti delle applicazioni ipotecarie e le chat online, la piattaforma di community fornirà ai broker tutto ciò di cui hanno bisogno nei loro rapporti commerciali con Barclays.

"La nostra community di broker è la prima di questo tipo sul mercato" commenta Jackie Uhi, Managing Director di Barclays Mortgages per il Regno Unito. "I broker non dovranno più cercare le informazioni in diversi luoghi: ci sarà un'unica piattaforma, accessibile da qualsiasi dispositivo".

L'unione fa la forza

La volontà di semplificare la vita dei broker è stata il motore fondamentale che ha portato alla realizzazione della nuova community, utilizzata per la prima volta da un gruppo pilota a maggio 2015. "Nel mercato competitivo di oggi, avere prodotti e persone eccezionali non è sufficiente" spiega Weston. "I broker ipotecari sono sottoposti a tempistiche pressanti e perciò vogliono lavorare con finanziatori che li aiutino, non che ne intralcino l'attività".

Nonostante Barclays avesse già un portale per le attività di intermediazione ipotecaria, l'esperienza che offriva ai broker non era affatto impeccabile. Oltre a dover accedere a vari sistemi con diverse password, i broker potevano svolgere alcune mansioni chiave, come controllare il progresso di una pratica di richiesta di credito ipotecario, soltanto telefonicamente.

La mancanza di accesso alle informazioni da parte dei broker è diventata evidente quando le attività ipotecarie di Barclays hanno registrato risultati inferiori alla concorrenza in termini di punteggio di net promoter (l'indicatore della fedeltà dei clienti per il settore). "Dopo aver ascoltato il feedback della nostra community di broker, abbiamo unito le forze per creare qualcosa di unico" commenta Uhi.

Barclays aveva già esperienza nell'uso di Salesforce CRM per le attività di intermediazione. Nel 2013 ha iniziato a utilizzare Sales Cloud per tracciare i rapporti con i broker e il volume e il tipo dei contratti ipotecari conclusi. "Questo progetto ha unito tutte le esigenze. Ci ha permesso di congiungere ogni aspetto in un unico sistema di cui già ci fidiamo e di portarlo a un livello superiore" spiega Uhi.

La community dei broker è stata creata sulla base di Community Cloud e Service Cloud, che sono state poi personalizzate utilizzando Force.com per ottenere accesso single sign-on, design reattivo e supporto multipiattaforma.

"Salesforce prende le nostre idee e le trasforma in un prodotto sostenibile, fruibile ed efficiente" commenta Sidney Wager, Intermediary Partnerships Director per Barclays Mortgages. "Ci consente non solo di fornire prodotti e servizi in tempo, ma addirittura in anticipo".

La digitalizzazione come elemento prioritario

La velocità è un elemento fondamentale per il vantaggio competitivo di Barclays, vista la rapidità con cui si muovono sia la digitalizzazione che il mercato ipotecario. "La velocità è la nuova moneta delle aziende" spiega Uhi. "Avevamo bisogno di sviluppare la piattaforma di community e di portarla sul mercato in tempi molto brevi e sono semplicemente sbalordito dalla velocità con cui abbiamo raggiunto questi obiettivi grazie all'aiuto di Salesforce".

La velocità non è però l'unica priorità per Barclays, che è inoltre riconosciuta per la sua capacità di innovazione. La community dei broker è l'ultima di una lunga serie di innovazioni che la banca ha introdotto per prima, tra cui il primo bancomat in assoluto e la prima carta di debito del Regno Unito.

"Stiamo guidando l'innovazione digitale e lavorando sodo per assicurare che le community che serviamo siano sempre all'avanguardia" commenta Weston. "La piattaforma di community ci aiuterà a portare i broker con noi in questo percorso di digitalizzazione".

Grazie alla nuova piattaforma, i broker avranno accesso immediato alle informazioni, ovunque: che sia sullo smartphone mentre sono in treno o sul computer portatile durante un incontro con un cliente.

"Lo stato di ogni pratica relativa a un mutuo ipotecario ora sarà visibile tramite la community dei broker" spiega Wager. "I mutui ipotecari non sono un prodotto di base; stiamo semplificando la vita e i sogni dei nostri clienti e, per ottenere tutto ciò, l'esperienza dei broker è fondamentale".

I broker potranno inoltre utilizzare la community per ottenere consulenza sulle pratiche relative ai mutui ipotecari, conoscere nuovi prodotti, connettersi con il relationship manager di Barclays, pianificare le attività, confermare i pagamenti delle commissioni e monitorare le dinamiche creditizie.

"La piattaforma di community permette ai broker di avere tutto ciò di cui hanno bisogno sul palmo della mano" afferma Wager. "Ogni aspetto del loro rapporto con Barclays si troverà in un unico luogo. Con la tendenza dei prodotti ipotecari a diventare sempre più convenzionali, sarà la qualità del servizio a differenziarci".

La banca del futuro

Oltre ad aiutare i broker, l'hub permetterà a Barclays di avere una conoscenza più approfondita delle proprie attività ipotecarie e di sviluppare prodotti competitivi in grado di soddisfare le esigenze dei clienti.

"Il dialogo tra i nostri relationship manager e i broker è destinato a cambiare radicalmente: non riguarderà più ostacoli, ma opportunità; ad esempio, si parlerà di come ottimizzare le risorse di lead generation" spiega Weston.

La piattaforma, che sarà utilizzata anche dal personale della banca, sarà implementata nella community dei broker di Barclays nei prossimi mesi.

"Per rimanere sul mercato dobbiamo essere sempre moderni e innovativi, come abbiamo saputo fare nel corso della nostra lunga storia: nel 2015 la nostra banca compie ben 325 anni, il che la rende più antica della Banca d'Inghilterra e addirittura degli Stati Uniti d'America" dice Weston. "Grazie a Salesforce saremo in grado di evolverci in maniera più rapida e mirata e di guidare il cambiamento del rapporto tra le banche e i clienti".

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