CheBanca!


"Abbiamo dato ai nostri gestori una vista a 360 gradi sul cliente."

Antonio Fratta Pasini
responsabile CRM & Omnichannel Banking, CheBanca!

Depositi in crescita per l’innovativa banca retail multicanale

Per CheBanca! gestire i correntisti in modo efficiente ha un’importanza strategica. Per farlo, la banca retail del Gruppo Mediobanca ha realizzato una soluzione CRM all’avanguardia - e i clienti che ‘scelgono il giallo’ sono sempre di più.

“La promessa di valore del nostro servizio non è solo la qualità della consulenza finanziaria, ma anche un sistema di Customer Relationship Management che informa subito il cliente quando individuiamo suggerimenti da dargli per ottimizzare il suo portafoglio”. Antonio Fratta Pasini, responsabile CRM & Omnichannel Banking di CheBanca!, non ha dubbi: la gestione dei clienti è un fattore competitivo di primaria importanza, al pari delle competenze finanziarie.

Convinzione certamente fondata per un istituto di credito che ha scelto di puntare sul settore degli investimenti e che – pur potendo contare sulla solidità e sull’immagine del Gruppo Mediobanca – possiede tutti i tratti della ‘banca challenger’. È infatti giovane all’anagrafe, essendo stata fondata nel 2008, e giovane nelle modalità di interazione con i clienti, che – oltre alle 143 filiali sul territorio – comprendono assistenza telefonica, sito web, email, SMS e la piattaforma alla base dell’innovativo servizio di consulenza‘Yellow Advice’, che utilizza la tecnologia robo-advisor.

Recentemente CheBanca! ha dato vita a un progetto di rinnovamento del proprio CRM allo scopo di rimuovere i ‘silos informativi’ che rendevano difficile l’accesso alle informazioni. “In passato – ha spiegato Fratta Pasini - per rispondere alle domande dei clienti i nostri gestori dovevano dare vita a una lunga catena di richieste. Le informazioni necessarie erano custodite in più luoghi e per ottenerle bisognava usare strumenti non perfettamente integrati tra loro”.

CheBanca! ha realizzato il proprio progetto adottando la piattaforma Salesforce, con risultati molto positivi. “Abbiamo dato ai nostri gestori una vista a 360 gradi sul cliente”, ha osservato Fratta Pasini. “Ora hanno un cruscotto operativo molto più ricco, che permette loro di prepararsi all’interazione con il cliente e rispondere a tutte le sue domande. Salesforce ha reso possibile tutto questo in tempi molto brevi”.

I primi risultati del progetto mostrano un netto aumento delle vendite online dei conti correnti, grazie al miglioramento dei tassi di conversione e di attivazione. Anche Salesforce, quindi, sta contribuendo al successo di CheBanca!: l’istituto - una delle venti migliori Challenger Bank secondo gli European FinTech Awards - ha recentemente ottenuto un forte aumento dei depositi raccolti e del proprio ‘Net Promoter Score®’.

I VANTAGGI DEL CLOUD

Per realizzare il proprio progetto di rinnovamento del CRM, CheBanca! ha puntato fin dall’inizio su una soluzione cloud. “I benefici sono ineguagliabili, non c’è confronto con il modello on-premise”, ha affermato Fratta Pasini. “Il cloud offre vantaggi in termini di time to market, scalabilità, integrabilità con piattaforme terze, possibilità di crescita del business, assenza di costi fissi”.

Una scelta coerente con i principi enunciati dal direttore generale dell’istituto, Roberto Ferrari: “La tecnologia per noi non è mai un fine in sé, è un abilitatore; l’innovazione deve tradursi in efficienza e competitività, in valore per i nostri clienti e per i nostri azionisti”, ha sostenuto Ferrari, una delle più influenti personalità del settore fintech secondo la lista ‘Fintech 40’ stilata nel 2015 dal quotidiano online Financial News (Dow Jones).

Nel settembre del 2014 CheBanca! ha quindi valutato sei diverse soluzioni CRM presenti sul mercato e ha scelto Service Cloud di Salesforce, l’unica – tra le piattaforme poste a confronto – disponibile soltanto in modalità cloud.

La scelta di CheBanca! è caduta su Service Cloud per tre principali motivi, come ha spiegato Fratta Pasini: “Salesforce ha mostrato di possedere una ‘vision’ e una roadmap di sviluppo del prodotto/servizio in linea con i nostri obiettivi; ci siamo innamorati rapidamente di questa piattaforma, che è scalabile con i tempi e i costi che decidi tu e che ti ispira a fare cose nuove, a cui magari non avevi pensato. Inoltre, accanto alla piattaforma Salesforce c’è un ecosistema di partner che sviluppano applicazioni, permettendo di aggiungere nuove funzioni già integrate. Infine, la possibilità di modulare il prezzo in funzione di ciò che veramente utilizzi”.

CHE PROGETTO!

Una volta scelta la piattaforma, CheBanca! ha dato vita a un progetto articolato in due fasi, a cui successivamente – come vedremo in seguito – si è aggiunta una terza iniziativa.

Inizialmente Service Cloud è stato utilizzato per fornire alla forza vendita (al telefono o in filiale) uno strumento puramente informativo che offre una vista a 360 gradi sui dati riguardanti i clienti. Questa prima fase è stata realizzata in tempi record, come ha ricordato Fratta Pasini: “Ho visto la piattaforma Salesforce per la prima volta a settembre 2014; al 31 gennaio 2015 avevamo già chiuso la gara e nel giro di due mesi siamo andati live”.

Questa prima soluzione è stata poi abbinata a un secondo strumento – sempre basato su Service Cloud - rivolto all’assistenza ai clienti, abilitando così le comunicazioni tra front office e back office. In questo modo i gestori possono rispondere rapidamente a tutte le domande dei clienti e richiedere al back office di svolgere delle attività specifiche. La soluzione, disponibile anche su tablet, è utilizzata da circa 500 operatori interni (dipendenti di CheBanca!), a cui si aggiungeranno circa 200 operatori esterni del servizio clienti in outsourcing.

“L’adoption è stata positiva, gli utilizzatori hanno percepito il valore della soluzione e spesso ci chiedono anticipazioni sui prossimi aggiornamenti. Anche l’integrazione con il resto della nostra infrastruttura IT è stata semplice”, ha sottolineato Fratta Pasini.

SULLE TRACCE DEL CLIENTE

La terza fase del progetto riguarda l’adozione di un diverso prodotto Salesforce. “Nell’aprile del 2016 abbiamo deciso di adottare Marketing Cloud per la tracciatura digitale degli step di avanzamento del cliente nell’uso del nostro wizard online, cioè nella procedura di richiesta di un nuovo prodotto finanziario, ad esempio una carta di credito”, ha spiegato Fratta Pasini. “A volte i clienti si bloccano nel corso di queste procedure online; Marketing Cloud ci permette di sapere qual è il punto preciso in cui il cliente si è interrotto e, su quella base, di dare vita ad un journey personalizzato per contattarlo e aiutarlo a completare il processo. Possiamo scegliere tempi di intervento diversi e modalità di contatto diverse: email, SMS o una chiamata da parte del gestore”.

CheBanca! sta già pensando a ulteriori funzioni basate su Marketing Cloud. “Vogliamo completare la tracciatura dell’interazione tra il cliente e i nostri canali digitali. La sfida è trarre dai suoi comportamenti digitali le indicazioni che consentano al CRM di scegliere il canale migliore per lui. La flessibilità della piattaforma Salesforce ci permette di affrontare anche questo aspetto, oggi ancora più importante in vista dell’ampliamento della nostra base di clienti”, ha concluso Fratta Pasini.

CheBanca
CheBanca! su Facebook
Prodotti utilizzati da CheBanca!
Chat in tempo reale