Electronic Arts


"Ora interagiamo direttamente con i nostri clienti attraverso diversi canali."

-Jeff Bradburn
Senior Director dei sistemi di assistenza

Electronic Arts passa al sociale per portare i suoi giochi al livello successivo

Ogni giorno più di 175 milioni di persone accedono a Facebook. Più della metà di essi usa Facebook per giocare, creando personaggi, cercando oggetti nascosti o gareggiando ai campionati mondiali. L’enorme popolarità del social networking è solo una delle tendenze (compresa la proliferazione di giochi su una moltitudine di piattaforme digitali, dalle console ai dispositivi mobile, fino ai social network) che stanno cambiando radicalmente il settore dei giochi. Gli sviluppatori che intendono stare al passo con questa rivoluzione stanno cambiando il tipo di interazione con i clienti e stanno adattando le loro aziende per diventare Social Enterprise.

Electronic Arts (EA) sta trasformando la sua attività per stare al passo con le innovazioni nei giochi e interagire in maniera più stretta con i clienti. Secondo Jeff Bradburn, Senior Director dei sistemi di assistenza, “Non basta più creare un’eccellente esperienza di gioco. Gli sviluppatori devono aggiornare i loro giochi ed essere completamenti connessi con i clienti, 24 ore su 24, 365 giorni all’anno”.

EA, il colosso noto per titoli come Battlefield 3™, The Sims™ e Madden NFL, è da sempre leader nella vendita di giochi al dettaglio. I punti di contatto principali con i clienti riguardano i problemi di assistenza. Attualmente, con prodotti come The Sims Social™ su Facebook, EA è responsabile dell’esperienza end-to-end dei clienti, dal pagamento al gioco, fino all’assistenza. Con l’evoluzione dell’attività di EA, l’azienda ha dovuto offrire un’esperienza più entusiasmante ai clienti, creare relazioni più solide e catturare il feedback in tempo reale per supportare l’iterazione e i rapidi cicli di sviluppo.

Tecnologie che stanno cambiando le regole del gioco

Collaborando con salesforce.com, il team Worldwide Customer Experience di EA ha creato siti Web interattivi e “immersivi” per aiutare i clienti ad accedere in tempo reale agli aggiornamenti di stato, entrare in contatto con i consulenti di gioco EA e discutere degli argomenti più interessanti con altri membri della community. Cosa più importante, i giocatori possono immergersi nel marchio EA. Con Salesforce, EA è riuscita a incrementare lo staff di consulenti da 400 a 1.600 persone in sole 6 settimane. Inoltre, i siti Web del team Worldwide Customer Experience di EA sono riusciti a gestire milioni di hit alla settimana durante i periodi di picco del lancio.

“Salesforce ci ha aiutato a lavorare sulla nostra trasformazione sociale a ritmi piu' rapidi di quanto nessun altro avesse potuto fare”, afferma Bradburn. “La stretta relazione che stiamo creando con i clienti sta davvero cambiando le regole del gioco”.

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