E.ON Energia


"Il nostro marketing ha ora la piena libertà di ideare nuove iniziative a scopo promozionale, perché sa che grazie a Service Cloud potranno essere implementate in fretta."

- Ines Pagliuca
responsabile delle soluzioni per i clienti retail

E.ON Energia rende più efficiente ed efficace il servizio clienti con Salesforce

Sono già più di 800.000 gli italiani che hanno scelto di lasciare il loro vecchio fornitore di gas o energia elettrica per passare a E.ON Energia. L’hanno fatto per alleggerire le loro bollette, ma anche per avere un servizio migliore

Grazie a Salesforce, E.ON è oggi in grado di offrire ai propri i clienti il servizio che si aspettano e, al tempo stesso, di gestire il rapporto in modo più vantaggioso. “Con Service Cloud, gli operatori del nostro call center hanno sempre sottomano le informazioni che servono per gestire tutti i processi di vendita e post-vendita. Questo rende la loro attività più efficiente e produttiva, in grado di ridurre i costi di gestione e aumentare il profitto. Grazie a Community Cloud, inoltre, abbiamo una visibilità totale sull’attività dei nostri partner”, afferma Ines Pagliuca, responsabile delle soluzioni per i clienti retail presso E.ON Energia.

Con una rilevante quota di mercato e un’ampia offerta di servizi innovativi per il risparmio e l’efficienza energetica, E.ON si colloca all’ottavo posto tra gli operatori italiani del settore energia. Tutte le sue attività – dal primo contatto con un nuovo cliente fino alla gestione dei rapporti con i distributori di energia – passano ora per Salesforce CRM.

Un call center più energico

Protagonista di tutte queste attività è il cliente. “È uno degli effetti della liberalizzazione nel settore dell’energia”, spiega Daniela Leotta, responsabile Customer Care and Experience, E.ON Energia. “Oggi gli utenti sono più informati e più esigenti. Per difendere la nostra competitività in questo mercato, dobbiamo mettere il cliente al centro di tutte le nostre attività. Dobbiamo anche garantire che, grazie alla condivisione delle informazioni, ogni sua interazione con noi riceva una risposta precisa, coerente nelle varie fasi e che soddisfi le sue necessità”.

Il call center, quindi, è oggi uno strumento strategico. “L’operatore gioca un ruolo chiave nell’acquisizione dei nuovi clienti, nella ritenzione dei clienti esistenti e nella massimizzazione delle vendite. Nel nostro caso — continua Leotta — spetta all’operatore anche sfruttare le opportunità di cross selling, cioè vendere contratti per energia elettrica agli utenti gas e viceversa”. Per raggiungere questi risultati, E.ON ha sfruttato a pieno la dote più importante di Service Cloud: la capacità di offire una visione unificata su tutti i dati riguardanti il cliente. “Quando l’operatore apre la posizione del cliente — spiega Pagliuca — trova subito tutte le informazioni sui suoi contratti e sulle sue fatture, per l’energia elettrica e per il gas. Può quindi gestire tutti i nostri processi di vendita e post-vendita, che sono più di cinquanta: allaccio, voltura, modifiche anagrafi che, modifiche delle condizioni di fornitura o di pagamento, informazioni, reclami ecc.”.

I risultati non si sono fatti attendere, come rileva Leotta: “La durata media delle chiamate è diminuita, mentre è aumentata la percentuale dei casi risolti con una sola chiamata. Gli operatori del front end sono ora in grado di lavorare in autonomia, con processi semplici e ‘one call solution’, senza necessità di ulteriore lavorazione da parte del back office. E possiamo cogliere tutte le opportunità di vendita: anche una chiamata di reclamo può diventare l’occasione per soddisfare un cliente e proporgli un nuovo servizio”.

Ma E.ON ha imparato presto a sfruttare anche un’altra potenzialità di Service Cloud: la possibilità di implementare rapidamente nuove funzioni. “Il nostro marketing — spiega Pagliuca — ha ora la piena liberta di ideare nuove iniziative promozionali, perché sa che grazie a Service Cloud potranno essere implementate in fretta. Ad esempio, in tempi record abbiamo realizzato una funzione che, durante la chiamata, analizza il profilo del cliente e suggerisce all’operatore un’offerta personalizzata. “ Oggi il time to market è fondamentale e Service Cloud agisce come abilitatore per attività che in passato sarebbero state praticamente impossibili”. L’adozione di Service Cloud ha avuto effetti molto positivi sui bilanci di E.ON Energia: i costi del call center sono diminuiti sensibilmente, il fatturato è aumentato.

Fornelli e lampadine, l’unione fa la forza

Con Service Cloud, E.ON Energia ha superato una limitazione ‘storica’. “In Italia E.ON è nata dalla fusione tra un fornitore di gas e un fornitore di energia elettrica”, racconta Pagliuca. “Per questo in passato avevamo due CRM separati, che per di più trattavano gli stessi processi in modo diverso. Non potevamo avere una visione unificata del cliente, quindi niente cross selling. E gli operatori di front end avevano spesso bisogno dell’aiuto del back office per chiudere le pratiche”. Anche sotto la spinta della casa madre, nel 2010 E.ON Energia ha deciso di dire basta e si è messa alla ricerca di una nuova soluzione CRM unificata. “Siamo partiti subito con l’idea di una soluzione cloud, ideale per massimizzare l’operatività del call center: niente blocchi dovuti all’infrastruttura IT né all’aggiornamento del software. Abbiamo confrontato parecchie soluzioni cloud, analizzando anche il total cost of ownership, e alla fine abbiamo scelto Service Cloud”, racconta Pagliuca.

Le ragioni di una scelta

“Service Cloud è migliore di altre soluzioni per diversi motivi”, afferma Pagliuca. “In primo luogo comprende molte funzioni standard, native, che ci torneranno utili a medio termine. Ad esempio le funzioni che lo collegano ai social network. Scegliendo Service Cloud, insomma, non saremo costretti a cambiare nuovamente CRM tra cinque anni. Un altro vantaggio è l’interfaccia intuitiva, attraente, facile da usare, che ha minimizzato i tempi di apprendimento per gli operatori. E poi gli upgrade gratuiti”.

Anche grazie all’aiuto di un partner che li ha supportati in tutte le fasi della trasformazione e che li ha supportati in tutte le fasi della trasformazione e che ha realizzato, un modulo dedicato all’orchestrazione end-to-end dei complessi processi tipici dell’industry, nel giro di un anno e mezzo E.ON Energia ha completato la transizione. “Abbiamo buttato via i due vecchi CRM”, dice Pagliuca con soddisfazione. “Oggi Service Cloud è l’unico sistema che usiamo per gestire tutti i processi di tutti i clienti: retail, piccole aziende, grandi aziende. Inoltre, tramite un middleware, Service Cloud è integrato con venticinque sistemi di backend — dall’acquisto dell’energia alla fatturazione, dal data warehouse al documentale — ed è quindi usato da tutte le funzioni aziendali. Service Cloud ci aiuta anche a rispettare le norme dell’AEEGSI (Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico), facilitando la raccolta dei dati sugli SLA”.

Nel complesso, attualmente gli utenti della soluzione sono circa seicento. Anche la collaborazione interna è migliorata, perché - insieme a Service Cloud — E.ON Energia ha adottato Salesforce Chatter, lo strumento di social networking aziendale. “Lo usano tutti i nostri utenti interni, non solo gli operatori del call center, per scambiarsi messaggi e file”, precisa Pagliuca.

Visibilità sul lavoro dei partner

E.ON è presente sul territorio italiano con una rete di partner: cinquanta agenzie, quarantanove sportelli e numerosi account manager per i grandi client. “ Oggi abbiamo una totale visibilità sui processi di acquisizione e gestione dei clienti svolti dai partner e anche sulle fasi di lavorazione affidate ai reparti interni”, “Possiamo produrre rapporti per sapere subito, in tempo reale, quante sono le pratiche in lavorazione, di quale tipo, e, se una pratica è ferma, possiamo sapere il perché e intervenire. Questa visibilità è utile sia a noi sia ai partner. Inoltre abbiamo introdotto dei controlli di validazione che consentono di migliorare la qualità dei nostri dati e quindi dei nostri processi”.

“I nostri processi sono complessi, coinvolgono molti soggetti esterni, e Salesforce — prosegue Leotta — ci serve anche per gestire i rapporti con queste aziende: i distributori di energia, le banche che autorizzano la domiciliazione delle bollette, gli enti per la verifica del rischio di credito. Grazie a Salesforce, il nostro operatore può trovare tutte queste informazioni concentrate in un unico posto e rispondere velocemente e con precisione sullo stato delle lavorazioni”. Salesforce ha permesso a E.ON di migliorare molti aspetti del servizio ai clienti: è aumentato il numero di utenti che utilizzano il web per attivare i loro contratti ed è cresciuta la percentuale dei casi risolti entro un mese, mentre è diminuito l’arretrato dei casi in attesa di soluzione.

Sviluppi futuri

E.ON Energia intende iniziare presto a sfruttare altre potenzialità offerte da Salesforce CRM. “Un obiettivo — spiega Leotta — è spostare tutti i processi al front end. Ad esempio anche la rateizzazione dei pagamenti: avendo a disposizione tutti i dati e le linee guida, l’operatore del call center potrà prendere decisioni senza l’intervento del back office. Abbiamo in programma anche di aumentare le funzioni offerte al cliente che entra nel nostro sito web, per permettere un maggiore livello di ‘web self care’”. “Inoltre — aggiunge Pagliuca — vogliamo usare i social network e le modalità di lavoro in mobilità. Vogliamo creare delle app per utenze specifi che e altre app per permettere alla rete di vendita di raccogliere gli ordini con uno smartphone. E, a livello aziendale, potenzieremo le funzioni analitiche”. “Per essere competitivi nel mercato dell’energia, oggi è essenziale mettere il cliente al centro di tutte le attività e agire in modo molto rapido. Salesforce ci aiuta a fare entrambe le cose”, conclude Pagliuca.

 

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