Gruppo 24 ORE


"Ora ai nostri agenti basta un tablet per seguire i casi che richiedono attenzione, sfruttare le opportunità di upselling, immettere gli ordini in formato digitale."

- Lucio Luzi
Direttore generale
Sales Development & Operations

Il Gruppo 24 ORE aumenta l’efficienza della propria forza vendita

Una vista unificata sui clienti, iniziative sistematiche di upselling, dematerializzazione dei contratti: il leader dell’informazione economica rivoluziona il modo di lavorare della propria forza vendita.

Il Gruppo 24 ORE conosce bene il valore dell’informazione. Attraverso Salesforce, gli agenti in mobilità, muniti di tablet riescono ad avere una vista a 360 gradi sui clienti: informazioni anagrafiche, ordini, fatture, ticket aperti dal Servizio Clienti. La forza vendita riconosce in Salesforce uno strumento essenziale per gestire e monitorare le proprie attività.

Il quotidiano economico “Il Sole 24 ORE” è uno strumento di lavoro indispensabile per le aziende, i professionisti e le pubbliche amministrazioni. Ma il Gruppo 24 ORE realizza anche molti altri prodotti ad alto valore aggiunto, come banche dati specialistiche, quotidiani verticali, bollettini finanziari, strumenti software ecc. Vendere questi prodotti è il compito di una rete di circa duecento agenti che copre l’intero territorio nazionale, gestendo oltre 50.000 clienti e raccogliendo oltre mille ordini al mese.

Fino a ieri il lavoro di questa forza vendita era organizzato con una varietà di strumenti tradizionali: gli ordini erano raccolti per lopiù in forma cartacea e inseriti in un sistema informatico on-premise da una struttura di back office; le informazioni sui clienti erano scarse e suddivise tra più sistemi diversi; le iniziative di upselling erano condotte in modo non sistematico. “A fine 2014 ci siamo resi conto che era necessario iniziare a lavorare in modo nuovo, con una vera soluzione CRM”, ha raccontato Lucio Luzi, direttore generale Sales Development & Operations del Gruppo 24 ORE.

“Abbiamo voluto dare alla nostra forza vendita strumenti agili per accedere, anche in mobilità, a una vista complessiva di tutte le informazioni sui clienti”, ha spiegato Luzi. “Con Salesforce, ora ai nostri agenti basta un tablet per seguire i casi che richiedono attenzione, sfruttare le opportunità di upselling, immettere gli ordini in formato digitale”.

I primi risultati della soluzione Salesforce non si sono fatti attendere: “Dopo pochi mesi, la percentuale di contratti immessi in formato digitale è più che raddoppiata”, ha rilevato Luzi. “E abbiamo trasformato il nostro modo di lavorare, risolvendo questioni che gli agenti ci segnalavano da tempo: ad esempio, ora è possibile conoscere in tempo reale eventuali blocchi nei RID dei clienti, evitando sorprese sulle provvigioni. Per questa innovazione le reti di vendita ci hanno fatto gli applausi”.

Velocitá e autonomia

“Avevamo bisogno di un’implementazione veloce, che solo una soluzione cloud può garantire”, ha spiegato Carlo Capalbo, CIO del Gruppo 24 ORE. Tra dicembre 2014 e febbraio 2015 la società ha quindi incontrato una serie di potenziali fornitori di soluzioni CRM basate su cloud, ai quali ha chiesto di presentare dimostrazioni basate su casi d’uso reali. La scelta unanime delle due direzioni, IT e commerciale, è caduta sulla soluzione Salesforce: App Cloud per gli agenti, Sales Cloud per i manager della forza vendita e per la struttura di supporto commerciale.

“Quello che ci ha colpito di Salesforce è la completezza funzionale: le piattaforme erano già pronte per soddisfare immediatamente le nostre necessità. Ci ha colpito anche la facilità d’uso, ad esempio la funzione di ricerca clienti in stile Google”, ha raccontato Capalbo. “Con Salesforce, creare un nuovo cruscotto personalizzato è molto veloce ed immediato, con gli skill interni si riesce ad ottenere facilmente quello che si vuole. Questa autonomia ci permette di risparmiare tempo e denaro”.

Capalbo ha sottolineato anche altri aspetti: “L’integrazione con il sistema ERP è stata semplice, e abbiamo già avuto modo di verificare l’utilità dell’innovazione continua di Salesforce: con la release di primavera 2016 è arrivata la possibilità di integrazione con la posta elettronica, che ci serve per evitare sovrapposizioni negli appuntamenti degli agenti”.

Una vista unificata

Il primo obiettivo che il Gruppo 24 ORE ha raggiunto grazie a Salesforce è una vista unificata sulle informazioni riguardanti i clienti. “In passato – ha spiegato Luzi – le informazioni risiedevano in più sistemi diversi e poteva succedere che i nostri agenti non fossero al corrente di eventuali lamentele da parte dei clienti o ritardi nei loro pagamenti. Oggi, grazie a Salesforce, ogni agente ha il quadro completo: prodotti acquistati, scadenze, eventuali insoluti, ‘ticket’ aperti ecc.”.

“Fondamentale – ha aggiunto Capalbo – è stata la creazione di cruscotti che segnalano le situazioni da monitorare con attenzione: ad esempio i clienti con ordini in scadenza o quelli che hanno aperto un ticket nell’ultimo mese. È il sistema stesso che propone all’agente queste informazioni, in un’ottica ‘push’ che gli fa risparmiare tantissimo tempo”.

Salesforce rende più efficiente anche l’attività di upselling, cioè la vendita di prodotti ad alto valore aggiunto - come gli abbonamenti a banche dati – ai clienti che in precedenza hanno acquistato solo abbonamenti al quotidiano o iscrizioni ad eventi formativi. “In passato erano iniziative saltuarie, basate sul classico foglio Excel con l’elenco dei clienti da contattare”, ha spiegato Luzi. “D’ora in avanti, invece, questa sarà un’attività sistematica e automatizzata. Gli abbonati al quotidiano e i partecipanti ad eventi diventeranno a tutti gli effetti dei ‘prospect’ assegnati ai nostri agenti”.

Lavorare in modo nuovo

L’adozione di Salesforce da parte del Gruppo 24 ORE è stata accompagnata da una serie di iniziative che hanno trasformato il modo di lavorare degli agenti. “Non abbiamo solo adottato una soluzione CRM; abbiamo modificato la nostra organizzazione di vendita”, ha sottolineato Luzi. “Ad esempio, abbiamo creato quattro diverse modalità di immissione digitale dei contratti, che si adattano alle esigenze di tutti gli agenti. Si va da una modalità avanzata che comprende la firma grafometrica su tablet, fino a una modalità di base che usa le scansioni pdf dei documenti cartacei. Inoltre – ha proseguito Luzi – diamo incentivi agli agenti che immettono i contratti in forma digitale e abbiamo creato una struttura di ‘CRM adoption’ che monitora l’uso della soluzione Salesforce tramite un cruscotto ad hoc”.

L’adesione degli agenti è stata favorita anche dal loro coinvolgimento nello sviluppo dei cruscotti e da due corsi di formazione. Il risultato di tutte queste iniziative è un tasso di utilizzo già molto alto a pochi mesi dall’implementazione.

“Ma tutto questo è stato possibile – ha sottolineato Luzi – perché adesso abbiamo una soluzione valida. Con la vecchia soluzione, ero io il primo a dire che non avrei caricato un ordine. Insomma, se non fossi stato sicuro della validità della soluzione Salesforce non ci avrei messo la faccia, né per farla adottare all’azienda né per chiedere agli agenti di utilizzarla”.

Sviluppi futuri

L’adozione di App Cloud e Sales Cloud è solo la prima fase di un progetto più ampio tramite cui il Gruppo 24 ORE intende sfruttare molte altre potenzialità delle soluzioni Salesforce. L’azienda, infatti, sta implementando anche la piattaforma Marketing Cloud e sta valutando l’adozione di Service Cloud per il proprio servizio clienti.

“Con Marketing Cloud sfrutteremo le informazioni raccolte dagli agenti, ad esempio la classificazione dei clienti in base alle loro attività”, ha spiegato Luzi. “Per ottenere dagli agenti la condivisione di informazioni occorre una sorta di ‘do ut des’ e ora siamo nelle condizioni di fare questo scambio, perché le soluzioni Salesforce sono utili alla loro attività”.

Nell’ambito di Marketing Cloud, il Gruppo 24 ORE sta utilizzando anche Journey Builder per la creazione di ‘customer journey’. “Ci permette di tenere traccia del percorso che va, ad esempio, dalla richiesta di una versione gratuita di prova fino all’acquisto del prodotto”, ha concluso Capalbo.

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