KLM Royal Dutch Airlines


"Facilitiamo le esperienze di viaggio dei nostri clienti coinvolgendoli mediante gli strumenti social e mobili che usano abitualmente."

—Viktor van der Wijk

Direttore del marketing digitale di Air
France KLM

KLM spicca il volo con i social media

Quando nel 2010 si è verificata l'eruzione del vulcano islandese Eyjafjallajökull, c'è stata una vera e propria esplosione del traffico sui social media. In occasione del più grande blocco del traffico aereo europeo dopo la Seconda guerra mondiale, una nube di cenere nei cieli del continente non ha permesso agli aerei di alzarsi in volo. I viaggiatori rimasti a terra si sono catapultati sui social network come Twitter e Facebook in cerca di aiuto ed è proprio in quel momento che KLM è entrata in scena.

Utilizzando le stesse piattaforme di social networking, KLM ha saputo "rispondere con maggiore prontezza alle domande dei clienti, indirizzarli su altri mezzi di trasporto e proteggere l'immagine del marchio KLM" spiega Viktor van der Wijk, direttore del marketing digitale di Air France KLM. È stata questa situazione in cui si richiedeva una risposta tempestiva a spingere Peter Hartman, CEO di KLM Royal Dutch Airlines, a dichiarare i social media il punto focale su cui convogliare gli sforzi del servizio clienti di KLM. Lo scopo era chiaro: ridurre a un solo giorno il tempo di risoluzione del problema, garantendo una prima risposta entro un'ora dal post pubblicato su un social media.

Oggi, KLM è andata oltre l'idea originaria di Hartman, definendo nuovi ruoli lavorativi, riorganizzando le funzioni di marketing e di assistenza per supportare i social media e lanciando Social Media Hub per gestire tutte le richieste in entrata.

Alzare il livello del servizio clienti

Basandosi sulle tecnologie di Salesforce, KLM si è trasformata in una Social Enterprise capace di raccogliere e monitorare tutte le conversazioni sociali in modo intelligente ed efficiente, misurare le opinioni sul marchio diffuse sul Web e raggiungere l'obiettivo prefissato, cioè un tempo di risposta di un'ora e un tempo di risoluzione del problema di 24 ore. KLM ha introdotto, inoltre, il primo orario di volo basato su social media, creando così ambasciatori fedeli e positivi per la compagnia aerea.

"Adesso siamo in grado di identificare l'esperienza dei viaggiatori al check-in, in sala d'attesa o al ritiro bagagli. Qualsiasi problema dovesse presentarsi in una di queste aree, potremmo subito intervenire attraverso i social media. Questa è la forza del Service Cloud", afferma Van der Wijk. La prossima volta che una nube gigante oscurerà i cieli, KLM saprà come affrontare la tempesta, potendo contare sulle proprie nuvole virtuali.

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