Merck KGaA


"Quello che siamo in grado di fare con Salesforce, è una rivoluzione nella medicina."

Dorothea Wenzel
SVP, Global Business Franchise Fertility

Con Salesforce Merck KGaA rafforza i sistemi esistenti e apporta innovazioni all’esperienza dei clienti.

Da 346 anni, persone in tutto il mondo ripongono fiducia in Merck KGaA per quanto riguarda il bene più personale: la salute. Nel corso degli anni l’azienda farmaceutica tedesca ha mantenuto una forte attenzione sui propri milioni di clienti creando innovazione per innumerevoli cure mediche.

Oggi Merck KGaA deve rinnovarsi più rapidamente rispetto al passato e Salesforce è al centro di questa innovazione. Secondo Dorothea Wenzel, SVP di Global Business Franchise Fertility, le “relazioni tra medici e pazienti sono diventate troppo tecniche. Il rapporto personale si è perso nel tempo. È qui che interviene l'indiscusso potenziale di Salesforce, per aiutarci a promuovere nuovamente questo scambio”.

Merck KGaA vede il potenziale per un’assistenza sanitaria privata che rispecchia su scala digitale l’attenzione alla persona che i pazienti avrebbero ricevuto nelle tradizionali farmacie. Grazie a una perfetta tempesta tecnologica, che coinvolge nuovi modelli di business, dati e cloud computing, Merck KGaA sta creando un’esperienza personalizzata per ogni paziente.

L’adozione di un nuovo modello di vendita

Oggi i consumatori possono accedere a più informazioni relative alla salute e alla medicina rispetto a 10 o cinque anni fa. Secondo Dorothea Wenzel, “Oggi il paziente è più consapevole. I pazienti assumono un ruolo più attivo per quanto riguarda la propria salute”.

Il modello tradizionale di Merck KGaA di vendita di prodotti farmaceutici a ospedali o medici anziché a pazienti era superato. Merck KGaA aveva bisogno di un nuovo modo di comunicare direttamente con i consumatori per incrementare al massimo le vendite.

Mark Dawson, VP, Global Head di Marketing, Sales & eBusiness, sostiene “Il nostro modello di vendita indiretta tradizionale non è più sufficiente per poter essere competitivi sul mercato. Dobbiamo essere sicuri che stiamo davvero cominciando a comunicare in modo diretto con i consumatori”.

Una vendita efficiente soddisfa le esigenze di una cura attenta

EMD Millipore, l’azienda di scienze biologiche di Merck KGaA è riuscita a ottenere prodotti per i consumatori in modo estremamente rapido con Sales Cloud. “Ora possiamo creare una storia che ha avuto inizio sul nostro sito Web o su un dispositivo mobile, forse un giorno prima, forse un’ora prima, o forse un paio di mesi prima. Possiamo adottare una strategia multicanale continuando quel dialogo e mostrando che ci teniamo davvero, perchè questo è proprio ciò che Salesforce consente di fare ai nostri rappresentanti di vendita", afferma Christian Stuppy, Director Global Marketing & Sales Domain Architect.

EMD Millipore utilizza il Sales Cloud per centralizzare tutti i dati dei clienti in modo tale che lead, contatti e clienti si trovino in un solo posto. Questo ha aiutato la divisione a creare un nuovo processo lead to order (LTO) che ha rivoluzionato le vendite. Il lead-to-order (LTO) richiede la comprensione delle esigenze dei clienti, la raccolta di disegni tecnici e la redazione formale di un preventivo, che in genere richiedevano settimane o perfino mesi. Ora, con l’aiuto di Sales Cloud, i rappresentanti di vendita di EMD possono creare preventivi diretti in poche ore.

Una maggiore efficienza delle vendite ha cambiato le regole del gioco, consentendo a EMD Millipore di aiutare i consumatori a ottenere prodotti di vitale importanza a tempo di record. Stuppy spiega “Salesforce ci rende più smart, e questo significa essere migliori per i nostri clienti”.

Progettazione di percorsi personalizzati per i clienti

Merck KGaA ha il compito di vendere prodotti per problemi di salute delicati, tra cui, ad esempio problemi di fertilità, sclerosi multipla e il diabete. Per trattare queste condizioni personali con il massimo rispetto, privacy e comprensione, Merck KGaA ha progettato percorsi su misura per i clienti.

Poiché il Marketing Cloud si integra con il Sales Cloud, esiste un flusso ininterrotto di informazioni di lead e di contatti dal marketing alle vendite. Ad esempio i team global sales e marketing possono creare relazioni durature con università, ospedali e centri di ricerca invitandoli a frequentare webinar ed eventi.

Merck KGaA può quindi personalizzare pagine di destinazione per raccogliere informazioni importanti e segmentare i suoi clienti per chiamate di follow-up private o e-mail di marketing. Tutti sono sulla stessa pagina, in modo tale da consentire a Merck KGaA un valido percorso per ogni cliente.

“Oggi i clienti scelgono aziende in grado di fornire la migliore esperienza per i clienti. E noi lo facciamo creando un percorso appositamente per loro”, afferma Stuppy.

“Per la prima volta in 346 anni di storia, siamo in grado di creare relazioni personalizzate con i consumatori dei nostri prodotti”, afferma Dawson.

Quando abbiamo a che fare con problemi di salute delicati, entra in gioco anche Community Cloud. Le community dei clienti aiutano i pazienti a elaborare domande e dubbi sulla propria salute. Ad esempio, una coppia alla ricerca di soluzioni per la fertilità può entrare in una community per leggere le FAQ, entrare in contatto con altre coppie, leggere articoli di esperti e perfino prendere appuntamenti con i medici, assumendo il controllo del proprio percorso. “Offrendo ai clienti un forum per aprire e porre domande, li aiutiamo a prendere decisioni importanti e riusciamo a ottenere la loro fiducia”, afferma Wenzel.

Si tratta di collegare i pazienti ai loro fornitori di servizi sanitari in modo più efficace. A questo fine, Merck KGaA utilizza anche Salesforce1 Platform per creare applicazioni che facilitano un migliore scambio paziente-medico per il primo approccio e tra un appuntamento e l’altro. “Con Salesforce, i nostri medici offrono migliori interazioni su tutti i fronti”, afferma Wenzel.

Dispositivi indossabili e dati analitici all’orizzonte

Qual è il futuro per Merck KGaA? Che si tratti di passi tracciati su un Fitbit o di dati relativi alla frequenza cardiaca di un Apple Watch, Merck KGaA prevede che i pazienti decideranno di condividere i dati indossabili con i medici per migliorare i loro percorsi. L’azienda si sta impegnando per scoprire come migliorare la vita dei pazienti e servirli in modo più olistico con dati indossabili e dati analitici.

“Sappiamo tutti che c’è un’esplosione di dati. La tecnologia indossabile creerà un’esplosione di dati biometrici. Stiamo cercando modalità che ci consentano di aiutare i nostri pazienti a migliorare la loro salute con Salesforce”, afferma Dawson.

Merck KGaA utilizza l’Analytics Cloud per estrarre informazioni più dettagliate sui suoi clienti. Questo contribuisce a concentrare gli sforzi sulle maggiori priorità dei clienti. L’Analytics Cloud sarà fondamentale per aiutare Merck KGaA ad applicare l’intelligenza predittiva ai dati indossabili, aiutando i medici ad anticipare i futuri problemi di salute e a pianificare le cure in anticipo. Questo è il futuro del business di Merck KGaA e della sanità.

“L’Analytics Cloud è una grande opportunità per offrire una produttività smart”, afferma James Stewart, EVP & Group CIO.

Customer Success Platform di Salesforce sta creando un futuro straordinario per Merck KGaA. Ogni passo compiuto dall’azienda, dall’accelerazione dei processi e la creazione di community dinamiche, fino alla creazione di applicazioni potenti che aiutano i pazienti a condurre una vita più sana, aiuta Merck KGaA a offrire ai clienti soluzioni innovative in modo più rapido.

Wenzel ripete che la partnership di Merck KGaA con Salesforce è fondamentale per il successo: “Quello che prevediamo con Salesforce è una vera rivoluzione nella medicina. Questo è ciò che ha contribuito al successo dell’azienda in primo luogo, e che ancora oggi rappresenta il suo successo, e ciò che consentirà all’azienda di essere vincente in futuro”.

 
 
Chat in tempo reale