Surf Air


"I nostri membri e i potenziali clienti ci adorano. In tutto questo, Salesforce gioca un ruolo importante."

Justin Hart
Vicepresidente acquisizione membri

Surf Air rivoluziona il settore del trasporto aereo con l'aiuto di Salesforce.

Surf Air è stata indicata come "un innovatore di domani" da Fast Company e "il futuro del trasporto aereo" da Forbes ma questa startup ha raggiunto il suo apice nella conquista dei clienti. Nata nel 2013 come la prima compagnia aerea a offrire voli su abbonamento, Surf Air consente ai propri membri di sorvolare la costa della California con una semplice tariffa mensile.

"Oggi, il tempo è un bene", ha spiegato Justin Hart, Vicepresidente acquisizione membri. Surf Air consente ai propri membri di risparmiare tempo, eliminando tutte le seccature associate al trasporto aereo. I membri possono prenotare i voli direttamente dallo smartphone e in pochi secondi, arrivare all'aeroporto anche quindici minuti prima della partenza, saltare le tipiche code per i controlli di sicurezza ed essere accolti nel terminal dai cordiali concierge, che li aiuteranno a espletare il controllo bagagli e le altre operazioni prima dell'imbarco. "In buona sostanza, stiamo restituendo il tempo ai nostri membri", ha affermato Jeff Potter, presidente e CEO.

Il piano di volo di Surf Air è cresciuto fino a includere 2.300 membri e tale crescita sembra non volersi arrestare. La startup prevede di espandere la propria flotta da 11 a 65 aerei entro il 2021 e ha iniziato a proporre voli turistici nei fine settimana, che si aggiungono ai voli infrasettimanali dedicati ai viaggi d'affari. Questo è il motivo per cui Surf Air si è rivolta a Salesforce. "La nostra compagnia aerea è stata creata in funzione delle esigenze dei clienti", ha dichiarato Hart. "Salesforce ci aiuta a monitorare tutte le nostre relazioni e a gestire l'elenco degli ospiti".

Grazie al sistema CRM numero uno al mondo, i rappresentanti possono organizzare voli di prova per i potenziali clienti, affinché possano sperimentare di persona quanto sia facile volare con Surf Air. Quindi approfondiscono queste relazioni inviando e-mail personalizzate direttamente da Salesforce. Spesso indicata come "l'Uber del trasporto aereo", Surf Air impiega Salesforce anche per individuare il pubblico più adatto all'interno dei mercati specifici delle aree geografiche in cui opera, monitorando le preferenze sui voli manifestate dai membri una volta che hanno effettuato la registrazione. Questo livello di personalizzazione del servizio consente all'azienda di conquistare e fidelizzare i clienti.

Un club che offre il trasporto aereo

La soddisfazione dei clienti è l'obiettivo principale di Surf Air. L'azienda conquista i propri clienti grazie a un'offerta innovativa supportata da un servizio eccezionale. "Siamo un club che offre il trasporto aereo", ha spiegato Potter. I passeggeri dei voli Surf Air possono godere di sedili in pelle disegnati da BMW, di un ampio spazio per le gambe e del Wi-Fi gratuito. Inoltre, possono beneficiare di qualcosa di ancora più raro e prezioso dello spazio personale a bordo di un aereo, ossia un senso di appartenenza a una community. "Ciò che offriamo è la possibilità di interagire all'interno dell'aereo", ha affermato Potter. "Alla fine dello scorso anno, l'11% dei nostri membri ha avviato rapporti commerciali con altri membri a bordo dell'aereo. Volare con Surf Air non è come viaggiare con i tradizionali voli economy o business class".

Potter e Hart hanno dichiarato di voler sempre anteporre questo senso di appartenenza alla crescita dell'azienda. A riprova di ciò, oltre la metà dei nuovi membri di Surf Air sono stati introdotti da altri membri, mentre l'azienda ha iniziato a organizzare serate a loro dedicate, volte a promuovere questa rete di relazioni anziché offrire aggressive opportunità commerciali. "Durante questi eventi non si creano rapporti commerciali: i membri partecipano per relazionarsi fra loro e con noi", ha dichiarato Potter.

Salesforce aiuta i team di Surf Air dedicati alle iscrizioni a gestire le relazioni con i membri effettivi e potenziali, impiegando il giusto insieme di automazione e personalizzazione. Pardot consente all'azienda di proporre ai potenziali clienti varie campagne e tipologie di interazione in base al loro background. Ad esempio, chi visita il sito Web di Surf Air per la prima volta vivrà un'esperienza del tutto diversa rispetto a un utente invitato da un altro membro che è appena atterrato dopo un volo in compagnia. Il flusso di Salesforce personalizzato per Surf Air sfrutta l'automazione di Pardot anche per conservare le informazioni sui clienti e assegnare la priorità alle attività più importanti, consentendo al contempo di offrire ai membri un servizio personalizzato e di eccellenza. Tale flusso di lavoro si avvale anche di Data.com per individuare nuovi potenziali clienti nelle zone di destinazione lungo la costa ovest e curare le relazioni con i nuovi lead all'interno di Pardot, al fine di qualificarli e assegnarli ai team di vendita tramite Sales Cloud. Le soluzioni AppExchange di terzi come DocuSign semplificano lo sviluppo di nuove funzionalità nella piattaforma, man mano che si evolvono le esigenze aziendali. "La cosa fantastica è che sono io a elaborare il flusso di lavoro", ha dichiarato Hart. "Non ho dovuto affidare questo compito a uno sviluppatore esperto. L'intero flusso risiede in un solo posto ed è facilmente realizzabile da qualunque membro del mio team".

Potter e Hart amano raccontare come Surf Air abbia cambiato le vite dei propri membri. Ad esempio, un dirigente è riuscito a partecipare alla fiera della scienza di suo figlio grazie alla tratta da San Diego a San Francisco. Oppure, un cliente ha potuto inserire sua figlia nel proprio abbonamento affinché potesse tornare a casa dal college per fargli visita. E ancora, un membro ha prenotato un volo charter per sposare la propria moglie a bordo di un aereo Surf Air. Ci sono tantissime storie e tutte trasmettono lo stesso messaggio: Surf Air sta cambiando le vite delle persone, rivoluzionando il loro modo di volare. "I nostri clienti ci adorano", ha dichiarato Hart. "E in tutto questo, Salesforce gioca un ruolo importante".

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