Wells Fargo Bank


"Possiamo intervenire ovunque ci sia un cliente che parla di noi."

-Steve Ellis
EVP

Chi avrebbe pensato a una banca sarebbe così "social"?

Nella seconda metà dell'800, la diligenza Wells Fargo trasportava la posta fra St. Louis e San Francisco, offrendo un metodo (relativamente) rapido e affidabile per mettere in contatto le persone. Oggi la diligenza ha lasciato strada a Twitter, Facebook e LinkedIn, canali sociali che stanno diventando il metodo preferito dai clienti per comunicare, entrare in contatto e condividere opinioni. Innovatori di razza, i dirigenti di Wells Fargo sono stati pionieri nell'utilizzo dei canali sociali per lo sviluppo di relazioni più profonde con i clienti.

"Siamo una banca basata sulle relazioni", spiega Steve Ellis, il visionario direttore del Wholesale Services Group di Wells Fargo. "Molti clienti utilizzano svariate banche, pertanto il nostro obiettivo consiste nel diventare una banca leader in qualsiasi settore di nostra competenza".

La banca all'ingrosso Wells Fargo offre circa 300 prodotti e servizi, molti dei quali vengono utilizzati dalla maggioranza dei loro clienti aziendali. In altre parole, i clienti lavorano con diverso personale della banca. Per offrire un'esperienza trasparente ai clienti, Wells Fargo deve mettere in contatto il proprio personale di tutte le regioni geografiche e linee di business. "Non è facile trovare la persona informata sull'elemento che si sta cercando o che conosca la natura del proprio problema", spiega Ellis.  A tale scopo, in passato era sufficiente chiamare una persona via telefono. Adesso sarebbe impossibile, poiché siamo cresciuti notevolmente e il personale della nostra sede centrale è molto ristretto. Per noi, gli strumenti sociali sono un metodo utile per aiutare le persone a entrare in contatto con i clienti, a partecipare allo sviluppo dei prodotti e a gestire al meglio le pratiche di gestione dei rischi. Qui entra in gioco salesforce.com.

Grazie alla tecnologia di Salesforce, Wells Fargo utilizza i canali sociali per ascoltare le opinioni dei clienti, per rispondere più rapidamente alle loro domande e problemi e per offrire maggiori informazioni sui prodotti e servizi della banca. Risultato: drastico aumento della soddisfazione dei clienti.

Molte banche dichiarano di voler migliorare il contatto con i clienti: Wells Fargo è passata dalle parole ai fatti, ottenendo risultati eccellenti. "Sono certo che fra cinque anni utilizzeremo gli strumenti 'social' per mettere le persone in contatto: il nostro business si basa sulle persone. La possibilità di utilizzare questi strumenti per mettere in contatto, in maniera più efficace, il personale della nostra azienda e per offrire una migliore esperienza ai nostri clienti è un vantaggio che sarebbe molto difficile da copiare per i nostri concorrenti".

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