Western Union


"In Salesforce abbiamo trovato un partner per l'innovazione."

Hikmet Ersek
CEO

"Moving money for better" con Western Union e Salesforce

Ben prima di diventare CEO di Western Union, Hikmet Ersek vide in prima persona come la sua società avrebbe potuto cambiare la vita dei propri clienti. "Io sono un migrante" spiega Ersek, nato in Turchia. "Mi sono trasferito in Europa, dove ho studiato e iniziato a guadagnare denaro che spedivo a casa. Mio padre così ha potuto pagare le spese mediche e comprare una televisione per poter seguire le notizie. Inviargli quel denaro ha avuto conseguenze enormi."

Western Union è in attività da oltre 160 anni; si tratta della seconda organizzazione quotata da più tempo nella Borsa di New York. La società assiste clienti in oltre 200 Paesi in tutto il mondo, con ben 500.000 filiali e più di 100.000 sportelli automatici. Nonostante l'enorme dimensione della società costituisca un punto di forza, oggi il vero motore delle attività di Western Union è la possibilità di creare un impatto nella vita delle persone in modo diverso per ognuno. "Non si tratta solo di trasferire denaro, ma di trasferire l'assistenza" dice Ersek. 'Moving money for better' è più di uno slogan: è la filosofia di Western Union.

Western Union gestisce un'incredibile quantità di 29 transazioni al secondo in tutto il mondo e il 30% di queste transazioni riguarda l'istruzione. "La ragione principale per cui le persone inviano denaro al Paese d'origine è l'istruzione" spiega Ersek. "I genitori vogliono una vita migliore per i propri figli. Perciò lasciano il proprio Paese, lavorano sodo e inviano i propri guadagni a casa in modo che i figli possano andare a scuola. È una scena molto emozionante".

Oltre i confini, dai bancomat ai portafogli mobili

La leadership aziendale non sottovaluta assolutamente la fiducia che i clienti di tutto il mondo, da Brooklyn al Bangladesh, ripongono in Western Union affinché consegni in modo sicuro e puntuale il denaro che hanno guadagnato con tanta fatica. "Non si possono deludere le aspettative di chi ti dà la sua fiducia" commenta Ersek.

Ed è proprio a partire da questa fiducia che il CEO e i suoi collaboratori svolgono il proprio lavoro, ascoltando in primo luogo i clienti e realizzando innovazioni in grado di soddisfarne le esigenze. "I nostri clienti sono sparsi in tutto il mondo e in molti casi si tratta di viaggiatori e migranti, che apprezzano moltissimo la tecnologia mobile" dice David Thompson, Chief Technology Officer. "È quindi necessario muoversi rapidamente per offrire funzionalità mobili ai clienti in tutto il mondo e in lingue diverse".

In quanto società globale, Western Union deve affrontare la sfida, oltre all'opportunità, di servire basi di clienti diverse con esigenze differenti. Alcuni vogliono solo entrare in una filiale e prelevare contante, altri preferiscono che il denaro sia trasferito alla propria banca o su portafoglio mobile. "Adattiamo la nostra piattaforma alle esigenze dei clienti e chiediamo loro in che modo vogliono ricevere il denaro" spiega Ersek. Salesforce è un partner fondamentale che consente a Western Union di offrire esattamente ciò di cui il cliente ha bisogno.

"La nostra collaborazione con Salesforce è molto ampia" spiega Thompson. "Usiamo i prodotti di Salesforce per avere una conoscenza più approfondita dei nostri clienti, ma anche per soddisfarne le richieste in maniera più efficace". I leader della società usano il termine "cliente omnicanale" per descrivere la visione a 360 gradi che hanno di ogni cliente. Salesforce si posiziona al centro della tecnologia di Western Union, per servire al meglio il cliente omnicanale.

Secondo Ersek, Salesforce offre un modo ottimale per unire ogni ramo di questa complessa società sviluppatasi a livello globale. In un contesto caratterizzato da problemi tanto diversi quanto i requisiti normativi sempre nuovi, i rapidi cambiamenti delle valute e dei mercati e la necessità di mantenere fiducia e sicurezza, la Customer Success Platform di Salesforce permette a Western Union di gestire ogni aspetto su un'unica piattaforma ottimizzata. "Riunire ogni aspetto in un'unica piattaforma ha rappresentato un aiuto enorme" dichiara il CEO. "Nell'aiutarci a gestire tutto quanto, Salesforce si è dimostrata davvero efficace e ci ha permesso così di ampliare le nostre possibilità. Ciò a cui ho assistito finora è una partnership produttiva e di qualità".

Western Union usa Sales Cloud per gestire l'intero ciclo di vita di oltre 500.000 agenti di terzi in tutto il mondo, dall'acquisizione di nuovi clienti all'inserimento e alla gestione dei rapporti esistenti. Sales Cloud ha portato a un inserimento degli agenti in generale del 40% più veloce, consentendo un taglio dei costi e una crescita del fatturato più rapida. Una nuova iniziativa creata sulla base di Analytics Cloud misura inoltre la produttività degli agenti sparsi nel mondo, consentendo ai leader aziendali di individuare le tendenze che determinano l'efficacia delle operazioni e reagire di conseguenza.

Inoltre, Salesforce connette i dipendenti Western Union di 80 uffici nel mondo e fornisce attraverso App Cloud una piattaforma per la creazione di applicazioni personalizzate orientate al cliente. Kerry Agiasotis, SVP e Presidente di Western Union Business Solutions, elogia l'utilizzo di Salesforce Chatter nel contesto societario. Il suo gruppo utilizza strumenti d'impresa sociale per essere allineato internamente e condividere le ultime notizie e informazioni al servizio dei clienti. "Chatter ci permette di ottenere dati da varie fonti e inserirli nel dialogo in tempo reale con i nostri clienti" spiega Agiasotis. "Il cliente è sempre al centro di ogni operazione".

Al cuore delle esigenze della clientela

Lo stretto legame tra Western Union e Salesforce è facilmente riconducibile alla filosofia condivisa sul rapporto con la clientela. "Il CRM viene concepito come un aspetto indipendente, ma io non lo ritengo così a sé stante" commenta Agiasotis. "Per me significa essere connessi al cuore delle attività della clientela. Questo è il modo in cui pensiamo a Salesforce".

Molti dei clienti di Agiasotis sono imprese che puntano a espandersi a livello internazionale. Uno dei compiti principali del suo team è quello di aiutare i dirigenti a comprendere l'impatto dei cambi delle valute estere sulle loro attività. "Oggi oltre tre quarti delle aziende non conoscono il valore di una fattura internazionale finché non la pagano. È pazzesco".

Western Union Business Solutions utilizza App Cloud per creare applicazioni mirate che aiutano i clienti a capire le fatture (e, in cambio, la propria base di costi complessiva) prima di procedere al pagamento. I vantaggi superano il risparmio economico per il cliente. L'integrazione nel cuore delle attività dei clienti consente a Western Union di passare da una semplice gestione della clientela alla costruzione di una vera e propria partnership.

Dal punto di vista del cliente, uno strumento di pagamento universitario apre porte che erano prima chiuse a chiave dalla burocrazia. Ersek spiega: "Abbiamo ascoltato alcuni studenti indiani che in Inghilterra volevano pagare in rupie indiane le spese d'iscrizione alla Oxford University per poter ottenere il visto e studiare quindi in quell'università". A tale proposito è stato sviluppato uno strumento di pagamento universitario per semplificare gli aspetti legali e finanziari delle transazioni e creare un ponte tra i diversi Paesi.

Questo strumento di pagamento universitario (come molte altre innovazioni attuali realizzate da Western Union) si ricollega direttamente alla storia personale del CEO, dal periodo trascorso come studente universitario all'estero al suo attuale lavoro, in cui infrange le barriere finanziarie che ostacolavano milioni di clienti.

Ersek ha recentemente incontrato un gruppo di nuove imprenditrici indiane, le quali hanno creato imprese e sviluppato una rete di microcredito per supportarsi a vicenda. Ersek ha notato che queste donne parlano in modo diverso da come avrebbero fatto solo alcuni anni fa, grazie ai risultati che hanno raggiunto e al futuro migliore che stanno creando per sé e per le proprie famiglie.

"Si avverte un'energia straordinaria nel veder avvenire il cambiamento, anche in Paesi che non sempre appaiono sui giornali. Io lo sento in modo particolare, perché ho vissuto qualcosa di simile. Western Union ne è una parte fondamentale, e ne vado fiero".

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