Yamaha Corporation of America


"Quando i musicisti chiedono aiuto sui canali social, noi ascoltiamo... e rispondiamo."

-Tom Sumner
Vice Presidente Senior

Yamaha offre un servizio clienti d'eccellenza su tutti i canali

Dai pianoforti agli ottavini e ai timpani, Yamaha offre strumenti di qualità ai musicisti di tutto il mondo. Quando i clienti hanno domande o problemi, si rivolgono a vari canali per cercare assistenza. Sia twittando che chiamando o inviando una e-mail, i clienti riceveranno sicuramente una risposta rapida e puntuale, grazie alla conversione di Yamaha in una Social Enterprise: l'equivalente business di un'orchestra finemente accordata.

Tutto è iniziato molti anni fa, quando Yamaha ha sentito la necessità di diventare un’azienda davvero centrata sul cliente. Da allora, l'impresa polisettoriale ha realizzato un cambiamento di cultura, promuovendo anche un'iniziativa per migliorare le interazioni sociali con i clienti e semplificare i processi interni.

Canali social e centro contatti: un lavoro in perfetta armonia

Dal punto di vista dell'esperienza di marketing e del servizio clienti, le iniziative di stampo social non hanno rappresentato una novità in Yamaha. L’azienda disponeva già di processi per gestire le questioni relative ai clienti non coperte dai canali social. Ma non erano proprio diretti. "Il tentativo di passare le questioni dai social media al servizio clienti coinvolgeva una serie di sistemi e processi con una gestione poco chiara", afferma Jeff Hawley, direttore Customer Experience.

La soluzione è stata ottimizzare sostanzialmente il percorso dai canali social di Yamaha agli agenti del servizio clienti, con l'aiuto del Service Cloud di salesforce.com. "In pratica abbiamo reso il centro contatti e l'intero servizio clienti più social", dichiara Hawley. Se qualcuno invia un tweet su un problema verificatosi con uno strumento, Yamaha non lo considera in maniera differente rispetto ad altri canali: viene trasformato in un caso, proprio come se il cliente avesse chiamato direttamente l’azienda per ricevere assistenza. "Ai clienti non interessano i canali e i processi", continua Hawley. "Per loro è importante avere delle risposte e trovare rapidamente una soluzione ai problemi".

Oggi, inoltre, i clienti si aspettano che le aziende si ricordino di loro e del loro caso. I profili dei clienti consolidati sono memorizzati in Salesforce, di modo che Yamaha possa tener traccia dei clienti e delle loro interazioni di natura social e non.

L'operatività come Social Enterprise offre ai i clienti molti vantaggi diretti. Rick Williams, responsabile dell’assistenza clienti, dichiara che se gli agenti del servizio clienti sono più soddisfatti dal nuovo processo, meno complicato, anche i clienti ne traggono indirettamente un vantaggio. "Se l'agente è soddisfatto, probabilmente lo sarà anche il cliente dal lato opposto dell'interazione". Questa è musica per le orecchie di Yamaha.

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