Zero Motorcycles


"Salesforce ci ha offerto opportunità di cui ignoravamo persino l’esistenza."

— Chris Heimbuck
Direttore marketing

Zero Motorcycles eleva le prestazioni con Salesforce

Il mercato delle moto elettriche sta prendendo il volo e Zero Motorcycles si è imposta come azienda leader del settore grazie a una combinazione di prodotti innovativi e servizi di assistenza all’avanguardia. Accolta da Forbes come “l’azienda Tesla delle motociclette,” in poco tempo Zero si è conquistata la leadership nel settore delle moto elettriche a elevate prestazioni che surclassano le tradizionali moto a benzina sotto tutti gli aspetti o quasi.

“Poche altre aziende motociclistiche hanno fatto segnare progressi più ampi in meno tempo di quanto abbia fatto Zero”, ha scritto Cycle World in un recente numero della rivista.

Ma la strada per il successo non è stata priva di intoppi. Nonostante la sua reputazione in materia di innovazione tecnologica e il suo pedigree “made in America", c’era un’area importante in cui Zero non stava rendendo al meglio: il servizio di assistenza clienti, sia per i proprietari di moto che per i rivenditori.

“Sapevamo di avere un ottimo prodotto”, afferma Mike Cunningham, Direttore del reparto Sales and Dealer Development per gli Stati Uniti. “Ma eravamo anche consapevoli delle nostre difficoltà nel offrire un’esperienza ottimale ai nostri clienti e rivenditori e persino ai potenziali acquirenti che si avvicinavano per la prima volta ai prodotti della nostra azienda. Salesforce ci ha aiutato a risolvere il problema.”

I prodotti innovativi meritano un’esperienza cliente altrettanto innovativa

Ad esempio, prima di affidarci a Salesforce noi di Zero utilizzavamo tre diversi sistemi con cui i rivenditori dovevano negoziare: uno per le vendite, uno per l’assistenza e uno per il marketing. I rivenditori dovevano inviare i documenti cartacei della garanzia per registrare i nuovi proprietari. Il risultato? I dipendenti di Zero dovevano stare incollati al fax ad aspettare di ricevere i documenti inviati dai rivenditori.

“Com’è possibile che un’azienda high-tech come la nostra non riesca a offrire un’esperienza cliente di pari livello?” si chiede Aaron Cheatham, Direttore del reparto Customer Experience di Zero.

Zero era pronta a dare un nuovo look all’intera azienda, così ha deciso di adottare Salesforce Ignite, un programma di innovazione incentrato sui clienti. “Ogni anno ci poniamo l’obiettivo di aumentare i ricavi del 100%”, afferma Cheatham. “Ecco perché ci serve una piattaforma che possa crescere di pari passo con l’azienda stessa e abbiamo capito che Salesforce è in grado di trasformare la nostra intera attività aziendale.”

Con il programma Ignite, Zero e Salesforce hanno adottato un approccio di progettazione centrato sulle persone per riformulare l’esperienza del rivenditore e del motociclista. Ciò ha portato all’impiego di una soluzione supportata da Salesforce Customer Success Platform che ha offerto un’esperienza cliente raffinata e senza eguali nel settore.

Prestazioni elevate dei prodotti. Alta qualità dei servizi.

“Ci auguriamo che chiunque acquisti la nostra moto possa ricavarne un’esperienza straordinaria”, dice Richard Walker, CEO. “Tuttavia, per essere davvero un marchio di fama mondiale è indispensabile che anche tutto il resto funzioni al meglio, nel senso che qualsiasi interazione con il cliente deve essere di primissimo livello; questo è diventato possibile con il contributo di Salesforce.”

Oggi un potenziale cliente vive un’esperienza ottimale, dall’inizio alla fine. Si parte con Marketing Cloud, che serve a Zero per creare comunicazioni pertinenti e mirate come ad esempio le novità più recenti sui prodotti, le ultime uscite, le tendenze di mercato e le riviste di moto. I responsabili di vendita dell’azienda possono tracciare il percorso di un lead dal momento in cui un motociclista apre l’e-mail informativa e visita il sito Web fino al momento della verità, ossia quando si registra per una dimostrazione.

“Nel momento stesso in cui un potenziale cliente monta in sella su una delle nostre moto, la moto è già praticamente venduta”, sostiene Cunningham. “La nostra priorità n. 1 è quindi quella di invogliare i potenziali clienti a recarsi dal nostro rivenditore per provare la moto.”

La nascita della moto connessa

Forse l’aspetto più rivoluzionario del nuovo approccio di Zero è il modo in cui i prodotti sono stati integrati in un’esperienza cliente ottimale attraverso la creazione di motociclette connesse. In caso di guasti meccanici, il proprietario della moto può premere il pulsante Aiuto dell’app per ricevere subito un consiglio dall’assistenza perché il personale di Zero può accedere ai dati importanti da remoto, fare la diagnosi del problema e pianificare un appuntamento, se necessario. Il risultato ottenuto è stato un aumento del 50% della velocità di risposta alle richieste di assistenza per emergenze e una riduzione del 25% dei ticket di assistenza. In più, gli aggiornamenti firmware, che attualmente vengono implementati manualmente quando i proprietari portano la loro moto presso i rivenditori, saranno presto forniti direttamente ai proprietari, permettendo al personale di Zero di aggiornare il software di ogni singola motocicletta da remoto.

Utilizzando Community Cloud, Zero ha creato una community di rivenditori che ottimizza le comunicazioni tra i diversi rivenditori, l’accesso a scorte condivise e a un forum per risolvere i problemi che possono verificarsi.

Questo straordinario sistema di comunicazione tra proprietari, rivenditori, moto e produttore ha praticamente eliminato lo scarto temporale e i problemi di comunicazione che all’inizio ostacolavano l’attività di Zero. Salesforce Customer Success Platform ha trasformato radicalmente l’esperienza di proprietà per qualsiasi motociclista e ha dato vita a un nuovo senso di appartenenza al marchio e alla community.

“Salesforce ci ha offerto opportunità di cui ignoravamo persino l’esistenza”, afferma Chris Heimbuck, Direttore marketing.

Zero Motorcycles
Zero Motorcycles

 

Chat in tempo reale