Gestione dei Casi

Risolvi i Casi con Velocità e Professionalità

Salesforce Service & Support fornisce strumenti sofisticati che consentono di offrire rapidamente ai clienti un servizio di assistenza di prim'ordine e conforme ai parametri definiti nei Service Level Agreements (contratti sul livello di servizio). Le funzionalità multi-livello integrate nell'area di attesa del servizio di assistenza consentono ai singoli incaricati e a gruppi di addetti di rivedere, inoltrare al livello superiore e indirizzare opportunamente le richieste di assistenza dei clienti provenienti da tutti i canali.

Assegnazione e Flusso di Lavoro

In un sistema di assistenza di eccellenza ogni richiesta del cliente viene instradata automaticamente e immediatamente al gruppo o all'addetto competente in modo da fornire la risposta più appropriata in tempi ridottissimi. Con Salesforce è possibile segmentare, indirizzare e assegnare i casi in entrata sia a singoli agenti, sia a un'area di attesa e avvisare opportunamente i team responsabili.

Inoltro al Livello Superiore

Quando le richieste di assistenza si moltiplicano, la funzionalità di inoltro avanzato al livello superiore assicura che le richieste non si perdano per strada e che l'organizzazione continui a soddisfare i requisiti fissati dai Service Level Agreements (contratti sul livello di servizio).

Gestione dei Livelli di Servizio

La conformità, o il superamento, dei parametri dei Service Level Agreements è un must. Salesforce mostra agli agenti il livello di servizio di cui deve godere un cliente e aiuta i manager ad analizzare e migliorare la qualità e la conformità del servizio stesso.


Inserimento in Aree di Attesa e Indirizzamento

L'inserimento dei casi in specifiche aree di attesa consente di assegnare a diversi agenti la responsabilità di ogni tipo di caso, assicurando tempi di risposta e risoluzione più rapidi. Con Salesforce è possibile segmentare e indirizzare i casi in ingresso in base a criteri qualsiasi, come la categoria di prodotto, il tipo di cliente, il livello di servizio o le competenze o il livello di esperienza richiesto.

Cronologia dei Casi

Per ogni quesito è disponibile una cronologia dei casi completa e immediata. I dati storici comprendono un riepilogo di tutte le modifiche, un registro dei commenti relativi ai casi e gli eventuali campi selezionati per il tracciamento.

Comunicazioni Multicanale

E-mail, Web, telefono, chat: Salesforce aiuta le aziende a fornire un servizio di assistenza clienti eccellente e uniforme su diversi canali, combinando processi specifici di un'azienda con le migliori procedure consolidate del settore.