Knowledge Management

Tutti gli Agenti Possono Essere Esperti

Pensa al volume di informazioni e competenze che si concentrano nella tua organizzazione. Con Salesforce puoi realizzare un archivio centrale di tutte queste preziose informazioni in modo che gli agenti del servizio di assistenza, e i tuoi clienti, abbiano a disposizione soluzioni provate e sperimentate nel momento in cui ne hanno bisogno. Ne consegue una maggiore qualità e uniformità del servizio.

Knowledge Base

Con Salesforce è facile acquisire, rivedere, catalogare e accedere alle informazioni necessarie. Gli agenti possono così trovare tutto ciò di cui hanno bisogno al momento giusto. Le funzionalità relative alla Knowledge Base includono:

  • Un'enciclopedia di soluzioni in cui sono archiviate tutte le informazioni utili che consentono agli agenti di risolvere i casi in modo rapido e accurato. I clienti possono usufruire così di un servizio di qualità superiore e le aziende risparmiano sui costi migliorando al contempo l'efficienza.
  • Una Knowledge Base privata e pubblica che consente di condividere con facilità le competenze aziendali direttamente con i clienti tramite un apposito canale online. Possibilità di pubblicare tutta la Knowledge Base, o parti di essa, sul tuo sito Web in modo che i clienti possano trovare risposta ai loro quesiti senza il supporto di un operatore.
  • Funzionalità di consultazione e di ricerca che classificano le soluzioni in base a criteri su misura per ogni singola organizzazione. Potenti funzionalità di ricerca aiutano gli agenti del servizio di assistenza e i clienti a reperire rapidamente le soluzioni più idonee per loro permettendo anche ai nuovi agenti di evadere rapidamente le richieste dei clienti.
  • Amministrazione delle soluzioni che assicura la qualità delle informazioni contenute nella Knowledge Base attraverso un processo di revisione delle soluzioni multi-livello. Tutti gli utenti possono creare nuove soluzioni, ma solo quelli autorizzati possono riesaminarle e pubblicarle.
  • Flusso di lavoro delle soluzioni che supporta regole di flusso di lavoro personalizzate e automatizza la gestione della Knowledge Base. Quando è necessaria un'azione tempestiva, un servizio di avvisi e di assegnazione automatica delle mansioni informa i responsabili competenti.
  • Le soluzioni multilingua consentono ai team aziendali di tutto il mondo di fornire assistenza nella lingua dei clienti. Ogni area geografica può scrivere (o tradurre) e gestire le soluzioni relative alle richieste di assistenza più comuni in modo che i clienti ottengano un servizio puntuale indipendentemente dalla lingua parlata.

Soluzioni Suggerite

Quando gli utenti del portale Self-Service inoltrano le richieste di assistenza, Salesforce è in grado di presentare loro automaticamente soluzioni pertinenti per una risoluzione immediata dei loro problemi. Le soluzioni suggerite aiutano inoltre gli agenti a trovare le soluzioni con maggiore rapidità, in modo che anche i neoassunti possano risolvere velocemente i problemi al pari di professionisti con maggiore esperienza.

Indice di Gradimento delle Soluzioni

Verifica l'efficacia della tua Knowledge Base con potenti strumenti analitici e sollecitando un feedback dai clienti dopo che hanno avuto accesso alle soluzioni.

FAQ

Un modo eccellente di ridurre il lavoro ripetitivo è rendere disponibili le informazioni più richieste in un forum facilmente accessibile. Con pochi click Salesforce ti consente di creare e pubblicare le risposte a domande frequenti a beneficio del tuo team interno o dei tuoi clienti.