Scopri la Gestione delle Relazioni con i Clienti

Ti Affacci per la Prima Volta sul Mondo del CRM? Benvenuto!

Questa pagina presume che tu stia iniziando a esplorare il mondo della gestione delle relazioni con i clienti (CRM): che cos'è, come funziona e come può aiutare la tua organizzazione.


Che Cos'è il CRM?

La definizione più semplice e ampia è contenuta nel nome: il CRM è uno strumento completo per gestire le relazioni con i tuoi clienti, inclusi i potenziali clienti, al fine di raggiungere vantaggi reciproci sul lungo periodo. Più nello specifico, i moderni sistemi di CRM consentono di acquisire informazioni relative alle interazioni con i clienti e di integrarle con tutte le funzioni e i punti dati correlati ai clienti.

Il mosaico di informazioni risultante viene quindi utilizzato per creare e automatizzare una vasta gamma di processi che individuano e descrivono i clienti che possono generare valore. Fatto ancora più importante, questi processi ti aiutano a personalizzare le interazioni nuove e consolidate per acquisire, seguire e mantenere questi "buoni" clienti, il tutto a costi contenuti.

In altre parole, esistono clienti buoni e clienti meno buoni. Sei in grado di riconoscerli? Cosa devi fare per mantenere i buoni clienti (o per renderli ancora migliori) e come puoi ottenere il massimo da loro? Puoi migliorare i clienti meno buoni e ne vale la pena? Ora applica automaticamente questi principi all'intero database di clienti esistenti e potenziali, tenendo conto che la tua attività e il mercato evolvono nel tempo. Ecco, questo è il CRM.



Prima la Strategia. Poi la Tecnologia

La chiave per un CRM di successo è in una filosofia e in una cultura incentrate sul cliente, in cui ogni attività aziendale costituisce una risposta a una specifica esigenza del cliente. Il CRM non ha a che vedere solo con la tecnologia. Anzi, la tecnologia CRM giusta è quella capace di trasformare una strategia corretta nei risultati auspicati. Per prima cosa devi analizzare la qualità e l'efficacia dei tuoi processi relativi ai clienti, quindi potrai eliminare, aggiornare, rivedere e creare in base alle tue specifiche esigenze. Non puoi automatizzare le tue procedure partendo da processi inefficienti.
Chi Trae Vantaggio dal CRM?
Il CRM può essere vantaggioso per praticamente tutti i settori di un'azienda, quali vendite e assistenza, finanza, previsione, risorse umane, produzione manifatturiera, ricerca e sviluppo e logistica.



CRM in the Real World

Per farti un'idea del CRM, puoi leggere una storia vera del successo CRM. Ecco alcuni esempi di clienti salesforce.com:

- BakBone
- SunTrust Banks
- Expedia Corporate Travel

CRM: La Grande Sfida

Un buon CRM non è una cosa facile. Cambiare una cultura e pratiche aziendali fortemente radicate richiede un'assoluta determinazione. I processi esistenti devono essere passati in esame, anche quelli validi vanno in qualche modo riformati per adattarsi alle nuove informazioni di CRM.

Anche se per raccogliere e distribuire le informazioni sui clienti a tutti i soggetti interessati vengono utilizzate delle applicazioni software, è importante sottolineare che il CRM è molto più che una tecnologia. È un processo aziendale completo e integrale che coinvolge i responsabili aziendali che lo dovranno supportare, i funzionari che lo implementeranno e la tecnologia che ne permetterà il funzionamento.


Il CRM Fa per Te?

CRM può essere sinonimo di maggior fidelizzazione e profittabilità del cliente. Tuttavia, questo percorso richiede un acquisto sostanziale, l'analisi e la revisione dei processi esistenti per adattarli alle nuove informazioni, oltre all'implementazione della nuova tecnologia necessaria. In base alle dimensioni dell'azienda, questo processo può richiedere da qualche settimana a un anno o più e coinvolgere semplici programmi basati sul Web o installazioni molto più complesse e costose.

CRM: I Vantaggi

Tra gli aspetti maggiormente positivi, i clienti con sistemi di CRM di successo ottengono profitti maggiori, sostengono costi inferiori per attirare e mantenere i clienti, beneficiano di una maggior fidelizzazione dei clienti e di flussi di lavoro più fluidi e razionalizzati. Tra gli specifici vantaggi citati vi sono:

  • servizi rivolti ai clienti più mirati e tempestivi
  • maggiori ricavi per singolo cliente
  • opportunità di cross-selling e up-selling di maggior successo
  • cicli di vendita più snelli
  • funzionamento più efficiente dei call center
  • previsioni di vendita migliorate
  • meno problemi con i clienti
  • decisioni di marketing basate su un'informazione più completa

Altre informazioni sulle soluzioni di CRM di salesforce.com >>