企業のコンタクトセンターを「プロフィットセンター」へ
セールスフォース・ドットコムのService Cloudで組織的な情報共有を加速 “攻め”の顧客対応を実現

クラウド型コンタクトセンターサービスを実現する三井情報

去る2014年8月6日に三井情報主催『トップベンダーが提唱するユーザに選ばれるカスタマエクスペリエンス・モデル』~全デバイス、全チャネルに最適なカスタマーサービス~と題して、同社セミナールームにてセミナーが開催されました。講演では各社ともコンタクトセンターの新しいあり方について提唱しました。

近年は商品・サービスの多様化とともに、迅速かつ的確なサポートを求めるニーズが高まっており、顧客対応の最前線を担うコンタクトセンターがますます重要になっています。
従来のコンタクトセンターはクレームや問合せに受け身的に対応する「コストセンター」と位置付けられる傾向にありましたが、これからは期待を上回る価値を提供する「プロフィットセンター」としての役割が強く求められています。

それを実現するソリューションが、セールスフォース・ドットコムのクラウド型カスタマープラットフォーム「Salesforce Service Cloud(以下Service Cloud)」です。インバウンド/アウトバウンド業務における顧客情報や対応履歴を統合的に管理し、問合せの傾向やその背景を分析することで、顧客を待たせない“攻め”のサポートを実現します。ネット上に流れるソーシャルメディアの情報を分析し“気づき”を得ることで、潜在的な課題解決にも威力を発揮します。
セールスフォース・ドットコムはService Cloudの提供を通じ、多くの企業のコンタクトセンター変革に貢献するほか、パートナー企業との連携も加速しています。その1社が、国内500以上のコンタクトセンターの構築実績を持つ三井情報(以下、MKI)です。同社は自社で運用するMKIクラウドとService Cloudを連携させたクラウド型コンタクトセンターサービス「ICPクラウドサービス」を実現しました。
これは電話機能、レポート機能、通話録音機能などコンタクトセンターに求められる多様な機能を回線も含めてトータルで提供するソリューション。「多様なクラウドサービスの提供を通じて培ったセールスフォース・ドットコムの知見やノウハウに加え、類似のケースや有意義なナレッジを能動的に提案する高度なアルゴリズムを評価しました」とMKI 次世代コミュニケーション事業本部 市場開発部 第一営業室 池野 達也氏は採用の理由を述べます。

問合せに対して即座に顧客情報や対応履歴を表示
経営に活かす次世代コンタクトセンター

Service Cloudの活用により、多数のシステムで管理していたコールセンターの運用を1つのシステムに統合し、迅速な顧客サポートを実現します。例えば、これまでエクセルで導入機器を管理し、顧客との電話履歴はCRMで管理、メール応対は各自のメーラーに残し、作業履歴は書面で管理している場合、「このような各種システム群から必要な情報を適宜探さなくてはならないムダを解消できます」と話す池野氏。

また、ICPクラウドサービスではService Cloudとのシームレスなポップアップ連携を標準的に実装し、顧客からの電話番号をキーとした情報のポップアップも実現しています。
「予め着信した際には、顧客情報や前述した必要情報が手元に表示されています。当然、お客様がどういう状況下で何を求めているのかを即時に判断し、適切な応対を行うことが可能です」と池野氏は評価します。さらには、顧客の関連情報として、例えばサポート期間の満了情報などをService Cloudに統合することで、その延長案内を提案するなど積極的なコンタクトセンター運用を実現し、クロスセル/アップセルも見込めます。

コンタクトセンターの構築・運用で豊富な実績を持つMKIが採用したService Cloudは、次世代コンタクトセンターを実現する有効なソリューションです。“攻め”の顧客対応により「コストセンター」から「プロフィットセンター」への変革を促し、企業の競争力強化に大きく貢献します。

img_contactcenter-MKI_01
img_contactcenter-MKI_02
img_contactcenter-MKI_03