お客様事例 ~カスタマーサポート、コールセンター~

オペレーターの作業の効率化

レポートの作業が軽減

業種:コールセンター請負    従業員数:約500名
ITメーカーの技術(QA)サポートに関するコールセンター業務請負を生業とする A 社では、オペレーターが問い合わせ状況の報告にエクセルとアクセスを使い複数の入力作業が必要でした。 また、管理者も委託元メーカーに報告する為、毎月複数のデータベースからエクセルにエクスポートし、加工し直す作業を行っていました。Salesforce CRM 導入後、オペレーターは一元化された一つの問い合わせ画面からの作業で入力負荷が大幅に低減。また、業務報告用のダッシュボードやレポートで業務状況がリアルタイムに IT メーカーが把握できるため、管理者による報告業務はほぼ不要となりました。

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コールセンターのコスト削減、効率化

オペレータの生産性 30% 向上

業種:コールセンター    従業員数:約100名
グループ企業各社が取り扱う商材に対するコールセンター事業を運営する A 社では、CT を含めたシステムを構築する必要があった。暫定的な簡易システム(FileMaker)では、顧客情報と対応履歴のDBが別々で連携がなく、セキュリティ面でも顧客情報の持ち出しリスクなど問題が。 CTI(AVAYA)システムとの連携可能、コールセンター業務での実績、柔軟なカスタマイズ、セキュリティ対策を主に評価した結果20数社からSalesforce を選択。CTI システムとの連携・ナレッジ機能によりオペレータの生産性30%向上。新しい商材が出た時のコールセンターの立ち上げが従来に比べ3倍の速度で可能になった。

WEBの活用によりサービスの質が向上

業種:ソフトウェア開発・販売・サポート    従業員数:約80名
上場企業へパッケージシステムを提供する A 社は、よりトータルなサービス提供を考え、従来のExcelでの顧客情報管理に限界を感じていた。Salesforce の Service Cloud 導入で、Excel管理からの脱却だけではなく同時期に導入した CTI システムとの連携が出来、既存のお客様へのサポートを含めたポータルサイトを構築する事でパッケージシステムのマニュアル類・修正パッチなどプログラムの提供が迅速になった。また、Ideasで顧客の声を収集し製品開発に活かしている。今後は営業部門、バックオフィスへの導入など全社的なプラットフォームとしてSalesforce を活用する予定です。

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