お客様の最も近くで
成功体験を共有できる

日本を代表する大手金融機関、グローバルに展開する大手メーカーなどが、成長戦略を加速させるためにSalesforceを導入しています。プログラムアーキテクト（PA）のミッションは、顧客企業の立場から技術面のエキスパートとして大規模プロジェクトを成功に導くこと。Salesforce のアドバイザリー本部の中で、最も歴史のあるチームでもあります。プログラムアーキテクトとして活躍する3人のインタビューをお届けします。

──カスタマーサクセスグループにおける「プログラムアーキテクト」の位置づけを教えてください。

（神田）カスタマーサクセスグループ（以下 : CSG）は、Salesforce におけるポストセールスの総称です。プログラムアーキテクトは、その中のサービス統括本部（プロフェッショナルサービス）に所属し、大手のお客様を中心にアドバイザリーサービスを提供しています。

プログラムアーキテクトのミッションは、お客様のビジネス目標と戦略を理解し、お客様の成功に向けて、5年・10年という視点でSalesforceを最適な形でご活用いただける環境を整えることです。数千から数10万ユーザーが使う大規模・超大規模のSalesforce導入プロジェクトを、技術面のエキスパートとしてリードします。

プログラムアーキテクトは専任のアドバイザリーとしてお客様先に常駐し、お客様と一体となってプロジェクトに取り組みます。技術支援を期待される範囲は非常に幅広く、Salesforceを中心にエンタープライズアーキテクチャー全体に及びます。

──プログラムアーキテクトの仕事を具体的に紹介していただけますか。

（神田）プログラムアーキテクトの典型的な業務モデルのひとつに、「技術エキスパートとしてのPMO（Project Management Office）への参画」があります。お客様チームの一員としてプロジェクト遂行の一翼を担うミッションです。大規模なSalesforce導入プロジェクトでは、様々な業務システムやクラウドアプリケーションとの連携、これに関連するプログラム開発が必要になります。Salesforceの導入だけを考えるのではなく、お客様のシステム全体を見通した幅広い視野と技術支援が必要です。時には、ミドルウェアやハードウェアを含めた判断を求められることもあります。

プロジェクトチームが100名規模になることも珍しくありません。社内のステークホルダーはもちろん、SIerやソフトウェアベンダーとの連絡や調整は広範に及びます。プロジェクトの進捗を正確に把握し、技術的な課題が発生した場合には、速やかに切り分けて解決策を具体化しなければなりません。プログラムアーキテクトに、幅広い視野と広範な技術分野への精通、柔軟な対応力と瞬発力･･･そのすべてが求められる理由を想像していただけるでしょうか。

一方で、プログラムアーキテクトは、お客様の最も近くでプロジェクトに携わることができ、お客様とともにプロジェクトの成功を実感することができます。これこそが、プログラムアーキテクトとしての最大の喜びであり、私たちがこの仕事に全力を注ぐモチベーションとなっていることは間違いありません。

──実例を交えてその実感を紹介していただけますか。

（神田）金融系のお客様ですが、販売代理店の50万ユーザーが使う業務システムの刷新プロジェクトが無事に完了したとき、役員の方から「最大の功労者」と評価していただけたことが忘れられません。まさに、お客様と一体となってプロジェクトに取り組んだ成果です。

「お客様がやりたいことを実現する」ことと、適切な技術を選択して「将来も安心して使い続けられる」ことをバランスよく両立できたのが大きかったと思います。プログラムアーキテクトには、お客様を成功に導く熱い思いと、技術視点での冷静な判断の両方が求められていることを示す好例です。私自身はプログラムアーキテクトリードになって約1年ですが、より多くのチームメンバーに、お客様とプロジェクト成功の喜びを分かち合ってほしいと思っています。

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──プログラムアーキテクトのチームをご紹介ください。

（神田）現在のチームは、システムアーキテクト、ソフトウェアアーキテクトなど15年以上の業界経験を有するエキスパートで構成されています。しっかりとした技術のバックグラウンドを持ちながら、コンサルタントとして優れたプレゼンテーション能力、コミュニケーション能力を備えた頼もしいメンバーたちです。

チーム全員に共通しているのは、「プロジェクトを成功させ、お客様を成功に導く」という強い気持ちです。コンサルタントといえば「一歩引いた立ち位置」を想像されるかもしれませんが、Salesforceのプログラムアーキテクトはどんどんお客様の懐に飛び込んでいく、プロジェクトの深いところまで踏み込んでいく姿勢で臨みます。お客様との信頼関係が深まるほど、プロジェクトとビジネス成功の手応えも大きなものになります。

──どのような方針で、プログラムアーキテクトチームを強化していく考えですか。

（神田）日本では、お客様専任のアドバイザリーへの期待が大きく高まっています。チームはこの1年で1.5倍になりましたが、さらにメンバーを拡充していく考えです。エンタープライズ向けシステムの開発経験、アーキテクチャー設計の経験は、プログラムアーキテクトの仕事にそのまま活かせます。オーナーシップをもってプロジェクトをリードできる方、前向きにプロアクティブに動ける方に期待しています。

もうひとつ重要なのは、強い学習意欲です。プログラムアーキテクトは、Salesforceのエキスパートであるだけでなく、広範な技術分野への精通が求められますので常に学習し続ける必要があります。私が入社した5年前、Salesforceというひとつの製品分野に特化することにためらいもあったのですが、実際のプログラムアーキテクトの仕事はSIerの技術者だった前職よりはるかに幅広いものでした。学習時間は10倍にはなっているでしょう。ですが、ワークライフバランスは大きく改善していますのでご安心ください。

──プログラムアーキテクトではどのようなキャリアを積むことができるでしょうか。

（神田）Salesforceのプログラムアーキテクトは、技術者にとってひとつの到達点ではありますが、新しい成長へのスタート地点と言えるかもしれません。アプリケーションからミドルウェア層まで、とにかく幅広い開発領域に携わることができます。エンタープライズアーキテクチャー全体に精通したスペシャリストとしてキャリアを積むこともできれば、世界トップクラスの技術者と実力を競うSalesforceのエキスパートへの道もあります。

私自身は、プロジェクトの現場から経営層まで幅広い接点を持てることが、プログラムアーキテクトの最大の魅力だと思っています。お客様の最も近くでプロジェクトに携わることができ、お客様とともにプロジェクトの成功を実感することができるのですから、これに勝る喜びはありません。ぜひ私たちと一緒に、Salesforceの「カスタマーサクセス」のビジョンを体現してください。

──続いてプログラムアーキテクトのお2人にお聞きします。これまでのご経歴と、現在の仕事内容について教えてください。

（増田）外資系ソフトウェアベンダーに新卒で入社しミドルウェア製品を担当しました。10年の在籍期間中に、プログラミングからアーキテクチャー設計、プロジェクト管理まで幅広い業務に携わってきました。Salesforce にはプログラムアーキテクトとして入社し、現在は大手カード会社様のSalesforceリニューアルプロジェクトで要件定義フェーズをご支援しています。最新のSalesforce機能をより幅広い業務に適用することと、ベストプラクティスを活かせる合理的なアーキテクチャーへの刷新を目指しています。

（森田）私も外資系ソフトウェアベンダーに在籍していました。大手企業様を中心に、幅広いミドルウェア製品を使った多様なシステム基盤の設計・構築・展開をご支援してきたことが、技術者としてのキャリアの中核となっています。その経験を活かして、Salesforce にプログラムアーキテクトとして入社したのは2018年です。現在は、長年のSalesforceユーザーである大手金融機関様のプロジェクトで、Salesforceの適用範囲を拡大するためのCoE（Center of Excellence）の立ち上げをご支援しています。

──増田さんが携わったプロジェクトをご紹介いただけますか。

（増田）大手メーカー様の2,000ユーザー規模の営業支援システムのリニューアルプロジェクトが、私の中で強く印象に残っています。お客様には10年近くSalesforceをご活用いただいており、ビジネス環境の変化に適応するための機能強化がリニューアルの目標でした。具体的には、Salesforceを基盤とする製販統合の推進、BI機能を活用したより高度な情報分析、オンラインマーケティングの強化の3つです。

まず、最新版のSalesforce上に様々なシステムからの情報を集約し、営業活動にデータをフル活用できる仕組みを整えました。営業情報を設計・開発などの関係部門で参照し、顧客のニーズや嗜好を正確に共有できるよう工夫したことも大きなポイントです。これにより営業・設計・開発・製造プロセスの連携がいっそう強化されました。

BI（Business Intelligence）では、システムで管理するデータの正規化を図るとともに、自社システムだけでなく外部の情報も取り込んで、顧客の成約率向上に寄与する施策の立案を可能にしました。さらに、MA（Marketing Automation）を推進することで、潜在顧客を広く囲い込みながら、継続的なオンラインコミュニケーションを実施し、確度の高い顧客リストを営業に渡せるようになりました。

お客様の目標を達成するための課題は広範に及び、プログラムアーキテクトとして参画した期間は1.5年に達しました。中でも、BIによる「成約率向上に結びつく施策の有効性」を可視化するチャレンジは、経営層を巻き込んだ最重要テーマであり、私自身もお客様とともに深く没頭しました。「お客様のやりたいことを、Salesforceを活用して、プログラムアーキテクトの技術力で実現する」――まさにその達成感が得られたプロジェクトでした。

──では、森田さんが取り組んできたプロジェクトのご紹介をお願いします。

（森田）金融系企業様のアセスメントプロジェクトを紹介します。お客様は、Salesforceのプラットフォームを利用して業務アプリケーションを独自に作り込んできたのですが、これを「最新版Salesforceの標準機能で刷新できないか」という相談をいただいたのがきっかけでした。

お客様では、自社の業務プロセスに合わせた使い勝手の良いSalesforceシステムを実現し、ビジネスを支える基盤のひとつとして長年にわたり利用してきました。しかし、段階的な機能拡張を経てシステムが複雑化し、Salesforceのアップデートに対応できないケースが発生したり、改修に多くの工数と時間を要するといった課題が顕在化していました。アセスメントの狙いは、Salesforceの標準機能を最大限利用して、変化するビジネス要求に迅速に応えるシステムに変革するとともに、複数のシステム機能を集約した統合基盤として再構築するための詳細情報の収集です。

まず、ひとつ一つの業務と既存機能を洗い出し、Salesforce標準機能の適合性を確認していきました。さらに、実際のシステム移行に際して、どのような点に留意すべきか、どのような手順で実行すべきか、解決すべき課題は何かを具体化しました。Salesforceと連携するシステム全体を見通す必要がありますので、アセスメントの範囲は非常に広く深いものです。

調査結果をまとめた報告書に加え、Salesforce標準機能を利用する環境への移行コストと、削減可能なコスト見通しを明らかにしたことで、「この時間でそこまでやってくれたか」とお客様に評価していただけたのが嬉しかったですね。エンタープライズアーキテクチャー全体への理解の重要性を、改めて感じたプロジェクトでした。

──プログラムアーキテクトを志望される方へメッセージをお願いします。

（増田）前職ではSIerがリードするプロジェクトにソフトウェア製品の技術担当として参画することが多かったのですが、Salesforceのプログラムアーキテクトは、直案件でお客様とダイレクトにコミュニケーションできることが大きな魅力のひとつです。お客様が実現したいこと・やるべきことを引き出し、それをどうやってシステムで具現化するか、Salesforceと他のシステムを連携させながらどう実装するかを詰めていく過程は、プログラムアーキテクトという仕事の醍醐味ではないかと思っています。

Salesforce という会社が、ボランティアや社会貢献に積極的なところにも魅力を感じています。ぜひ私たちと一緒に、技術者として新しいステージを目指して欲しいと思います。

（森田）プログラムアーキテクトは、技術面でのエキスパートとしてお客様と対峙しますので、期待もプレッシャーも大きなものがあります。また、プロジェクトごとに求められるスキルが違うので、常に学習し続けなければなりません。私自身は、仕事をしながら新しい技術を学習できる今の環境を楽しんでいます。

困難な課題に直面したときは、きっちりとその課題を受け止め、冷静に整理しながら、自分に足りない知識に対して社内の技術者のアドバイスを仰ぐようにしています。社内SNSツールChatterを通じて質問すると、必ず誰かが助言してくれることに最初は驚きましたが、困ったときに助け合う「Ohana」のカルチャーを知って納得しました。誰もが恐れずに新しいプロジェクトに飛び込むことができる、そんな環境が整っていますので安心してください。私たちと一緒に、より大きな、より困難なプロジェクトにチャレンジしてくれる仲間を心から歓迎します。