ホテル日航東京、サービス向上のためオンラインCRMのsalesforce.comを採用

情報の共有、一元化、営業活動の履歴管理により、効率的かつ効果的な営業活動と質のよいお客様サービスの提供が可能に

オンラインCRMユーティリティサービスのマーケットリーダーである株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都渋谷区　代表取締役社長：北村 彰、以下セールスフォース・ドットコム）は、ア ーバンリゾートをコンセプトにしたホテル日航東京（本社：東京都港区　代表取締役社長　三枝　格一）がオン ラインCRMのsalesforce.comを採用したことを発表します。ホ テル日航東京はわずか6週間という短期間でsalesforce.comの導入を完了、現在、見込み・既存の顧客情報を共有、一元管理し、営業の商談状況の把握および営業戦略立案の効率化を図っています。また、情 報の共有化により社内に残っている人でも担当営業と同質のお客様対応が可能になり、営業が接客により多くの時間をかけられるようになります。

ホテルは、「時間」と「空間」という“生もの”の商談を扱っているため、商談を逃すとそれを取り返すことができません。そのため、リアルタイムの顧客情報 や商談状況の管理が重要となってきます。C RM導入以前のホテル日航東京は、営業マン個人が顧客、商談獲得情報などを持っていたため、顧客情報が共有され ておらず、お客様対応がまちまちになり、さらによいサービスを提供することが難しい状況でした。ま た、過去の商談履歴の確認が困難で、記念行事などの商談 履歴に基づいた攻めの営業活動ができませんでした。

ホテル日航東京は、顧客情報の共有、一元管理、商談状況のリアルタイムの把握、商談管理による商談成約率の向上および売上予測の精度向上などのために CRMの導入を検討、低 コストで早期稼動が可能であり、システム管理を簡単に行えるsalesforce.comの採用を決めました。また、 salesforce.comのCRMシステムはホテル日航東京の業務内容にあわせたカスタマイズを柔軟にかつ容易に行えることが決定のポイントとなりま した。

リアルタイムの情報共有が可能なオンラインCRMのsalesforce.com導入により、ホテル日航東京の営業は顧客情報を共有、一 元管理し、効率的な営業活動が可能になりました。営 業マネージャは各営業の商談状況が把握でき、停滞商談があれば営業担当に注意を促したり、売上予測を確 認したり、優良顧客やパートナーの分析など営業戦略の立案に役立てることができるようになりました。各 営業も自分の商談状況を把握し、売上目標達成のため の営業活動計画を立てることが可能になりました。また、いつでもどこからでもデータベースにアクセスできるため出張先からでも即日情報の更新が可能で、上 司は本部でリアルタイムにその更新情報を確認することができます。さらに今まで紙やWordデータなどでレポートを作成していましたが、その作成負荷も salesforce.comのレポート機能により大幅削減することができました。 

今後ホテル日航東京は、salesforce.comを活用することで顧客情報の共有化を促進し、社内にいる人でも担当営業と同じレベルのお客様対応がで き、営 業が今よりもさらに接客に時間をかけられる体制つくりを考えています。また、salesforce.comに蓄積された顧客情報からお客様の意見を 収集、分析し、s alesforce.comの機能であるケースやソリューション（サポートの機能）を活用したさらにきめ細かいお客様サービスの向上を目 指しています。さらに、競合情報も取り込み、自 社情報との比較分析を行うなど営業戦略立案に役立てるシステムへと強化、活用していくことも検討していま す。

ホテル日航東京について
ホテル日航東京は、1996年に臨海副都心に誕生したにアーバンリゾートホテルです。すべての客室にはバルコニーを設け、室内の自然素材のインテリアのみ ならず、外 気や潮風といった本物の自然との接点を重要視しています。また、レストランや宴会場にもテラスを設けたり屋外ジャグジーのあるスポーツ施設を設 けたりするなど「東京バルコニー」というコンセプトのもと、先 進的な東京にあって常に自然を感じることができる空間をお客様に提供しています。