セールスフォース・ドットコム、カスタマーサポートセンターの構築・運用を実現するオンデマンドサービス「Supportforce」を発表

- 大手CTIベンダーと連携し、完全なカスタマイズ性を備えたカスタマーサポートセンターの構築を低リスク、低コストで実現 -
 
2004年12月13日
株式会社セールスフォース・ドットコム
最先端Webサービスを利用したオンデマンドCRMのマーケットリーダーである株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都渋谷区 代表取締役社長:宇陀栄次、以下セールスフォース・ドットコム)は、カ スタマーサポートセンターの構築・運用を実現するオンデマンドサービス「Supportforce」を発表、本日より提供を開始します。
 
「Supportforce」は主要ベンダーが提供するCTIソリューションと連携し、カスタマーサポートセンターの構築・運用をオンデマンドで可能にするサービスです。マ ルチチャネルインターフェースにより、ヘルプデスク、ナレッジマネジメント、ウェブ・セルフサービス、パフォーマンス分析といった機能を提供し、顧客情報の管理・共有を実現します。ソ フトウェアを導入することなく世界中にコールセンターやヘルプデスクを展開できるため、通常発生するソフトウェア導入時のリスクとコストを削減するだけでなく、ユーザの状況に応じた完全なカスタマイズが可能で、企 業規模にこだわらずに導入が可能です。また、ポルトガル語、中国語、台湾語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、日本語、韓国語、スペイン語、スウェーデン語の合わせて11言語に対応しており、多 国籍企業の需要にも対応します。
 
「Supportforce」はセールスフォース・ドットコムのオンデマンドCRMサービス「Salesforce.com」の付帯サービスで、「Salesforce.com」を 導入済みのユーザは、無料で利用できます。(「Salesforce.com」については後述)
 
■ 「Supportforce」の主なサービス内容
 
  項目     概要  
  CTIとの連携     CTI 連携ソリューション「sforce Telephony API」(STAPI)ツールキットを使用することで、既 存のテレフォニープラットフォームと統合したカスタマーサポートセンターの構築が可能です。 「STAPI」を利用して、NTTコミュニケーションズ社、コベルコシステムズ社、コラボス社、ジェネシス社、高 千穂交易社、アスペクト・コミュニケー ションズ社、アバイア社、アルカテル社、ハイホーブロードバンド社、フュージョン・コミュニケーションズ社のCTIソリューションに対応したカスタマーサ ポートセンターが構築できます。  
  ケース管理     コンタクトマネジメントとの統合によるカスタマーサービスリクエストの作成、トラッキング、管理が可能です。  
  メール管理     ユーザ独自のルール設定による自動返信などのメール管理、返答メールのライブラリ化、メールのトラッキングやモニタリングが可能です。  
  サービスプロセスワークフロー     エージェントの作業を管理するケースキューとルールに基づいたケースの割当、ビジネスプロセスのカスタマイズが可能です。  
  マルチチャネルインターフェース     サポートされている全てのチャネルを共通のシンプルなインターフェースで提供します。  
  パフォーマンスのリアルタイム分析     ケースの対応時間、ファーストコールの解決率といった解析のトラッキング、エージェントの作業とパフォーマンスのモニタリング、分 析データをグラフにより可視化するダッシュボードを提供。  
  SLAトラッキングおよび管理     SLA(サービス・レベル・アグリーメント)に基づいたトラッキングおよび管理、また、エスカレーションと通知を実行。  
 

 Supportforceに関する詳しい情報は、http://www.supportforce.com/jp/をご参照ください。
 
 
「Salesforce.com」について

「Salesforce.com」は、セールスフォース・ドットコムが提供する、マーケティング、営業、サポート部門を支援し、優良顧客を発掘、獲得、維 持することを目的としたオンデマンドCRMサービスです。インターネットに接続する環境があれば、24時間365日、どこからでも利用可能で、顧客の要望に合わせたカスタマイズも容易に行えます。価格は、中 小規模企業向けのProfessional Editionが7,875円(月額 / 1ユーザ、税込み)、大企業向けのEnterprise Editionが15,750円(同)、5 ユーザ以下の小規模グループ向けのTeam Editionが100,800円(年額 / 5ユーザ、税込み)となっています。「Salesforce.com」は11言語に対応しており、現在、全 世界12,500社、195,000人に利用されています。なお、セールスフォース・ドットコムでは、新規導入を検討している顧客向けに30日間の無料トライアルサービスも提供しています。
 
 
 

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップのCRM(顧客関係管理)を提供し、企業が顧客と新しい形でつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に 上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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