• Salesforce CRM
• The AppExchange
• Successforce.com
• developer.force.com

データベース・セキュリティのアイピーロックス ジャパン、サポート業務でSalesforce Service & Supportを活用、業務効率と生産性を向上

オンデマンド・ビジネス・サービスのマーケットおよびテクノロジーのリーディングカンパニーである株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 宇陀 栄次、以下 セールスフォース・ドットコム）は、データベース・セキュリティ・ソフトウェアの開発・販売を展開するアイピーロックス ジャパン株式会社(本社：東京都港区、代表取締役社長 大西 基文、以下 IPLocks)が、同社のサポート業務において、オンデマンドCRMアプリケーション「Salesforce（セールスフォース）」を活用し、業務効率と生産性の向上を実現したことを発表します。

IPLocksは、データベース・セキュリティ製品を間接販売で提供しています。同社は、パートナー各社へのサポート業務において「Salesforce」のカスタマーサービス機能「 Salesforce Service & Support」を活用し、業務効率・生産性の向上を実現しました。「Salesforce」導入前は、各 担当者がメールベースでサポート業務を行っていました。そのため、ソフトウェアのバージョン、OSの種類といった問合せ時に必須の情報の記入漏れなどにより、回答の遅延が生じていました。また、グループ・エ イリアスにより、メールの内容は共有していましたが、問合せ内容ごとに整理されておらず、履歴閲覧やノウハウ共有には不十分でした。各担当者が抱えている案件数も正確に把握できなかったため、適 正な業務の振り分けもできていませんでした。

IPLocksは、「Salesforce」の導入とともに、問合せの窓口をメールベースからWebベースに移行、これにより、問合せ時の必須情報の記入漏れがなくなり、迅 速な回答ができるようになりました。また、過去の履歴も案件ごとに閲覧可能になったことで、各担当者の抱えている案件数が可視化され、ノウハウの共有や適正な業務の振り分けも可能になりました。新 しいメンバーが加わった場合も、過去の履歴を参考にできるため、業務稼働までの時間も短縮できました。

IPLocksでは、「 Salesforce Service & Support 」の「セルフサービス」機能を活用し、パートナー企業ごとにアカウントを発行して、担 当者別に問合せの内容・履歴を管理しています。「セルフサービス」機能は、パートナーごとに発行された専用IDで、Salesforce上で管理している「問い合わせ」や「FAQ」を パートナーと共有することができるものです。この機能を利用すれば、パートナーとのやり取りをそのサイトを通じてWebベースで行うことができます。パートナー企業のアカウント追加には費用が発生しないため、パ ートナーの満足度向上も追加コストを掛けることなく実現できます。また、IPLocksでは、「Salesforce」の「ソリューション」機能を活用し、問 合せの多い質問に対する回答をFAQとして公開しています。これにより、パートナー企業に対するサポート内容も拡充されました。

IPLocksは、当初、米国本社でSiebel On Demandを導入した直後だったため、日本でも利用を検討しましたが、同 社の最大の要望であったWebベースの問合せ業務を実現するためには、API連携による追加の開発と費用が必要でした。「Salesforce」は、同社の持つ要望を満たす機能を備えており、そ の機能設定もわずか10分程度で設定できるものでした。本社でSiebel On Demanの活用が浸透しなかったこともあり、2006年3月に「Salesforce」導入を決定しました。その後、要 件定義とパートナー各社への説明を行い、2006年5月から、サポート業務に活用しています。

アイピーロックス ジャパン株式会社の技術本部 サポート・マネージャーの本多 康夫 氏は、次のように述べています。「弊社では、パートナー各社へのサポート業務において『Salesforce』を 活用しています。『Salesforce』の30日間無料のトライアルサービスを申し込んだところ、わずか10分程度で利用環境の設定ができました。導入決定後は、パートナー各社への説明を行い、同 年5月より実際のサポート業務での活用を開始しましたが、実装は、導入担当者が本来の業務を行いながら、約2週間、実質は1日足らずで完了しました。移行当初は、メールでの問合せもありましたが、そ の都度Webに入力し直して回答を行い、現在では、ほとんどの問合せはWebを通じて行われています。『Salesforce』の活用による業務効率の向上で、生産性は倍増したと思います」

【アイピーロックス ジャパンについて】
2002年に設立されたIPLocks Inc.（本社：米国カリフォルニア州サンノゼ　プレジデント兼CEO　坂本明男）の日本法人として、 2003年6月に設立されました。 IPLocks製品を、パートナー企業を経由して販売・サポートしています。 http://www.iplocks.co.jp/