データベース・セキュリティのアイピーロックス ジャパン、サポート業務でSalesforce Service & Supportを活用、業務効率と生産性を向上

2007年2月26日
株式会社セールスフォース・ドットコム

「セルフサービスポータル」を活用し、パートナー企業とのやりとりをオンライン化、
問合せへの迅速な対応が可能に

オンデマンド・ビジネス・サービスのマーケットおよびテクノロジーのリーディングカンパニーである株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長 宇陀 栄次、以下 セールスフォース・ドットコム)は、データベース・セキュリティ・ソフトウェアの開発・販売を展開するアイピーロックス ジャパン株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長 大西 基文、以下 IPLocks)が、同社のサポート業務において、オンデマンドCRMアプリケーション「Salesforce(セールスフォース)」を活用し、業務効率と生産性の向上を実現したことを発表します。

IPLocksは、データベース・セキュリティ製品を間接販売で提供しています。同社は、パートナー各社へのサポート業務において「Salesforce」のカスタマーサービス機能「 Salesforce Service & Support」を活用し、業務効率・生産性の向上を実現しました。「Salesforce」導入前は、各 担当者がメールベースでサポート業務を行っていました。そのため、ソフトウェアのバージョン、OSの種類といった問合せ時に必須の情報の記入漏れなどにより、回答の遅延が生じていました。また、グループ・エ イリアスにより、メールの内容は共有していましたが、問合せ内容ごとに整理されておらず、履歴閲覧やノウハウ共有には不十分でした。各担当者が抱えている案件数も正確に把握できなかったため、適 正な業務の振り分けもできていませんでした。

IPLocksは、「Salesforce」の導入とともに、問合せの窓口をメールベースからWebベースに移行、これにより、問合せ時の必須情報の記入漏れがなくなり、迅 速な回答ができるようになりました。また、過去の履歴も案件ごとに閲覧可能になったことで、各担当者の抱えている案件数が可視化され、ノウハウの共有や適正な業務の振り分けも可能になりました。新 しいメンバーが加わった場合も、過去の履歴を参考にできるため、業務稼働までの時間も短縮できました。

IPLocksでは、「 Salesforce Service & Support 」の「セルフサービス」機能を活用し、パートナー企業ごとにアカウントを発行して、担 当者別に問合せの内容・履歴を管理しています。「セルフサービス」機能は、パートナーごとに発行された専用IDで、Salesforce上で管理している「問い合わせ」や「FAQ」を パートナーと共有することができるものです。この機能を利用すれば、パートナーとのやり取りをそのサイトを通じてWebベースで行うことができます。パートナー企業のアカウント追加には費用が発生しないため、パ ートナーの満足度向上も追加コストを掛けることなく実現できます。また、IPLocksでは、「Salesforce」の「ソリューション」機能を活用し、問 合せの多い質問に対する回答をFAQとして公開しています。これにより、パートナー企業に対するサポート内容も拡充されました。

IPLocksは、当初、米国本社でSiebel On Demandを導入した直後だったため、日本でも利用を検討しましたが、同 社の最大の要望であったWebベースの問合せ業務を実現するためには、API連携による追加の開発と費用が必要でした。「Salesforce」は、同社の持つ要望を満たす機能を備えており、そ の機能設定もわずか10分程度で設定できるものでした。本社でSiebel On Demanの活用が浸透しなかったこともあり、2006年3月に「Salesforce」導入を決定しました。その後、要 件定義とパートナー各社への説明を行い、2006年5月から、サポート業務に活用しています。

アイピーロックス ジャパン株式会社の技術本部 サポート・マネージャーの本多 康夫 氏は、次のように述べています。「弊社では、パートナー各社へのサポート業務において『Salesforce』を 活用しています。『Salesforce』の30日間無料のトライアルサービスを申し込んだところ、わずか10分程度で利用環境の設定ができました。導入決定後は、パートナー各社への説明を行い、同 年5月より実際のサポート業務での活用を開始しましたが、実装は、導入担当者が本来の業務を行いながら、約2週間、実質は1日足らずで完了しました。移行当初は、メールでの問合せもありましたが、そ の都度Webに入力し直して回答を行い、現在では、ほとんどの問合せはWebを通じて行われています。『Salesforce』の活用による業務効率の向上で、生産性は倍増したと思います」

【アイピーロックス ジャパンについて】
2002年に設立されたIPLocks Inc.(本社:米国カリフォルニア州サンノゼ プレジデント兼CEO 坂本明男)の日本法人として、 2003年6月に設立されました。 IPLocks製品を、パートナー企業を経由して販売・サポートしています。 http://www.iplocks.co.jp/

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップのCRM(顧客関係管理)を提供し、企業が顧客と新しい形でつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に 上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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