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アイデックス ラボラトリーズ、Salesforceの導入によりマーケティング・営業・サポート部門全体の「見える化」と業務効率化を達成

オンデマンド・ビジネス・サービスのマーケットおよびテクノロジーのリーディングカンパニーである株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 宇陀 栄次、以下 セールスフォース・ドットコム）は、獣医師向け製品及びサービス、食品・環境関連の検査製品を提供するアイデックス ラボラトリーズ株式会社（本社：東京都三鷹市、代表取締役社長 ロバート J. ラック、以 下アイデックス ラボラトリーズ）が、オンデマンドCRM「Salesforce」の導入により、顧客データベースを統合し、マーケティング・営業・サポート業務において「見える化」と 業務効率化を実現したことを発表します。

アイデックス ラボラトリーズでは「Salesforce」導入前、マーケティング・営業・サポートセンターなど部門ごとに合計11個の異なる顧客データベースを作成・管理していました。ビ ジネスの急成長に伴い、それぞれの部門が管理する顧客データベースが膨大になり、営業先の重複、ターゲットの絞り込みができない、重 複データに関してはどれが最新なのか分からないといった問題が発生していました。また、サポート業務においては、問い合わせの電話を一度切り、別 の場所にある顧客情報を確認してから折り返し掛け直すという煩雑な作業が伴っていました。

同社は、これらの課題を解決するため、CRM導入による全社的なデータ集約化への取り組みを開始。その後、複数のCRMソリューションを比較検討した結果、オンデマンドで利用可能な点や、さ まざまな部門で目的に合わせてカスタマイズしながら利用できる点などを評価し、2006年3月、「Salesforce」の導入を決定しました。「Salesforce」を全部門に導入したことで、顧 客情報の共有や営業先の重複がなくなり、サポートセンターへの問い合わせにもスムーズに対応できるようになりました。いつ、どこで、どの部品を使って修理したかなどの活動履歴も把握できるなど、他 部門での活動情報も見ることができ、効率的な業務が実現しました。また、全国の営業担当が、外出先からでも最新の情報にアクセス可能になったため、訪問前にDMの送付、修理の有無などの履歴をすぐに把握でき、訪 問時のサービス品質も向上しました。

「Salesforce」導入においては、多言語に対応したグローバル・ソリューションであるということも決定の大きな要素でした。アイデックス ラボラトリーズでは、日本での成功を受けて、2 006年12月からオーストラリアでも「Salesforce」の活用を始めています。将来的には、さらにグローバルでの活用も視野に入れています。

アイデックス ラボラトリーズ株式会社の代表取締役社長 ロバート J. ラックは、次のように述べています。「当社は複雑なビジネスモデルのため、個人の努力は勿論、マーケティング、営業、サ ポートセンターなど様々な部門が連携したチームとしての努力が顧客満足につながると考えています。そのためには、マーケティングからサポート部門まで上手く情報を交換するツールが必要です。『 Salesforce』を導入することで、どの部門でもお客様の状況をいつでも確認できるようになり、より効率的にお客様の課題解決に取り組むことが可能になりました」

【 アイデックス ラボラトリーズについて】
アイデックス ラボラトリーズは、獣医師向け製品及びサービス、食品・環境関連の検査製品を提供するグローバルリーダーです。世界中で急成長している市場である動物医療分野をビジネスの主軸とし、獣 医師の方々を対象に、院内臨床検査キットや検査機器、検査ラボサービス、医薬品、業務マネジメントソフトウェアといった、多彩な製品・サービスを提供しています。米国メイン州南部に本社を置き、世界 40 箇所以上の拠点で事業を展開しています。
http://www.idexx.co.jp/