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ウイングアーク テクノロジーズ、 Salesforce Service & Supportの導入によりサポート業務を効率化

オンデマンド・ビジネス・サービスのマーケットおよびテクノロジーのリーディングカンパニーである株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 宇陀 栄次、以下 セールスフォース・ドットコム）は、ウイングアーク テクノロジーズ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 内野　弘幸、以下 ウイングアーク テクノロジーズ）が、セールスフォース・ド ットコムのオンデマンドソリューション「Salesforce Service & Support」の導入により、テクニカルサポートの業務効率を向上したことを発表します。

ウイングアーク テクノロジーズは、2007年2月から帳票ソリューション「SVF/RDE」やデータ活用ソリューション「Dr.Sum EA」などを利用する顧客のサポート業務において「 Salesforce Service & Support」を活用し、問合せ対応履歴の一元化や「Salesforce Service & Support」と基幹システムの連携により、業 務の効率化を実現しました。「Salesforce Service & Support」導入前は、自社開発のWebアプリケーションを利用していましたが、旧 システムでは問合せ対応履歴を自動的に取り込むことができず、別途入力のための作業が発生していました。わずか40人弱のサポートチームのスタッフが、年間で18,000件の問合せに対応していたので、業 務効率化と顧客満足度向上のため、これらの業務を自動化することは大きな課題となっていました。また、システムの開発・保守についても、サポート業務が優先になり、追加の開発やメンテナンスができない、と いった課題もありました。

ウイングアーク テクノロジーズでは、これらの課題を解決するため、2006年6月から、新たなソリューション導入を検討開始しました。買 い取り型のサービスや他のASPサービスを中心に5社のソリューションを比較検討しましたが、その中で、同社のサポート業務に機能面で最も適していたのが「Salesforce Service & Support」でした。同年11月に「Salesforce Service & Support」導入を決定、カスタマイズ性が高く、顧 客に問合せ方法を変えてもらう必要なく導入できることも決定の大きな要素でした。他のソリューションがカスタマイズやバージョンアップ時に追加費用が発生するのに対し、「Salesforce Service & Support」では、これらの費用が一切発生せずに対応可能でした。また、項目や指標を自由に設定して実行できるレポート機能でも、優位性があると評価されました。導入決定後、基 幹システムとの連携などを行い、2007年2月に運用を開始しました。

「Salesforce Service & Support」を導入したことで、最初の問合せから案件のクローズまでを自動的にデータベースに登録し、一元管理できるようになり、対 応内容をメールから登録し直す必要もなくなりました。また、旧システムでは基幹システムと別々に運用されていたため、新規の問合せ登録時には、基 幹システム側の顧客情報にアクセスして契約内容を確認するなどの手間が発生していました。以前は、この確認のため、登録完了までに15分ほどかかっていましたが、「Salesforce Service & Support」から直接確認できるようになったことで、確認作業が3分の1に短縮されました。さらに、緊急性の高い案件に関しても、担 当スタッフがマネージャーに報告しなければ情報共有することができなかったのが、「Salesforce Service & Support」のアラート機能によって、自動的に把握できるようになり、マ ネージャー自身が確認し、迅速かつ適切な対応が可能になりました。

ウイングアーク テクノロジーズ 技術本部 プロダクトサービス部の今泉 尚之 氏は、次のように述べています。「以前はメールで情報共有していたので、ス タッフひとりひとりのメール件数も膨大になっていましたが、Salesforce Service & Supportで一元化されたことにより、私の場合、それが約半分くらいに減りました。件 数が減っただけでなく、問合せ対応のメールを統合化することでセキュリティも向上したといえます。今後は、ソリューション機能も活用し、FAQの充実化を行って、顧 客満足の面で他社との差別化につなげたいと思います」

【Salesforce Service & Supportとは】
「Salesforce Service & Support」では、顧客からの問い合わせ管理やFAQ管理からパフォーマンス分析まで、サ ポート業務に必要な機能がオンデマンドで利用でき、低コスト、低リスクで本格的なコンタクトセンターの構築・運用が可能となります。また、NTTコミュニケーションズ、ジェネシス、ア バイアといった主要ベンダーが提供するCTIソリューションと連携しています。また、ユーザごとにIDを発行し、オンライン・セルフサービService & Supportスポータルを通じて、問 い合わせ内容やFAQを公開・更新でき、24時間カスタマーサービスが可能になるだけではなく、増加していくカスタマーサービスの問い合わせにも対応可能です。

【ウイングアーク テクノロジーズについて】
ウイングアーク テクノロジーズは、大手SI企業や企業の情報システム部門が取り組むシステム開発と現場業務の効率化をはかるため、「帳票、レポート、ドキュメント」の分野に特化したツール・ミ ドルウエア製品、サポート、導入支援、トレーニング等のサービスを提供します。とくに、情報システムに共通する「データ」のINとOUTに対して、業務に見やすい「フォーム」を 使ったユーザインターフェイスによって、ソフトウエアの組み合わせによる短期システム構築と、わかりやすい業務の運用を実現しています。 http://www.wingarc.com/