日本ビジネステレビジョン、Salesforce Service & Support導入によりサポート業務の効率化を実現、問い合わせ対応時間約30%削減

2007年6月27日
株式会社セールスフォース・ドットコム

分析機能を活用して、顧客への月次報告書作成時間も5分の1に短縮
CTI連携によりデスクトップ上で電話での問い合わせが対応可能に
オンデマンド・ビジネス・サービスのマーケットおよびテクノロジーのリーディングカンパニーである株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長 宇陀 栄次、以下 セールスフォース・ドットコム)は、衛星通信サービスを提供する日本ビジネステレビジョン株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長 石井 孝明、以下日本ビジネステレビジョン)が、同 社のカスタマーサポート業務にセールスフォース・ドットコムのオンデマンドソリューション「Salesforce Service & Support」を導入したことにより、大 幅な業務効率化を実現したことを発表します。

日本ビジネステレビジョンでは、衛星通信の送信・受信に関連する機材の開発・製造・販売やインフラ構築などの各種サービスを提供しています。主 なサービスとして中古車販売会社向けのリアルタイムTVオークション中継を展開しており、サテライト授業を全国に配信する予備校などを含む約1万拠点のエンドユーザが同社のサービスを活用しています。同社は、電 波を受信するアンテナや衛星チューナーなどの機材の設置や保守・点検、エンドユーザのヘルプデスクを始めとするサポート業務において「Salesforce Service & Support」を 導入し、問い合わせ対応からクローズするまでの時間を30%程度削減したほか、顧客への月次報告書作成時間を従来の5分の1に短縮するなど、大幅な業務効率化を実現しています。

日本ビジネステレビジョンでは「Salesforce Service & Support」導入前、パッケージ型のアプリケーションを活用し、同 社のヘルプデスクに寄せられたコンタクト情報の入力、顧客を訪問するフィールドサポートスタッフの手配、部品交換のための資材管理および物流手配、サポートスタッフからの問い合わせ対応などを管理していました。し かし、FAXやメールで寄せられた問い合わせについては、ファイルでの管理や各自のメールによる管理になっていたため対応に時間がかかり、情報の一元管理が必要でした。また、必須入力項目が細かく設定できず、作 業期限などの重要な情報をフリースペースに入力していたため、入力作業が煩雑になっていました。そのほか、履歴管理機能がなく、顧客とフィールドサポートスタッフ、資 材管理を担当する外部スタッフ間のコミュニケーション履歴が共有できないため、作業の進捗状況が共有できず、顧客からの問い合わせ対応に時間がかかるという不都合が生じていました。

こうした課題を解決するため、日本ビジネステレビジョンは2005年夏にシステムのリプレイスの検討着手を決定、物流の管理が可能であること、パートナーと一緒に活用できるサービスであること、サ ーバの管理が不要であることを基本方針として、数社の製品を比較検討しました。その結果、① SaaS型サービスのため、サーバを自社に設置する必要がない、② 高い柔軟性により、業 務に合わせたカスタマイズが可能、③ 優れた分析機能を簡単に利用できる、④ CTI連携が可能、⑤ 従来のアプリケーションとのデータ連携が可能、⑥ 物流・フィールドスタッフの一元手配・管理が可能、な どの点を評価し、2006年4月から「Salesforce Service & Support」を導入し、6月には稼動開始しました。

「Salesforce Service & Support」導入の結果、同社はヘルプデスクにおける電話、FAX、メールでのコンタクト情報の全てを「Salesforce Service & Support」で管理することが可能になり、これまでバラバラに管理されていた情報が一元化され、作業効率が大幅に向上しました。例えば、パ ートナー企業ごとにアカウントを発行したことにより、情報共有が図られ、外部スタッフを含めた社員の作業漏れがなくなったほか、作業の進捗確認を簡単に行うことができるようになりました。そのほか、C TI連携により、電話の問い合わせ対応をデスクトップ上で行うことが可能になり、作業時間の短縮につながっています。また、分析機能の活用により、顧客への月次報告資料の作成も、以 前は1週間程度かかっていたものが、現在では1日で完了しています。そのほか、問い合わせ状況を分析し、問い合わせが集中する時間にスタッフを多く配置するなど、ヘルプデスクのシフト管理にも役立てています。

日本ビジネステレビジョン株式会社 ネットワークサービス部 フィールドサービスグループ グループマネージャーの小笠原 政明 氏は次のように述べています。「Salesforce Service & Supportを導入する以前は、電話、FAX、メールでの問い合わせにおける情報共有などに問題があったため、効率的に処理することが難しく、案 件の各種ステータス把握に時間を要していました。しかしSalesforce Service & Support導入後は、ToDo管理なども実施するようになったため、問い合わせの対応が迅速化し、適 切なフォローアップが実行できるようになりました。その結果、これまで1件あたりの問い合わせの対応からクローズまでに要する時間が約30%削減されるなど業務効率が大幅に効率化したほか、顧 客満足度も向上しています。また、問い合わせ対応履歴の見える化により、トラブルシュートの最適化、平準化が図られ、サービスの質も向上しました。当部署では、イ ンターネットでのサービス提供会社のヘルプデスクも受託運営しているため、今後は、Salesforce Service & SupportのFAQ機能を利用することにより、ヘ ルプデスクに蓄積された問い合わせをエンドユーザ向けにウェブサイトで公開することをクライアント企業に提案し、さらなるサービス向上を図っていきたいと思います。また、当社および協力会社の体制、管 理ツールであるSalesforce Service & Supportを組み合せ、新たな顧客にもサポートソリューションを提案、提供していく予定です」

【 Salesforce Service & Support とは】
「 Salesforce Service & Support 」では、顧客からの問い合わせ管理やFAQ管理からパフォーマンス分析まで、サ ポート業務に必要な機能がオンデマンドで利用でき、低コスト、低リスクで本格的なコンタクトセンターの構築・運用が可能となります。また、NTTコミュニケーションズ、ジェネシス、ア バイアといった主要ベンダーが提供するCTIソリューションと連携しています。また、ユーザごとにIDを発行し、オンライン・セルフサービスService & Supportポータルを通じて、問 い合わせ内容やFAQを公開・更新でき、24時間カスタマーサービスが可能になるだけではなく、増加していくカスタマーサービスの問い合わせにも対応可能です。

【日本ビジネステレビジョンについて】
日本ビジネステレビジョンは、1987年に衛星通信サービス関連事業に進出、1989年には国内初のアナログ時分割多重方式を開発、その後、デジタル圧縮映像システム、衛 星IP通信サービスを開発・提供しています。衛星通信のシステムインテグレーション、システム構築、アプリケーション開発等の導入支援サービスおよび各種運用・メンテナンスサービスも行なっています。また、M PEG1・2・4、WMTを搭載したSTBを開発し、衛星回線および地上ブロードバンド回線による効率的な映像伝送ソリューションを提供しています。創業から今日に至るまで本物のサービスとは何かを常に追求し、ナ ンバーワンからオンリーワンへと選ばれる会社を目指してきました。これからも社員全員が考え行動する気持ちを忘れることなく一丸となって業界の発展と社会生活の向上に貢献します。詳細は、 h ttp://www.jbtv.co.jp/index.html をご覧ください。

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップのCRM(顧客関係管理)を提供し、企業が顧客と新しい形でつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に 上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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