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東京海上日動フィナンシャル生命保険、Salesforce Service & Supportの導入によりコールセンターを再構築

オンデマンド・ビジネス・サービスのマーケットおよびテクノロジーのリーディングカンパニーである株式会社セールスフォース・ドットコム（ 本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：宇陀栄次、以下 セールスフォース・ドットコム ）は、東京海上日動フィナンシャル生命保険株式会社（本社：東京都渋谷区、取締役社長：山下　勝）が、コールセンターの再構築を目的に「Salesforce Service & Support」を導入し、コールセンターを再構築、業務効率とサービス品質向上を実現したことを発表します。

東京海上日動フィナンシャル生命保険では、当初コール業務を2～3名で開始しましたが、ビジネスの急激な成長に伴い、メンバーも2006年6月の段階で26名に増加、業 務効率の向上が課題となっていました。以前使用していたパッケージソフトでは、詳細な問い合わせ内容をテキスト入力していたため、入電情報の参照に時間が掛かっていた上、メ ンバーにより入力方法などが異なっていたため、データ分析を行いにくい状況でした。また、バックオフィスや他部門との情報連絡も非常に手間が掛かっていました。このような状況を改善するため、コ ールセンターシステムの再構築に着手、複数社のソリューションを比較検討した結果、「Salesforce Service & Support」の導入を決定しました。

社内IT担当はさまざまなシステム案件を抱え、コールセンターシステムの運用・保守を常に最優先で対応するのは難しい状況でした。そのため、選定においては、柔 軟なカスタマイズ性を確保しつつシステムをアウトソーシングできるSaaSであるという点が特に重視されました。さらに、セキュリティ面でも堅牢さを持っていたことが「Salesforce」導 入の決め手となりました。

同社では、「Salesforce」の導入に伴い、問い合わせのカテゴリ別に入力項目の詳細を設定し、メンバーごとにずれが発生しないように標準化を図りました。こ れにより問い合わせ内容の履歴確認に掛かる時間が大幅に削減され、従来のテキスト入力では難しかった問い合わせ内容の分析なども容易に行えるようになりました。また、パッケージソフトを利用していたときは、コ ールセンターへの問い合わせにより顧客情報の変更などがあった場合、コールセンターシステムと基幹システムへの入力に加え、他部門への連絡には紙の資料に手書きで記入するという、三重の作業が発生していました。今 回のコールセンター再構築に伴い、「Salesforce」と2つの基幹システムとを連携したことで、これらの重複作業がすべて不要になりました。

また、「Salesforce」をCTI連携させたことで、以前のメンバーごとやチーム単位の通話時間のみの集計から、申し出内容ごとの通話時間などまで把握できるようになり、詳細なコール・パ フォーマンス分析が可能になりました。さらに、7月中には、自動音声応答（IVR）システムと連携した活用も開始する予定です。今後は、「Salesforce SFA」の導入も視野に入れています。

東京海上日動フィナンシャル生命保険株式会社 執行役員 サポートセンター部長の稲垣 聡 氏は、次のように述べています。「当社の場合、お問合せいただく内容の幅が非常に広く、こ れを1つのシステムにどう入れていくかが、最大の課題でした。セールスフォース・ドットコムの提示した導入のためのアジェンダと週単位のタイムマネジメントがしっかりしていたこともあり、導 入もスムーズに進みました。結果、業務効率向上により研修時間を増やすことができ、サービス品質の向上につながっています。導入による効果は非常に大きいと思います」

【東京海上日動フィナンシャル生命保険について】
東京海上日動フィナンシャル生命保険は、1996年に「スカンディア生命保険株式会社」として設立、2004年にミレアグループの一員となり、「東京海上日動フィナンシャル生命保険株式会社」に 社名変更しました。同社は、長期の資産形成を重視した日本で初めての変額商品専門の保険会社として、営業開始以来、顧客の長期資産形成に変額年金保険、変額保険を提供することにより「人生の豊かさと安心」を 届けています。また、顧客のニーズに合致した付加価値の高い商品とサービスを提供し、独自のビジネスモデルに基づく代理店ビジネスの拡大を着実に進めることで、健全な変額商品マーケットの拡大に努めてきました。今 後もミレアグループの高い信用のもと、グループの優れたインフラを活用することで、更なる効率性の向上を実現し、質の高い商品と利便性の高いサービスを通じてお客様に安心と信頼を提供していきます。 http://www.tmn-financial.co.jp/