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中部テレコミュニケーション、3つの顧客管理システムをSalesforceで一本化

オンデマンド・ビジネス・サービスのマーケットおよびテクノロジーのリーダーである株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：宇陀 栄次）は、中 部テレコミュニケーション株式会社（本社：愛知県名古屋市、代表取締役社長：向山 翼、略称CTC）が、同社の戦略的事業である光インターネットサービス「コミュファ光」の3つの顧客管理システムを「 Salesforce」で一本化したことを発表します。

「コミュファ光」事業は、2002年11月に中部電力の社内ベンチャー事業としてスタートしました。2006年1月にCTCに事業移管し、現在は、愛知、岐阜、三重、静 岡の270万世帯を対象にサービスを提供しています。

従来CTCの「コミュファ光」事業では、基幹システム、集合住宅営業向けの営業進捗管理システム、コールセンターの履歴管理システムの3システムが稼動していました。そ れぞれ別のパッケージソフトウェアで構築され、連携していなかったため、営業管理プロセスの可視性が限られており、営業担当者には複数システムへの入力作業が要求されていました。特に2006年以降にサービス・エ リアを拡大してからは、その負担が急増していました。また、営業スタイルも含めビジネス形態の変化が激しい中で、システムの変更が追いつかず、営業パフォーマンスの効率化を阻害する要因となっていました。

このような状況の中、基幹システムを2007年8月に刷新することが決定され、既存のシステムを連携させることにより業務効率化を図ることを検討しました。その過程で、自 社システムの構築も検討しましたが、変化に対して迅速なカスタマイズで対応できる柔軟性を備え、1つのプラットフォーム上で複数業務を行えることなどから、SaaS型の「Salesforce」導 入を決定しました。2007年4月に検討を開始し、5月にアウトバウンドのテレマーケティング業務、6月には集合住宅営業の進捗管理に導入展開しました。この導入により、見込み客のリード管理から、集 合住宅への回線設置工事の手配までを一元的に管理できる体制を確立しました。

また、更なる業務効率化に向けて、コンタクトセンター業務での活用に向けた導入検討を進めています。現在、CTCのコンタクトセンターには、1カ月で6万件以上の入電があります。これまでは、問 合せ対応時に複数システムを参照しなければならない、オペレーター以外のスタッフが対応した履歴が記録されていないなど、業務効率化とサービス品質向上に向けた改善点が山積していました。コ ンタクトセンター業務システムも営業管理システム同様に「Force.com」プラットフォーム上に構築することで、全ての情報を単一のインターフェースから閲覧できるようになり、顧客からの問い合わせに、遅 延なく適切な回答が可能になります。また、過去の対応内容にFAQやマニュアルをひもづけて閲覧できるようにし、サービス品質の向上を図ります。

中部テレコミュニケーション株式会社 コミュファ営業部カスタマーサービスグループ、グループマネージャーの市場 元浩 氏は、次のように述べています。「Salesforce検討・導 入は実質2週間足らずで終了しました。"1つのインターフェースで全ての業務ができるもの"という当社が描く理想のシステム像が、セールスフォース・ドットコムが提唱するPaaS（ Platform-as-a-Service）というコンセプトと一致するものだったからです。Force.comをうまく活用すれば、1人分のライセンスで複数業務のアプリケーションを利用できます。テ レマーケティング、営業管理、コンタクトセンターの業務を網羅するシステムがForce.com上で完成すれば、コスト面でも単価は3分の1になります。さらにバージョンアップが年3回と頻度が高く、無 料なのも嬉しいところです」

Force.comプラットフォームとAppExchangeについて
「Force.com」は、そのPlatform-as-a-Serviceモデルにより、あらゆるビジネス・アプリケーションの開発・導入・展開における従来の概念を刷新します。「 Force.com」によって、開発者、ユーザおよびパートナーは新世代のオンデマンド・アプリケーションを簡単に開発し、サービスとして全世界に展開することが可能になります。さらに、開 発されたアプリケーションは、セールスフォース・ドットコムの「AppExchange」マーケットプレイスを通じて、簡単なマウス操作だけで共有・交換・インストールすることができます。「 AppExchange」は、「Force.com」がもたらすあらゆる技術革新を実現し、オンデマンド・コミュニティ全体に利益を創出します。

「AppExchange」は現在も拡大を続けており、「AppExchange」を通じて世界中の多くのユーザがアプリケーションをインストールしています。
「AppExchange」（ http://www.salesforce.com/jp/appexchange）に 用意されている幅広いオンデマンド・ビジネス・アプリケーションを活用することにより、世界中のあらゆる規模のユーザが迅速かつ簡単に「Salesforce」の利用価値を拡大することができます。

中部テレコミュニケーションについて
中部テレコミュニケーションは、1986年に設立以来、広域イーサネットサービス、インターネット接続サービス、IP電話サービスなど、法人向けの各種通信サービスを提供しています。2 006年1月に中部電力株式会社からコミュファ事業を承継し、個人向けサービスも展開しています。