セールスフォース・ドットコム、InStranet社を買収 Salesforce CRM Customer Service & Supportを強化

Software-as-a-Service（SaaS）およびPlatform-as-a-Service（PaaS）のマーケットおよびテクノロジーのリーダーである米国セールスフォース・ドットコム（ 日本法人： 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都港区、代表取締役社長： 宇陀 栄次）は本日、B2C（企業/一般消費者間取引）コールセンター向けナレッジマネジマント・テ クノロジーのリーダーであるInStranet社を買収したことを発表しました。これにより、「Salesforce CRM Customer Service & Support」に ナレッジベースのDimensions テクノロジーが組み込まれ、世界中のユーザおよびコールセンター・エージェントは、求める回答を1回で入手できるようになります。従 来の環境を大きく変えるテクノロジーと世界約35万のコールセンター・エージェントが加わることで、現在およそ34億ドル規模（ガートナー『Market Trends: CRM Software, Worldwide, 2007-2012』2008年3月31日）という急成長を続けるカスタマーサービス/サポート市場において、Salesforce CRM Customer Service & Supportの勢いはさらに加速します。

セールスフォース・ドットコムの会長 兼 CEO（最高経営責任者）マーク・ベニオフは次のように述べています。「セールスフォース・ド ットコムにInStranet社の皆さんを迎え入れられることを嬉しく思います。同社が加わることで、当社のカスタマーサービス&サポート・ソリューションが強化され、お 客様の一層の成功を支援できるようになるだけでなく、当社自身もカスタマーサービス&サポートの分野において、飛躍的な成長を遂げられるようになるでしょう」

InStranet社の創業者 兼 CEOのAlex Dayon氏は次のように述べています。「お客様の強い要望から、当社のテクノロジーをサービスとして提供することは最重要事項の1つでした。今 回の取引は、InStranetのスタッフすべてにとって素晴らしい機会であるとともに、SaaS市場にとっても非常に大きな一歩になるでしょう」

Yankee Group社のエンタープライズ・リサーチ担当ディレクタ、Sheryl Kingstone氏は次のように述べています。「今回の買収により、ナ レッジベースマネジメントへの質の高いアプローチを提供する、他にはないユニークなテクノロジーがSalesforce CRM Customer Service & Support に加わることになります。現在、社内のナレッジを組織的に管理することで質の高いサービスを顧客に提供したいという企業のニーズが高まっており、時期的に見ても最適なタイミングといえるでしょう。こ の取引によって、セールスフォース・ドットコムは競合他社との差別化を図ることが可能になるでしょう」

カスタマーサービス&サポート市場の機会：コールセンター・エージェントをブランドの保護者に、顧客を熱心な支持者に変える
2007年のカスタマーサービス・アプリケーションのトップ・ベンダー5社のうち、セールスフォース・ドットコムは売上基準で最も高い成長を遂げています（出典: IDC社 『Worldwide Customer Service Applications 2008 Vendor Shares: Economic Uncertainty Will Drive Service Applications』文書番号213028、2008年7月）。現在、Qualcomm社、Transunion社、Corporate Express社、Misys社をはじめ、世 界数千社がSalesforce CRM Customer Service & Supportで標準化を図っています。これを裏付けるように、ガートナーは2013年までにカスタマーコンタクト・セ ンターの少なくとも75%が何らかの形でSaaSを利用するようになると予測しています（ガートナー社『Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers』、Maoz、2008年3月19日）。

従来のカスタマーサービス&サポート・ベンダーが提供している、キーワード検索を用いたアプローチは、多くが失敗に終わっています。ユーザはWebベースのセルフサービス・ポ ータルを通じて行った質問への適切な回答を入手できず、コールセンターのエージェントはナレッジベースに埋もれている膨大な量の情報とその複雑な環境を使いこなせず、顧 客に適切なサービスを提供することが非常に難しい状況です。IDC社の調査では、検索を実行したユーザが適切な回答を得られない確率は30～50%に上っています（出典: IDC社『Microsoft Buys Powerset Up the Web Search Ante』文書番号lcUS 21330608、2008年7月）。

InStranet社は、同社が特許を有するナレッジベースのDimensionsテクノロジーに基づくまったく新しいナレッジベースマネジメントへのアプローチによって、カ スタマーサービス&サポートの問題を解消することに成功しました。Dimensionsテクノロジーでは、たとえば商品や地理など、顧客に関する具体的な情報をナレッジベースへ加えることで、検 索結果を絞り込み、最適なソリューションを迅速にユーザへ提供します。このテクノロジーによって、コールセンター・エージェントは顧客からの質問に対して最適な回答を迅速に提供できるようになります。また、W ebベースのカスタマーセルフサービス環境の質も向上するため、不満を持った顧客からのコール数も大幅に減少します。カスタマーサービス・コールに伴うコストは平均5.50米ドル（Yankee Group社『 Great Expectations: Self Service Success Can Happen』、Kingstone、2006年5月）とされていますが、InStranetユーザは、こ れらのコストを大幅に削減し、顧客満足度も向上することができます。

さらに、オープンなアーキテクチャにより、数カ月単位ではなく数週間単位で導入し本稼働させることができるので、ユーザは短期間で、その価値を得ることが可能です。実際、こ のアプローチは3万5,000名のエージェントを抱える世界最大級のコールセンターを含め、最も厳しい要件が求められる企業においても大きな成功を収めています。セールスフォース・ドットコムは、こ のテクノロジーを主要コンポーネントの1つとしてSalesforce CRM Customer Service & Supportに実装し、世界数千社が利用している「Salesforce CRM Call Center」、「Salesforce CRM Customer Portal」といったアプリケーションの強化を図ります。

Qualcomm社インフォメーション・テクノロジー担当バイスプレジデント、Peter Rubenacker氏は次のように述べています。「Salesforce CRM Customer Service & Supportは世界中に配置しているサポート・スタッフへSaaSのメリットをもたらし、すでに当社のサポート・センターを劇的に変えました。今 回Dimensionsテクノロジーが加わることで、このプラットフォームの価値はさらに高まることになるでしょう」

Transcom社CTO（最高技術責任者）、Alan Giles氏は次のように述べています。「 新しいお客様へ迅速にサービスを提供開始するとともに当社エージェントの能力を最大限に引き出す上で、このテクノロジーはすでに非常に大きな効果を発揮しています。現 在7,000名を数える当社のカスタマーサービス・スタッフが日常的にこのソリューションを利用していますが、今後さらに増えると見込んでいます。InStranet社は、お 客様とエージェントが直面する爆発的な情報量の"ノイズ"を切り落とす、優れたテクノロジーを発見しました。InStranet社のテクノロジーとSalesforce CRMは、正 に当を得た組み合せだと思います」

InStranet 社の買収について
セールスフォース・ドットコムによるInStranet社の買収は、2008年8月4日に完了しました。取引額はおよそ3,150万ドルで、こ れにはInStranet社貸借対照表の現金420万ドルの引受が含まれています。この買収取引は、同日発表のセールスフォース・ドットコムの2009会計年度第2四半期の業績には影響しません。

米国イリノイ州シカゴに本社を置くInStranet社は、フランス・パリを拠点に業務の大部分を展開していますが、ユーザの成功に対する確固とした取組みの一環として、セールスフォース・ド ットコムは買収後も引き続きInStranet社のユーザにサポートを提供し、今後InStranet社の経験豊富な経営陣および従業員を完全にセールスフォース・ドットコムの組織に組み込む予定です。