セールスフォース・ドットコム、Service Cloudを発表

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2009年1月15日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳です。
2009年1月16日
株式会社セールスフォース・ドットコム

- クラウドコンピューティング時代における次世代カスタマーサービスを提唱 -

- クラウド上のあらゆる知識を活用し、カスタマーサポートの品質を向上 -

- Force.comプラットフォームを基盤に構築-Force.com Sites、Force.com AppExchange、
Salesforce CRM Ideas、Force.com for Facebook / Amazon / Googleを
はじめとする主要なForce.comテクノロジーを活用 -

- カスタマーサポートにおける対話の60%がクラウド環境で行われる時代を見据え、
企業の準備態勢確立を支援 -
 
エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム(日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都港区、代表取締役社長: 宇陀 栄次)は本日、次 世代カスタマーサービス・ソリューション「Service Cloud」を発表しました。Force.comプラットフォームを基盤にする「Service Cloud」は、ク ラウドコンピューティングのリソースを最大限に活用してカスタマーサービスに変革をもたらします。Google、Facebook、Amazon.comなどの業界をリードするクラウドコンピューティング・プ ラットフォームからすべての対話を取り込み、クラウド上にある専門家の知識と経験をナレッジベースに集約し、カスタマーサポートに活用できます。

「Service Cloud」では、専門家の持つ経験と知識を顧客やエージェント、パートナーに提供することで、企業の能力を高め、あ らゆるチャネルを通じて一貫して質の高いカスタマーサービスを提供することを可能にします。「Service Cloud」は、カ スタマーサポートにおける対話の60%がクラウド環境で行われる将来のカスタマーサービスを代表するものです。

セールスフォース・ドットコムの会長兼CEO(最高経営責任者)マーク・ベニオフは次のように述べています。「Service Cloudは、サ ービスについてクラウド環境で交わされるすべての対話に企業が参加し管理することを可能にする、初のカスタマーサービス・ソリューションです。こ のソリューションはForce.comのようなネイティブなクラウドコンピューティング・プラットフォームが、 FacebookやGoogle、 Amazon.comなど他のクラウド環境の力を利用できるようになり、はじめて可能になりました」

Gartner社のバイスプレジデント兼リサーチフェローで同社アナリストのマイケル・マオズ(Michael Maoz)氏は、次のように述べています。「新世代の消費者は、自 分たちと同じ立場のユーザが作成したコンテンツに信頼を寄せています。このようにコミュニティの一員として質問に回答したりコンテンツを作成したりするという消費者の期待が、成 功のため企業や他の組織が同種の環境を導入する促進要因になるでしょう。最終的に、企業はエージェント向けのツールのみを重視する姿勢をあらため、コミュニティのエキスパートという役割もサポートする、よ り幅広い戦略へ方針転換することを余儀なくされるでしょう」

Facebook社のコミュニケーションズ、パブリック・ポリシー、プラットフォーム・マーケティング担当バイスプレジデントであるエリオット・シュレイジ(Elliot Schrage)氏 は次のように述べています。「消費者は、信頼できる知り合いやオンライン・ソーシャル・ネットワークの一部であるエキスパートのコミュニティを通じて企業や製品と結びつく傾向が高まってきています。こ のため企業は自社製品に関する対話に参加する強力な手段を必要としていますが、Force.com for FacebookおよびFacebook Pagesによって、企 業はより個人的なレベルで顧客と結びつくことが可能になるでしょう」

Extra Space Storage社のCIOであるビル・ホバン(Bill Hoban)氏は次のように述べています。「セールスフォース・ドットコムは、カ スタマーサービスの将来についてクラウドコンピューティングのビジョンを明確に打ち出している唯一の企業です。すでに消費者は、クラウドコンピューティング環境で友人やエキスパートのコミュニティと知識を共有し 、 対話を通じて役立つ支援を手にしています。セールスフォース・ドットコムのお陰で、このようなエキスパートのコミュニティで交わされている対話の輪の中に入り、今 まで以上に質の高い環境でお客様へサービスを提供できるようになりました」

Service Cloud:カスタマーサービスの未来
これまでコンタクトセンター・テクノロジーはクラウド環境のエキスパートや知識から除外されてきましたが、現 在すでにサービスに関する顧客との対話の50%はクラウド環境で行われるようになっています。「Service Cloud」は、これらの別々でありながら不可欠な2つの世界を融合することで、カ スタマーサービスの新しいモデルを確立します。企業内部およびクラウド環境の情報を取り込みナレッジベースに集約させることが、「Service Cloud」の中核となっています。「Service Cloud」はナレッジベースに関わる7つの主要コンポーネントで構成され、これらのコンポーネントを通じてクラウド環境からエキスパートのナレッジを収集・調整し、顧客、エージェント、パートナーに提供します 。  

  • ● Community(コミュニティ):オンライン・カスタマー・コミュニティの開設は、「Service Cloud」になくてはならない重要な部分です。「Service Cloud」は、オ ンライン・プレゼンスへの企業のアプローチにおける根本的なシフトの代表格となる存在です。「Service Cloud」は単に情報を投稿するだけの場ではなく、顧 客がお互いにコミュニケーションを図るとともに、より高いレベルで企業そのものと対話することができるコミュニティです。企業は、「Salesforce CRM Ideas」や「Force.com Sites」などセールスフォース・ドットコムの新しいテクノロジーを構成要素として使用し、顧客向けのインタラクティブなクラウド・コミュニティを簡単に構築、運営できます。
  • ● Social(ソーシャル):Force.comプラットフォームによって、「Service Cloud」はFacebookのような業界をリードするソーシャル・ネットワーキング・サ イトやさまざまなコミュニティ・フォーラム、ブログとつなげることができます。これらの接続関係を通じ、企業は自社のナレッジベースへ情報を直接取り込めます。こ のようにして企業はコミュニティのエキスパートから最新のサポート情報を取り込み、ナレッジベースを常に最新状態に保つことができます。
  • ● Search(検索):何か質問がある場合、回答を得るため手始めにGoogleで検索を実行することは一般的によく行われています。企業は「Service Cloud」で活発なオンライン ・ コミュニティを構築することによって、自社のサイトが顧客の検索結果で上位にヒットされるようにできます。こ のように検索エンジンの結果にコミュニティのエキスパートの知識を提供できる基盤となるテクノロジーが、「Force.com Sites」です。
  • ● Partners(パートナー):「Service Cloud」によって、企業はナレッジベース内のすべての情報をパートナーと簡単・迅速に共有できます。ク ラウドコンピューティングのユニークなモデルによって、セールスフォース・ドットコムは他の「Salesforce CRM」環境へ簡単かつ安全な環境でアクセスできるので、企 業は複雑な統合ソフトウェアの必要なしに、ケース、取引先責任者、会社などの情報を共有できます。
  • ● Phone, Email, Chat(電話、電子メール、チャット):電話、電子メール、チャットなど顧客へサービスを提供する手段のタイプに関係なく、エ ージェントは必要なナレッジにアクセスできます。このように、「Service Cloud」によってコミュニティ内と同じ知識をコンタクトセンターで利用できるため、す べてのチャネルを通じてサービスの質とコスト効率がコミュニティの知識によって向上できます。


クラウドコンピューティングにおけるカスタマーサービスのリーダー
長年にわたり、セールスフォース・ドットコムはクラウドコンピューティングが企業にもたらす価値の理解と普及に努めてきましたが、今日Misys Banking Systems社、E nterasys社、Plantronics社をはじめとする世界6,500社の企業が、自社のカスタマーサービス業務の基盤として「Salesforce CRM」および「Service Cloud」を 活用しています。また、セールスフォース・ドットコムの2009会計年度第3四半期において、「Salesforce CRM」のサービスおよびサポート製品は、Extra Space Storage社を含む600社以上が新たに導入し、過去最高の実績を上げました。2008年8月にInStranet社を買収したことで、セールスフォース・ド ットコムはカスタマーサービスの環境を完全に一新し、迅速かつ簡単に展開できる卓越した効率のナレッジベース・アプリケーションを実現しました。

Force.comプラットフォームの力を基盤に構築されるService Cloud
Force.comは、クラウド環境でビジネス・アプリケーションを構築・実行するための総合的な信頼のプラットフォームです。Force.comプラットフォームは、 データベースやワークフロー、 ロジック、 統合、 カスタマイゼーション、 ユーザ・インターフェイス機能など、幅広いビジネス・ア プリケーションを短期間で構築し実行するために不可欠なコンポーネントを提供します。

「Service Cloud」は、「Force.com Sites」や「Force.com for Facebook」をはじめとするForce.comの最新機能を使い、オ ンライン環境のどこで行われたのかに関係なく、ナレッジと対話の情報を1つに集約するユニークな環境を提供します。さらに、「Service Cloud」はチャット、フィールド・サービス、CTIなどの分野で 、 「Force.com AppExchange」 に用意されている100以上のカスタマーサービス拡張機能をサポートしています。また、ユーザは高い信頼性を寄せられるセールスフォース・ド ットコムのグローバル・インフラストラクチャで実証済みのセキュリティ、信頼性、拡張性のすべてのメリットを手にできます。

価格および提供時期
「Service Cloud」パッケージの価格は月額105,000円(税込み)で、次の機能が含まれています。
  • ・オンライン・カスタマー・コミュニティの構築(最大250ユーザまで利用無制限)
  • ・最大5エージェントが配置可能なコンタクトセンターの設定
  • ・Facebook、Googleなどのネイティブ・クラウドコンピューティング・サイトへの接続
  • ・「Service Cloud」へのパートナーの招待(最大5社)


「Service Cloud」パッケージは、本日より提供を開始しています。「Force.com Sites」は2009年後半に提供開始の予定です。詳細は http://www.salesforce.com/servicecloudをご覧ください。

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップのCRM(顧客関係管理)を提供し、企業が顧客と新しい形でつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に 上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

© 2016 salesforce.com, all right reserved. Salesforce、Salesforce1、Heroku、その他はsalesforce.comの商標です。 本プレスリリースに記載されているその他の商標は各社に属します。