セールスフォース・ドットコム、ガートナーのCRMカスタマーサービス・コンタクトセンター・マジック・クアドラント2009のリーダークアドラントに

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム（日本法人： 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都港区、代表取締役社長： 宇陀 栄次）は本日、ガートナーのCRMカスタマーサービス・コンタクトセンター・マジック・クアドラント（Gartner's CRM Customer Service Contact Centers Magic Quadrant：※1）において、セールスフォース・ドットコムがリーダークアドラントに位置付けられたことを発表しました。

ガートナーは次のように説明しています。「このマジック・クアドラントでは、景気後退局面を含む様々な経済環境で最適な能力を提供できる、カスタマーサービスおよびサポート向けのコンタクトセンター・デスクトップ・ソフトウェアを評価しています。リーディング・ベンダーは、自社のソリューションがどのようにコストを削減しながら顧客のロイヤルティを高めるのかという点を明確に示しています」

セールスフォース・ドットコムの会長兼CEO（最高経営責任者）マーク・ベニオフは次のように述べています。「当社のService Cloudは、従来のソフトウェアに見られるようなコストや管理の手間を省き、あらゆる規模の企業に、次世代カスタマーサービスをもたらします。Force.com、Facebook、Google、Twitterなど、クラウドコンピューティングのネイティブ・プラットフォームを活用し、業界最高のカスタマーサービス・アプリケーションを提供している当社をガートナーがリーダークアドラントに位置付けてくれたことを、大変光栄に思います」

このレポートにおいて、ガートナーのバイスプレジデントで最上級アナリストのマイケル・マオズ（Michael Maoz）氏は次のように述べています。「2011年までにクラウド・ベースのモデルを基盤に構築されるアプリケーションが増えていく中で、SaaSは、興味深い選択肢の1つという位置付けから、あらゆるカスタマーサービス・コンタクトセンターにおける最も重要な選択基準の1つへと、その重要性が大きく増すことになるでしょう」

「Service Cloud」は、クラウドコンピューティング環境によってカスタマーサービスに変革をもたらします。Twitter、Google、Facebookなどの業界をリードするクラウド・コンピューティング・プラットフォームと、電話や電子メール、チャットなど従来のコンタクトセンター・チャネルを統合することで、あらゆる対話を取り込み、コミュニティのナレッジや情報を活用します。さらに、これらを顧客やエージェント、パートナーに提供することで、企業の能力を高め、あらゆるチャネルを通じて一貫性のある質の高いカスタマーサービスが提供できるようなります。「2013年までに、カスタマーサービス・センターの少なくとも75%が、コンタクトセンター・ソリューションの一部として、何らかの形でSaaSアプリケーションを利用しているだろう」とガートナーが予測している中、「Service Cloud」は次世代型カスタマーサービスを具現化して提供します。

企業内部およびクラウド環境の情報を取り込みナレッジベースに集約させることが、「Service Cloud」の中核となっています。現在、Enterasys社、Misys Banking Systems社、Plantronics社をはじめとする世界6,800社が、「Salesforce CRM」と「Service Cloud」を活用して、カスタマーサービス業務の標準化を進めています。

「Service Cloud」の詳細は、http://www.salesforce.com/servicecloudをご覧ください。

※1　2009年4月：CRMカスタマーサービス・コンタクトセンターのマジック・クアドラント by マイケル・マオズ

ガートナー・マジック・クアドラントについて
マジック・クアドラントは、2009年にガートナーが著作権を有しており、その許諾を得て再掲したものです。マジック・クアドラントは、特定の時点や期間における、特定の市場を図式的に表現したものです。これは、ガートナーの採用した定義に基づいて、当該市場向けの基準に特定のベンダーを当てはめた場合の評価をガートナーが分析したものです。ガートナーは、マジック・クアドラント内に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。またリーダークアドラント内に位置付けられたベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません。マジック・クアドラントの用途はリサーチ・ツールに限定されており、特定の行為に導く意図を有しておりません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。