ヤンマー、Service Cloudで国内外の販売代理店との情報共有をリアルタイム化

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都港区、代表取締役社長： 宇陀 栄次）は、ヤンマー株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長： 山岡　健人）が、「Salesforce CRM サービス サポート」および「Salesforce CRM Partner Portal」を中心とした「Service Cloud」により、国内外の販売代理店とのリアルタイムの情報共有に向けた取り組みを開始したことを発表します。

ヤンマーが利用するセールスフォース・ドットコムのサービスは、2009年4月30日現在、あらゆる規模、業種、地域で全世界59,300以上の企業・組織に利用されています。

ヤンマーでは、従来、電子メールやWebでの問い合わせ対応に自社開発のシステムを利用してきましたが、近年の問い合わせ増加に伴い、回答の遅延や漏れの発生リスクが拡大していました。このような状況を改善するため、新たなシステムを選定開始、複数のシステムを比較検討した結果、使いやすいインターフェース、開発期間の短さ、カスタマイズの柔軟性が決め手となり、2008年9月、日本電気株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 執行役員社長：矢野 薫）が提案する「Salesforce CRM」の導入を決定しました。導入決定から約30日という短期間でカスタマイズを完了、同年10月から農業機械部門で本稼働を開始し、問い合わせ情報の一元管理と、顧客対応履歴の時系列での管理ができるようになり、顧客対応状況が可視化され、回答の遅延や漏れの不安は払拭されました。

その後、2009年3月に、マリン分野のグループ会社であるヤンマー舶用システム株式会社にも利用を拡大、部門内だけでなく、国内販売拠点がユーザの過去の問い合わせ履歴に常にアクセスできる環境を、「Salesforce CRM Partner Portal」を活用して整備し、回答レベルを高水準で均一化する基盤ができました。さらに、ヤンマーは、2009年7月からマリン分野の海外販売拠点および代理店との情報共有にも利用を拡大、リアルタイムの情報共有体制を確立することを決定しました。今後は、「Salesforce CRM」の利用をさらに拡大し、全社的な問い合わせ管理を一元化していくことも視野に入れています。

ヤンマー グローバル改革部 VOCグループ マネージャー ジョージ・ウッドコック氏は次のように述べています。「Service Cloudにより、お客様対応プロセスにおける回答の遅延や漏れがゼロになりました。また、社内の販売部門やグローバルに展開するヤンマー販売拠点および代理店との情報共有がスムーズになり、お客様の生の声を製品やサービス品質の改善に生かせることも大きなメリットです」

ヤンマーについて
ヤンマーは、信頼性と効率性の高い製品を発電市場、農業市場、マリン市場、建設機械市場に業界のリーダーとして提供している。1933年に、世界初の小形ディーゼルエンジンの実用化に成功し、その後、信頼性、高効率、革新性をモットーに、グローバルに、その取扱い商品、業容を拡大している。
http://www.yanmar.co.jp/