【米国リリース抄訳】
※当資料は、2011年3月3日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

あらゆるコミュニティをサポート － Radian6を通じ、Twitter、Facebookなど幅広いソーシャルコミュニティで顧客とのコミュニケーションを実現 

あらゆるボリュームをサポート －膨大なコミュニケーションを支えるコンタクトセンター「Service Cloud 3」が、ソーシャルメディア環境で爆発的に増えているサービスの課題を効果的に管理 

あらゆるチャネルをサポート － 内蔵のソーシャル分析機能によって、すべてのチャネルを通じて顧客とのコミュニケーションの優先度を定義し、ソーシャルウェブでリアルタイムのサポート戦略を実現 

Ally Bank社、KLM Royal Dutch Airlines社、Nikon Instruments社をはじめ世界 15,000 社以上が「Service Cloud」を導入しソーシャル性、モバイル性、オープン性を兼ね備えたカスタマーサービスを提供

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都港区、代表取締役社長：宇陀　栄次、以下：セールスフォース・ドットコム）は本日、次世代のソーシャル・コンタクトセンター「Service Cloud 3」を発表しました。「Service Cloud 3」によって企業は、Twitter、Facebook、他のソーシャルネットワークを含め、「Radian6」を通じてあらゆるソーシャルコミュニティのユーザとコミュニケーションを図ることが可能になるだけでなく、業務規模を短時間で簡単に拡大し、ソーシャルメディア・サイトで毎日交わされる数百万の会話を含め、サービスに関する膨大なトピックを管理できるようになります。また、コンタクトセンターのエージェントは内蔵のソーシャル分析機能を活用し、チャネル間でコミュニケーションの優先度を定義するとともに、ソーシャルウェブの空気の変化に合わせてサポート戦略をカスタマイズしていくことができます。

本ニュースに関するコメント

• セールスフォース・ドットコムのCRM担当エグゼクティブ・バイスプレジデント、アレックス・デイオン（Alex Dayon）は次のように述べています。
  「ソーシャルテクノロジーの爆発的な普及により、カスタマーサービス環境は根本から大きく変わり、FacebookとTwitterによって消費者はリアルタイムのソーシャル・カスタマーサービスを期待するようになりました。次世代のソーシャル・コンタクトセンターであるService Cloud 3によって、企業はあらゆるソーシャルチャネルで顧客に関する膨大な量のトピックの優先度を定義し、管理できるようになります」
• KLM Royal Dutch Airlines 社Eコマース担当バイスプレジデント、Martijn van der Zee氏は次のように述べています。 
  「2010年5月、アイスランドの火山噴火の影響で空港に足止めされたお客様とFacebookを通じてコミュニケーションを図った経験から、弊社ではソーシャルメディアを、カスタマーサービス戦略全体において重要な要素を占めるものと位置付けています。セールスフォース・ドットコムのService Cloud 3 によって、隠されているパターンを明らかにできるとともに、複数のチーム間でソーシャルメディアを通じてケースを処理し、ビジネスチャンスを発見できるようになるでしょう。これにより、お客様によりロイヤリティを持っていただけるよう働きかけ、サービス向上に努められることと期待しています」
• Beagle Research社の主席アナリスト、Denis Pombriant 氏は次のように述べています。
  「顧客との膨大なやり取りを公開し、ほぼリアルタイムの対応が求められるコンタクトセンターにとって、ソーシャル・カスタマーサービスは課題の1つとなっています。Service Cloud 3によって企業は様々なトピックのモニタリングだけでなく、これらの課題の管理、解決、リアルタイムの対応が可能になり、質の高いサービスエクスペリエンスを顧客へ提供することで、ブランド価値を向上できます」

あらゆるコミュニティをサポート － ソーシャルウェブ全体を通じて顧客の活動を把握し、簡単にコミュニケーションを実行
企業は、FacebookやTwitterで交わされる自社についての会話を「Service Cloud 3」環境で簡単に直接モニタリングし取り込めるだけでなく、「Radian6 for Salesforce」を使って、ブログ、フォーラム、ディスカッショングループのモニタリングも行えます。コンタクトセンターのエージェントは、iPad 2など任意のデバイスで顧客と直接コミュニケーションを取り、カスタマーサービスをリアルタイムに提供できます。

• Salesforce for Facebook
  全世界に5億以上のメンバーを有するFacebookは、世界で最も急成長しているソーシャルネットワークです。企業は、Facebookのウォールの投稿やコメントを「Service Cloud 3」のケースに変換することで、自社のファンとのコミュニケーションを管理できます。
• Salesforce for Twitter
  現在、Twitter では毎日1億1,000万以上のツイートが投稿されています。コンタクトセンターのエージェントは「Service Cloud 3」環境内で、ケースを作成して知識を共有することで、Twitter上の顧客の会話に加わることができます。
• Radian6 for Salesforce
  新しいAppExchangeアプリケーションです。コンタクトセンターのエージェントは、すべての業務を「Service Cloud 3」環境内で行いながら、Twitter、Facebook、またはブログや動画、写真共有サイトなど他のソーシャルチャネルで顧客とコミュニケーションを取ることができるようになります。ケース作成機能が完全に自動化されているので、カスタマイズ可能な「Radian6」のワークフロールール・エンジンに基づいて、ソーシャルメディアのコンテンツを自動的に「Service Cloud 3」へ取り込むことができます。

あらゆるボリュームをサポート － ソーシャル環境における大量のコミュニケーションを管理し、リアルタイムに対応
ソーシャルテクノロジーの普及によってカスタマーサービス業界は大きな変更を余儀なくされ、膨大な量の会話がソーシャルメディアでやり取りされるようになり、コンタクトセンターに求められる要件は飛躍的に高まりました。1件のクレームへの対応の不備によって、企業が何十年にもわたって築き上げてきたブランドエクイティが崩れてしまうこともあり得ます。また一見ありふれたツイートを対応せずに一晩放っておいただけで、翌朝にはインターネット全体を巻き込む騒ぎに発展することもあります。「Service Cloud 3」が提供する最適化されたエージェント環境によって、企業はソーシャルメディアの騒音を除きながら数百万のパブリックコメントを管理できます。

• ソーシャル・コンタクトセンター
  エージェントの業務に合わせて最適化されたタブ形式の画面を提供する次世代「Service Cloud Console」によって、エージェントは少ないクリックとスクロール環境ですべてのソーシャルメディアおよびケース活動を管理できます。また「Chatter for Cases」によって、重要なケースをリアルタイムに追跡管理し、チームを通じたコラボレーションを通じてより短時間で問題を解決できます。
• ソーシャルナレッジ（知識）
  「Salesforce Chatter」を通じて、知識ベースの記事について複数のチームでリアルタイムにコラボレーションを行い、記事の精度と適格性を高めていくことができます。またエージェントはフォローしている記事について「Chatter」を通じてコメントしたり社内の専門家からの意見を参考にしたりできると共に、常に最新情報を確認することができます。

あらゆるチャネルをサポート － リアルタイムのソーシャル分析機能によって、すべてのチャネルを通じてコミュニケーションの優先度を定義
「Service Cloud 3」に内蔵されている幅広いソーシャル分析機能によって、企業は電話やメール、チャット、ソーシャルコミュニティなど、ソーシャル環境でやり取りされているコミュニケーションの優先度を定義できます。このような知見をリアルタイムに把握することで、エージェントは顧客への対応に最も適したチャネルを判断し、ソーシャルウェブの空気の変化に合わせてサポート戦略をカスタマイズしていくことができます。

• ソーシャル分析機能
  リアルタイムレポートおよびカスタマイズ可能なダッシュボードで、ビジネスに影響を及ぼす各種評価指標を完全に可視化し、すべてのソーシャルチャネルでの顧客とのやり取りをモニタリング、管理できます。エージェントは、ソーシャルチャネル・レポート、顧客との会話分析、ソーシャルダッシュボードなどの活用によりトレンドを明確化し、ビジネスに影響する問題を迅速にマネージャへ報告できます。
• ソーシャルコミュニティ
  今日、企業は顧客との相互コミュニケーションや集団の知恵の活用によって、膨大な量の問い合わせを効果的に処理できます。これを可能にしたFacebookと同じように、「Salesforce Answers」では、顧客が自分自身で疑問への答えを導き出し、回答を投稿したりベストアンサーへ投票したりすることができます。またBtoC（Business-to-Consumer）ポータルによって、顧客はケース管理、知識、ヘルプ、トレーニングなどの情報を直観的な環境で提供するサイトに24時間365日いつでもアクセスできます。
• Live Agent
  「Service Cloud 3」のライブチャット機能によって、エージェントはより短時間でより多くの顧客の課題に対応し、解決できるようになります。この「Live Agent」機能を自社のWebサイトへ埋め込めば、使いやすいチャット機能と速やかな回答を顧客へ提供できます。「Live Agent」は「Service Cloud 3」および「Salesforce Knowledge」と完全に統合されているので、利用に際してインストールやセットアップは一切必要ありません。

世界 15,000 社以上の企業が、ソーシャル性、モバイル性、オープン性のすべてを兼ね備えたカスタマーサービスを提供
現在「Service Cloud」を導入し、ソーシャル性、モバイル性、オープン性のすべてを兼ね備えたカスタマーサービスを提供している企業は、Ally Bank社、KLM Royal Dutch Airlines社、Nikon Instruments社をはじめ、世界 15,000社を超えています。最近公開された第三者機関による調査では、「Service Cloud」を導入した企業ではエージェントの生産性は41%、最初のコールでの問題解決率は34%、顧客満足度は35%それぞれ向上し、全回答者の85%が顧客へのサービスとサポートの質が高まったと回答しています。 
（ 顧客調査：第三者機関MarketTools社調べ。有効回答数6,293件。）

価格および提供時期

• 「Service Cloud 3」は、すでに一般提供が開始されています。
• 「Salesforce for Facebook」は、現在のところ2012年度第1四半期に提供開始の予定で、Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Editionを有償利用中のユーザは 「AppExchange」を通じて無償で利用できます。
• 「Radian6 for Salesforce」は、現在のところ2012年度第3四半期に「AppExchange」を通じて提供開始の予定で、2012年第1四半期にクローズドベータ版を提供する予定です。
• 「Live Agent」は、現在のところセールスフォース・ドットコムのユーザを対象に、1ユーザあたり月額50ドルで2012年度第2四半期に提供開始の予定です。
• セールスフォース・ドットコムのサービスのご購入を検討中のお客様は、現在利用可能な機能に基づいてご購入を判断くださいますようお願いいたします。

その他の情報

• 「Service Cloud 3」の詳細：http://www.salesforce.com/crm/customer-service-support/
• Twitterで @SalesforceJapan / @salesforceをフォローしていたくと、セールスフォースに関する情報交換が行えます。