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セールスフォース・ドットコム、CRM カスタマーサービス・コンタクトセンターの マジック・クアドラントで「リーダー」評価を獲得

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2011年5月4日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

 

Ally Bank 社、KLM Royal Dutch Airlines 社、Nikon Instruments 社をはじめ世界 15,000 社以上がService Cloudを導入しソーシャル機能を備えたカスタマーサービスを提供

買収完了のRadian6 社のテクノロジーと Salesforce CRM の融合で、
Facebook や Twitter などパブリック・ソーシャルネットワーク上で交わされるユーザの会話と
電話やメールなど従来のカスタマーサービス・チャネルの統合が可能に

 

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム (日本法人： 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都港区、代表取締役社長： 宇陀栄次) は本日、ガートナーが発表した 2011 年の CRM Customer Service Contact Centers Magic Quadrant (CRMカスタマーサービス・コンタクトセンター・マジック・クアドラント) において、セールスフォース・ドットコムが「リーダー」クアドラントに位置付けられたことを発表しました。

同社が提供する独自のテクノロジーによって、Facebook、Twitter、YouTube、LinkedIn、ブログや様々なオンラインコミュニティで毎日交わされる数億単位の会話を取り込むことが可能です。これらのプラットフォームを通じて取得した情報は、見込み客へのマーケティングと販売をより効果的に行い、顧客へ質の高いサービスを提供し、自社および自社製品や競合他社について顧客間でどのような会話が交わされているのかを把握する上で高い価値を発揮します。Radian6によって、セールスフォース・ドットコムは製品全体を通じてこれらの会話をモニタリングし参加することを可能にし、パブリック・ソーシャルWebのメリットをユーザのビジネスにもたらします。

同レポートにおいてガートナーはリーダーの条件を次のように述べています。
「リーダーは、複数の地域および業種について市場を定義するビジョンを持ち、製品およびサービスを通じてこのビジョンを実行する能力を備え、これを裏付ける業績と参照可能な新規顧客を有しています。顧客は、こうしたベンダーは高い価値と、コミットメントに対する報酬を提供していると報告しています。開発チームは、ビジネスルールが何を意味しているのか、またカスタマーサービスの要件にソーシャルネットワークが与える影響について明確なビジョンを有しています。リーダーの特性の1つとして、カスタマーサービスの革新をどのようにすべきかという助言を顧客から求められています。このようなベンダーは不必要に顧客のロックイン（特定ベンダーの囲い込み）をすることなく、むしろエコシステム全体へのオープン性を促進します。ベンダーの評価を顧客に尋ねると、当該製品によって市場における自社の競合的位置付けが確立され、コストの削減が可能になったと回答しています。リーダーは昨年度の新規顧客に対する売上が5,000万米ドルに達しています」

Service Cloud: ソーシャル、モバイル、オープンの時代に顧客の成功を実現

  • Ally Bank社、KLM Royal Dutch Airlines社、Nikon Instruments 社をはじめ、世界 15,000 以上の顧客が 「Service Cloud」を導入し、ソーシャル、モバイル、オープンのすべての特長を兼ね備えた次世代コンピューティング「Cloud 2」の時代におけるカスタマーサービスを提供しています。
  • 先ごろ公開されたセールスフォース・ドットコムの後援により第三者機関が実施した調査では、「Service Cloud」を導入した企業ではエージェントの生産性は 41%、最初のコールでの問題解決率は 34%、顧客満足度は 35%それぞれ向上し、全回答者の 85%が顧客へのサービスとサポートの質が高まったと回答しています。
  • 先ごろ「Service Cloud」ユーザの Shavlik Technologies 社は『CRM Magazine』誌の『2011 CRM Service Elite Award』を受賞し、また「Service Cloud」は 2011 年のスティービー賞を受賞しました (Contact Center Solution – New Version 部門)。

CRM コンタクトセンター・ソリューションで最先端のソーシャル機能を牽引し続けるセールスフォース・ドットコム

  • 先ごろセールスフォース・ドットコムによる Radian6 社の買収が完了しました。Radian6　社は、企業におけるソーシャルメディアのモニタリング、分析、参加を可能にするソーシャルメディア・モニタリングプラットフォームのトップとして、FORTUNE 100 企業の半数以上に導入されています。
  • Radian6 社とセールスフォース・ドットコムの革新技術によって「Salesforce CRM」にソーシャルインテリジェンス機能が加わり、すべての Salesforce 製品が強化されます。これにより、ユーザは見込み客へのマーケティングの質を高め販売実績を高められるとともに、質の高いサービスを顧客へ提供しながら、自社ブランドや製品、競合他社に対する顧客の評価を把握することが可能になります。
  • レポートにおいてガートナーは次のように述べています。 「2013 年までに最低でもカスタマー・サービスセンターの半数は CRM コンタクトセンター・ソリューションの一部として、何らかの形でコミュニティ/ソーシャル機能を統合するでしょう」

本ニュースに関するコメント

  • セールスフォース・ドットコムの CRM 担当エグゼクティブ・バイスプレジデント、アレックス・デイヴォン (Alex Dayon) は次のように述べています。
    「マジック・クアドラントにおけるセールスフォース・ドットコムの位置付けは、弊社の業界リーダーシップと絶え間ないイノベーションがあらためて認められた結果であると捉えています。Radian6 社を迎え入れたことで、今後比類ない製品革新を実現し、Salesforce CRM とパブリック・ソーシャル Web をシームレスに統合することが可能になるでしょう」

マジック・クアドラントについて
マジック・クアドラントは、2011年にガートナーが著作権を有しており、その許諾を得て再掲したものです。マジック・クアドラントは、特定の時点や期間における、特定の市場を図式的に表現したものです。これは、ガートナーの採用した定義に基づいて、当該市場向けの基準に特定のベンダーを当てはめた場合の評価をガートナーが分析したものです。ガートナーは、マジック・クアドラント内に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また「リーダー」クアドラント内に位置付けられたベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません。マジック・クアドラントの用途はリサーチ・ツールに限定されており、特定の行為に導く意図を有しておりません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。

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